Die Befragung in vier Ländern zeigt, dass Banken ein besseres Kundenerlebnis liefern müssen freundliche, kompetente Mitarbeiter und individuelle Services sind gefragt
Appenzell, 15. November 2013 Fast die Hälfte der Kunden in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Vereinigten Staaten fühlt sich von ihrer Bank nicht wertgeschätzt. Dies zeigt eine Studie von Ipsos MORI im Auftrag von GMC Software Technology, einem Anbieter von Lösungen für das Kundenkommunikations- und Output-Management. Während sich deutsche Kunden in der Hinsicht noch relativ zufrieden bis sehr zufrieden zeigen (insgesamt 59 Prozent), haben in Frankreich nur 38 Prozent einen positiven bis sehr positiven Eindruck von ihrem Finanzinstitut. Dafür zeigen sich die Deutschen in puncto Kommunikation besonders anspruchsvoll: 80 Prozent betonen, dass sie Bankinformationen in genau dem Format und zu der Zeit erhalten wollen, die sie und nicht die Bank für richtig halten.
Bei der Studie wurden 4.032 Teilnehmer danach befragt, was sie von dem Kundenerlebnis bei ihrer Bank halten und inwiefern sie dort als Kunde wertgeschätzt werden. Dabei standen insbesondere Online- und Mobile-Maßnahmen im Fokus. Der Studie zufolge glauben insgesamt nur 19 Prozent der Kunden in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA, dass Banken wirklich verstehen, was ein herausragendes Kundenerlebnis ausmacht. Worauf die Befragten dabei am meisten Wert legen, sind in allen vier Ländern jeweils
Freundliche, kompetente Mitarbeiter (Deutschland 45 Prozent, US 60 Prozent, Frankreich 50 Prozent, Großbritannien 45 Prozent)
Die Möglichkeit, Bankgeschäfte zu erledigen, wann und wie der Kunde es möchte (Deutschland 42 Prozent, Frankreich 56 Prozent, US 45 Prozent, Großbritannien 49 Prozent)
Erreichbarkeit der Filialen (Deutschland 34 Prozent, US 49 Prozent, Großbritannien 39 Prozent, Frankreich 31 Prozent)
Es ist Zeit, dass Banken wirkliche Wertschätzung für ihre Kunden beweisen, sagt Bill Parker, Chief Marketing Officer bei GMC Software Technology. Es gilt, ihnen zuzuhören und die Wahl zu lassen. Banken sollten unterschiedliche Kommunikationskanäle anbieten und die Kunden entscheiden lassen, welche sie nutzen wollen.
Die Nachfrage nach Onlinebanking wird immer größer. Schon heute rufen 36 Prozent aller Bankkunden ihre Kontoauszüge ausschließlich online ab. Der Fokus auf Mobile- und Onlinebanking-Kanäle ist jedoch kein Vorrecht der Jugend oder der sogenannten Generation Y: Zwar nutzen in der Altersgruppe der Unter-31-Jährigen 37 Prozent reine Online-Kontoauszüge; doch auch unter den 55- bis 70-Jährigen verschaffen sich 33 Prozent ausschließlich auf diese Weise Überblick über ihre Finanzen.
Nichtsdestotrotz bestehen bei den derzeitigen Online- und Mobilebanking-Angeboten noch viele Defizite. Insgesamt sind zwei Drittel (in Deutschland 75 Prozent) der Befragten nicht überzeugt von den Services, die ihnen im Rahmen ihres Onlinebankings geboten werden. Nur jeder Dritte (in Deutschland jeder Fünfte) hält die Angebote für wirklich interaktiv, sodass sich beispielsweise Informationen individuell anzeigen lassen oder dass man sich mit Fragen direkt aus der Anwendung an seine Bank wenden kann. Auch im Mobilebanking schneidet der Kundenservice nicht besser ab: Hier sind in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA nur 23 Prozent der Bankkunden mit dem Angebot zufrieden. Dabei bieten sich gerade mobile und Online-Kanäle an, um ein dynamischeres, interaktiveres Verhältnis zum Kunden zu pflegen anstatt auf Papierauszügen statische Inhalte anzuzeigen, die auch per Post hätten verschickt werden können.
Der Grund, dass Kunden digitale Kontoauszüge bereitwillig annehmen, liegt vor allem an dem Komfort, den sie bieten: 80 Prozent der Kunden halten Online-Kontoauszüge schlicht für praktisch. 71 Prozent schätzen zudem die ökologischen Vorteile sowie die höhere Sicherheit im Vergleich zu Papierauszügen (39 Prozent).
Banken können über immer zahlreichere Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Herkömmliche Filialen weichen dabei Call Centern, Internet- und Mobile-Banking sowie Social Media. Es wird Zeit, Kunden ein einheitliches Erlebnis zu ermöglichen, so Bill Parker. Die Studie zeigt: Es gibt für jeden Kommunikationskanal den richtigen Zeitpunkt und den richtigen Ort. Banken sollten Technologien und Strategien so anpassen, dass sie mit jedem Kunden effektiv und über die bevorzugten Wege in Kontakt treten können.
Obwohl Online-Kontoauszügen bisher die Interaktivität fehlt, ermöglichen sie es den Kunden, ihr Geld effektiver zu managen: Zwei Drittel (66 Prozent) der Befragten aus den vier Ländern kontrollieren ihre Kontoauszüge mindestens einmal pro Woche, wenn sie diese online abrufen können; beim Mobile-Banking sind es 61 Prozent. Im Kontrast dazu stehen die Nutzer der klassischen Printauszüge, von denen 58 Prozent nur einmal monatlich auf ihre Kontobewegungen blicken. Online ist also nicht nur die beliebteste Art, Kontoauszüge abzurufen, sondern wird auch öfter genutzt. Technologie befähigt Verbraucher in den untersuchten Ländern dazu, einen besseren Überblick über ihre Finanzen zu behalten.
Die gesamte Studie (in englischer Sprache) The end of banking autocracy: Why banks must understand and value their customers to regain trust finden Sie unter:
www.gmc.net/en/improving-customer-communications
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Anmerkungen für Redakteure
Ipsos MORI führte die Befragung vom 25. bis 30. Oktober 2013 online bei i:omnibus durch, mit Teilnehmern aus Großbritannien, Frankreich, den Vereinigten Staaten und Deutschland.
An der Studie nahmen insgesamt 4.032 Kunden teil: 1.018 aus Großbritannien im Alter zwischen 16 und 75; in Frankreich 1.004 zwischen 16 und 74 Jahren; 1.000 Amerikaner in der Altersspanne von 18 bis 75; und 1.010 Deutsche im Alter 16 bis 70.
Um innerhalb der Länder repräsentativ für die Gesamtbevölkerung zu sein, wurden die Daten folgendermaßen gewichtet: in Großbritannien nach Alter, Geschlecht, Region, Beschäftigungsverhältnis und Haushaltsvorstand; in Frankreich nach Alter, Geschlecht, Region, Beschäftigungsverhältnis, Haushaltsvorstand und sozialer Schicht; in den Vereinigten Staaten nach Alter, Geschlecht, Region, Beschäftigungsverhältnis und Einkommen; und in Deutschland nach Alter, Geschlecht, Region, Beschäftigungs-/Angestelltenverhältnis, Größe des Haushalts, Haushaltsvorstand und Stadtgröße.
Über GMC Software Technology
Die GMC Software Technology AG bietet nahtlose CCM (Customer Communications Management)-Lösungen, die Prozesse der Dokumentenerstellung straffen und alle Arten von Kommunikation mit mehr Relevanz und in besserer Qualität produzieren, sei es in Print, auf elektronischen oder interaktiven Kanälen.
GMC hilft weltweit tausenden ihrer Kunden im Bereich Banken, Versicherungen, Einzelhandel, Dienstleistungen, der Telko/Versorgungsindustrie sowie im Gesundheitswesen dabei, die Kommunikationswünsche ihre Kunden besser zu verstehen. Mit den Lösungen von GMC können sie ihre Kommunikationsmaßnahmen um bis zu 70% schneller ausführen, dabei die Effizienz um mehr als 50% erhöhen und so auf Tätigkeiten fokussieren, die das Up- und Cross-Selling fördern.
Weitere Informationen über die preisgekrönte, robuste und skalierbare Lösung GMC Inspire finden Sie unter www.gmc.net.
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