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Steria Mummert Consulting |

Kunden-Studie - Renaissance der persönlichen Beratung

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Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf trotz Internet und Smartphone weiterhin die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten.

86 Prozent der Kunden informieren sich bei

hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor Ort. Das sind

Ergebnisse der Studie "Managementkompass Customer Centricity" von

Steria Mummert Consulting.



Die vielfältigen medialen Möglichkeiten, die Unternehmen ihren Kunden

heute zur Verfügung stellen, können die persönliche Beratung nicht

ersetzen. Fast neun von zehn Deutschen informieren sich vor Ort in

einer Filiale über hochpreisige Produkte. Auch bei Dienstleistungen

bevorzugen 84 Prozent Filiale, Fachgeschäft und Vermittler. Einzig

bei günstigen Produkten scheint der Aufwand einer persönlichen

Information manchen Kunden zu hoch. Doch selbst im niedrigpreisigen

Segment suchen 72 Prozent den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf.

Allgemeine Informationen holen sich die Kunden selber. Diese breit zu

streuen, lohnt sich nicht immer. Viel eher sind individuelle Angaben

gefragt. Hier zeigt die Studie, dass allgemeine Produktinformation

nur von etwa 30 Prozent der Kunden und Informationen zu

Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte gewünscht wird. "Kunden

suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte

Informationen. Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene

Angebote oder Informationen. Das ist die Chance für Unternehmen,

durch für den Kunden mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder

Vertragsverlängerungen zu erzielen. Dies funktioniert nur, wenn man

den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt stellt. Neben dem

direkten Kontakt eignen sich hierfür insbesondere alle

Online-Medien", sagt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des

Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert

Consulting.



Zusätzlich zur Erstberatung gilt erst recht für die ausführliche

Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen.

Für eine ausführliche Beratung nehmen 89 Prozent bei Dienstleistungen

und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder

bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und

Vergleichsportale können bei höherem Informationsbedarf nicht

mithalten. In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent

ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. "Die

Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie

suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im

persönlichen Gespräch", sagt Kundenservice-Experte Elmar Stenzel.

Folgerichtig bietet mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten

Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form

auch als die erfolgreichste an.



"Trotz überragender Rolle der Vor-Ort-Beratung zeichnen sich

alternative Kanäle ab, die persönliche Beratung leisten können. Das

Gespräch mit den Service- oder Vertriebsmitarbeitern muss heute nicht

mehr unbedingt in einer stationären Filiale stattfinden. Besonders

deutlich wird dies im Falle von Beschwerden. Hier ist das Telefon ein

nahezu gleich beliebter Kanal. Kunden nutzen hier bewusst je nach

Anlass die Vorzüge der jeweiligen Kanäle, sie unterscheiden seltener

zwischen online und offline . Im Vor-Ort-Gespräch lassen sich

leichter individuelle Fragen und persönliche Probleme klären, eine

Beschwerde wird man am schnellsten am Telefon los, für andere Themen

bieten sich zusätzlich Social Media oder ein Internet-Chat für den

Informationsaustausch oder eine Beschwerde an", so Stenzel von Steria

Mummert Consulting.



Denn obwohl die vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt ist,

informieren sich 88 Prozent über Dienstleistungen im Internet. Bei

hochpreisigen Produkten sind es noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen

Artikeln 78 Prozent. "Eine zukunftsweisende Strategie für den

Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken. Es

empfiehlt sich, dem Kunden die Wahl zu lassen, wo er die Beratung in

Anspruch nehmen will und auch einen Wechsel der Kanäle während des

Prozesses zu erlauben", sagt Elmar Stenzel.



Hintergrundinformationen

Für die Studie "Managementkompass Customer Centricity" wurden vom 23.

September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften

großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den

Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf,

Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die

Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für

Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom

8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen

befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil.

Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.



Die Presseinformation finden Sie auch online auf unserer Website:

http://bit.ly/kundenstudie



- ENDE -



Über Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de)

Steria Mummert Consulting bietet Unternehmen und Behörden

Business-Services auf Basis modernster IT und zählt heute zu den zehn

führenden Business Transformation Partnern in Deutschland. Als Teil

der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis

der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden

internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. Mit

seinem kooperativen Beratungsstil begleitet Steria Mummert Consulting

seine Kunden bei ihren Transformationsprozessen und ermöglicht so,

dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre

Erfolgsposition nachhaltig verbessern können. 20.000

Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services

und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren

dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet,

unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und

Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2012 1,83

Milliarden Euro. Mehr als 20 Prozent* des Kapitals sind im Besitz der

Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der

Euronext Paris gelistet.



*Inkl. "SET Trust" und "XEBT Trust" (4,15% des Kapitals).


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Frau Birgit Eckmüller (Tel.: 040 22703-5219), verantwortlich.

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