Poing - Deutschland ist ein Industriestaat. Die Worte Service und Dienstleistungen werden in einem von solch traditioneller Industrie geprägten Land immer noch kleingeschrieben. Exportweltmeister, Automobilindustrie und Maschinenbau sind die Schlagworte, mit denen Deutschland weltweit weiterhin ganz vorne mitmischt. Doch ist das wirklich zukunftstauglich?
Das klassische Industriezeitalter ist vorbei. Bereits 60 Prozent der Beschäftigten in Deutschland arbeiten in Dienstleistungsberufen. Dennoch sind die Arbeitsmöglichkeiten in diesem Sektor noch unterrepräsentiert. Diese Meinung äußerte Helmut Reisinger, Geschäftsführer des Stuttgarter IT-Dienstleisters Nextiraone, bei einer Expertenrunde zum Thema Produktivitätssprung in Serviceberufen durch IT-Dienstleistungen im Verlagshaus der Funkschau in Poing. Neben Reisinger waren Funkschau-Redakteur Axel Witzki, Sikom-Marketingleiter Peter Weierich und der Mind Business-Berater Ingo Bors mit von der Partie. Reisinger verwies auf die grundsätzlich unterschiedlichen Voraussetzungen zwischen Deutschland und kleineren Ländern. Deutschland hat eine riesige Homebase im Sinne von industrieller Produktion. Das ist für kleinere Länder wie Österreich zum Beispiel etwas anders, dort musste man viel stärker in den Dienstleistungssektor gehen.
Funkschau-Redakteur Axel Witzki sieht vor allen Dingen beim intelligenten IT-Einsatz Potenziale für Produktivitätssteigerungen im Kundenservice: Bei den großen TK-Herstellern wie Alcatel wird der Softwarebereich im Gegensatz zum Hardwarebereich immer wichtiger, weil dort die Intelligenz für die Produkte liegt. Da ist Deutschland im Vergleich zu den USA ein wenig im Hintertreffen. Denn hierzulande spielt eigentlich nur das Unternehmen SAP eine wichtige internationale Rolle, so Witzki. Auch Peter Weierich schlägt in die gleiche Kerbe. Vielen ist gar nicht bewusst, dass Software ein Produkt ist. Denn diese generiert den echten Mehrwert und nicht die Hardware.
Die wichtige Rolle der IT sei beispielsweise im Gesundheitswesen in der Vergangenheit unterschätzt worden. Denn das Krankenhäuser zwar modern ausgestattet sind, sich jedoch zu arbeits- und kapitalintensiven Monstern entwickelt hätten, bemängelte auch Ingo Bors. Die Infrastrukturen und auch die Arbeitsabläufe sowie die Prozesse sind in Krankenhäusern nicht optimiert, sagte der IT-Berater von Mind Business Consultants. Da mögen die besten Geräte irgendwo stehen. Doch wenn man sie nicht mit der richtigen Effizienz einsetzt, hat man ein Kostenproblem mit den Arbeitsplätzen oder auch mit der Auslastung von Ärzten. Einigkeit herrschte bei den Experten, dass IT-Dienstleistungen viele Abläufe im Gesundheitssystem optimieren und somit kosteneffizienter gestalten können. So behauptete Weierich, dass es die gern zitierte Explosion der Gesundheitskosten nicht gibt. Die Gesundheitskosten steigen seit Jahrzehnten nicht schneller als das Bruttoinlandsprodukt. Das muss einfach mal wieder betont werden. Trotzdem ist es richtig: es geht viel über die Effizienz verloren, so Weierich. Doch die Gesundheitskassen würden daran kranken, dass Datenschützer mit ihrem Verfolgungswahn viele Dinge hinauszögern oder gar blockieren, die eigentlich im Sinne der Patienten sind, erklärte der Sikom-Marketingleiter weiter. Allerdings: Nicht nur die Software alleine hilft, die Arbeitsabläufe zu optimieren. Da sind wir beim Kern des Themas, der Serviceproduktivität, so der Einwurf von Reisinger. Sie könnten die noch so schönste IT-Landschaft hinstellen. Doch wenn sie nicht ebenfalls die Fertigkeiten der Mitarbeiter sowie die Struktur der Organisationsprozesse justieren, bringt das wenig.
Neben dem Gesundheitssystem hat nach Meinung der Expertenrunde auch das Schulsystem in Deutschland Bedarf nach besserer Organisation und mehr Effizienz. Veraltete Schulbücher auf der einen Seite, der fehlende Mut zu innovativen Lernmethoden wie beispielsweise E-Learning im normalen Schulalltag auf der anderen Seite sind die Probleme. Weierich: Mir ist aufgefallen, dass es regional sehr unterschiedlich ist. Es gibt Gegenden, da sind die Schulen sehr weit mit der Informationstechnologie. Nur ist es leider nicht so, dass das fest in den Lernplänen verankert ist, so dass dies auch übergreifend stattfinden würde. Sondern es sind sehr oft Einzelinitiativen von Schulen oder sogar von einzelnen Lehrern. Daraus resultiere, dass Schüler nur unzureichend an die technische Lösung eines Problems herangeführt werden.
Zurückhaltung, was die Produktivitätssteigerung von Serviceleistungen durch IT-Unterstützung angeht, gibt es auch in der Call Center-Branche. Weierich lieferte auch gleich den Grund. Eine befreundete Leiterin eines Call Centers erzählt mir jedes Mal, wenn wir uns sprechen, wie viele neue Agenten sie einstellen musste. Ich bin dann jedes Mal recht erstaunt, wie viel Budget das Management ihr zur Verfügung stellt, so Weierich. Denn irgendwann werden auch solche Entscheidungsträger feststellen, dass zum Beispiel ganz einfache Buchungsaufträge nicht unbedingt von einem teuren Agenten durchgeführt werden müssen. Und dann drohe das Abwandern von Ressourcen. Weierich verstehe zwar den Grund für diesen Headcount, schließlich lasse sich an der Anzahl der Agenten der persönliche Wert eines Call Center-Leiters ablesen. Auf der anderen Seite fehle zahlreichen Leitern noch das Wissen, was sich mit IT-Unterstützung alles machen lässt, beispielsweise einem Agenten Kundendaten unmittelbar vor dem Anruf des Kunden zuzuspeisen. Bors ergänzte, dass genügend Call Center Probleme haben, geeignetes Personal zu rekrutieren. Die stehen dann vor dem Problem, bei besonderen Anforderungen, die von außen Herangetragen werden, höhere qualitative Dienste abzudecken. Das lässt sich nicht mal eben mit einer Automatisierung erreichen. Denn als Call Center-Leiter muss ich erst einmal in die Schulung investieren.
Ohne Produktivitätssteigerung in Dienstleistungsberufen und ohne Innovationen bei den Arbeitsabläufen und Kundenkontakten wird man vom Markt gefegt. All die Unternehmen, die durch einen massiven Nachfragerückgang gekennzeichnet waren in den vergangenen Jahren, mussten ganz massiv auf der Serviceproduktivitätsseite arbeiten, sagte Reisinger. Dass durch IT- Anwendungen nicht nur die Produktion, sondern auch der Service befördert werden könne, liege auf der Hand, etwa durch Sprachautomatisierungen, die Call Center-Agenten für beratungsintensive Tätigkeiten mehr Zeit lassen oder Alarmsysteme in Alten- und Pflegeheimen, die das Pflegepersonal bei der Dokumentation der Einzelfälle entlasten, wie Weierich deutlich machte: Wir sind seit zwei Jahren unterwegs mit einer Lösung für Pflegeheime. Die hilft dafür zu sorgen, dass Informationen, die aus irgendwelchen Alarmierungsquellen kommen, dem Pflegepersonal über eine Displayanzeige, ein DECT-Telefon oder mit einem anderen Endgerät direkt angezeigt wird. Dadurch werde immer die in nächster Entfernung befindliche Pflegekraft informiert. Gleichzeitig steigere diese Lösung die Effizienz der Pflegearbeit. Die Pfleger sind besser informiert und es kommt noch dazu, dass die vielfach beklagte schlechte Dokumentationsqualität in Deutschland im Gesundheitswesen verbessert wird dadurch, dass viele Information, die hier hin- und herläuft beim Quittieren von Alarmierungen bis hin zur sprachgesteuerten Pflegedokumentation, direkt vorliegen. Damit werde die Effizienz gesteigert und ebenso die Zufriedenheit beim Personal, was sich auch auf die Zufriedenheit bei Heimbewohnern und Patienten niederschlage.
Einig war sich die Expertenrunde, dass der Paradigmenwechsel von der Industrie- zur Servicegesellschaft nicht mehr aufzuhalten sei. Die Dienstleistungsbranche selber ist ein Jobmotor, und schafft Wachstum für die IT-Branche in verschiedensten Geschäftsfeldern. Es gibt viele Märkte in der Dienstleistungswirtschaft, in denen Produkte und Dienstleistungen der IT eine große Rolle spielen werden.
Die Industrialisierung der Dienstleistungswirtschaft werde erhebliche Auswirkungen auf die IT-Serviceanbieter haben von der Entwicklung und dem Verkauf spezifischer Produkte über die Wartung und Pflege von Systemen und Netzwerken bis hin zum Outsourcing ganzer Prozesse. Der zunehmende Bedarf an mobilen, multimodalen Endgeräten schafft Umsätze für deren Entwickler und Hersteller. Weitere Umsätze für die IT-Branche entstehen durch die Integration dieser Endgeräte in die IT-Architekturen der Organisationen, die ihre Mitarbeiter mit solchen Endgeräten ausstatten, erklärte Reisinger. Der zunehmende Einsatz von mobilen und multimodalen Endgeräten bewirke mehr Sprach- und Datenverkehr in den genutzten mobilen Netzwerken wie GSM, GPRS, WiFi, WiMax ebenso wie im Internet. Auch für den Ausbau und die Weiterentwicklung dieser Netze dafür müssen Produkte entwickelt und produziert werden, und diese Bauteile müssen in die Netzarchitekturen integriert und diese zudem betrieben werden, führte Reisinger weiter aus. Speziell in den Bereichen E-Health und Logistik sei ein Boom beim Einsatz von Lesegeräten verschiedenster Art zu erwarten. Vom Scanner über PDA, Smartphones bis hin zu Datenerfassung per Sprachsteuerung werden hier neue Geräte entwickelt, produziert, integriert, betrieben und gewartet werden müssen, so Weierich.
Embedded Software werde nötig für alle Einsatzfelder, wo Dienstleister ihre Mitarbeiter mit handlichen, netzwerkunabhängigen Endgeräten ausstatten wollen, aber auch wo Maschinen intelligenter werden sollen, die in der Industrieproduktion zum Einsatz kommen. Aufgrund der hohen Komplexität dieser Systeme aber auch aufgrund des Rationalisierungsdrucks in der Industrie bestehe ein kontinuierlicher Bedarf an Entwicklungsarbeit für Software.
Mit dem wachsenden IT-Einsatz in der Dienstleistungswelt werde nach Prognosen von Reisinger auch der Bedarf für ausgefeilte Managed Services-Angebote steigen. "Im Unterschied zum Outsourcing, wo man alles komplett an externe Firmen auslagert, behalten Unternehmen bei Managed Services die Kontrolle über den gesamten Prozess, können bedarfsgerecht verschiedene Module einführen, Preise pro Anschluss und Monat fixieren, sowie die Laufzeiten flexibel gestalten. Das modulare Zukaufen von Managed Services schafft Freiräume für Unternehmen. Hard- und Software-Leistungen werden nach Laufzeiten finanziert. Zusammen mit einer Servicerate kommt man dann zu einer Managed Services-Gebühr pro Monat. Solche Regelungen sind ein Segen im Vergleich zu Anlageninvestitionen, die man über einen Zeitraum von zehn Jahren abschreiben muss, obwohl ein Technologiewechsel mittlerweile in sehr viel kürzeren Intervallen erfolgt", erläuterte der Nextiraone-Geschäftsführer.
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