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Call Center-Branche als Jobmotor – Höhere Anforderungen an die Mitarbeiter durch komplexere Anfragen

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Bonn/Berlin – Die Call Center World 2006 ist Geschichte. Doch die Branche boomt weiter. Die Entwicklung der Beschäftigtenzahl in deutschen Call Centern ist noch lange nicht ausgereizt, sagt Call Center-Experte Günter Greff http://www.call-center-experts.de. Greff hat zehn Thesen zum Thema Call Center aufgestellt. Demnach werden auch in Deutschland bald ein bis zwei Prozent der Erwerbstätigen in Call Centern beschäftigt sein, das wären dann rund 400.000 bis 800.000 Call Center-Beschäftigte. "Die Voraussetzung für diese These ist allerdings, dass sich die Call Center Branche in Deutschland ähnlich entwickelt, wie es beispielsweise in England der Fall war", so Greff, der auch Vorstand der e-learn AG http://www.e-learn.de ist. Eines der besten Beispiele für diese Entwicklung ist der Contact Center Dienstleister Sitel http://www.sitel.de. Nachdem im Januar 2005 in Deutschland 1.400 Mitarbeiter an den damals drei Standorten beschäftigt waren, ist die Zahl bis Januar 2006 um mehr als 40 Prozent an inzwischen vier Standorten gewachsen. Das Unternehmen betreibt am Sitz der deutschen Zentrale in Krefeld sowie in Dessau jeweils zwei Contact Center. Und ein fünfter deutscher Standort befindet sich derzeit im Aufbau.

In Zukunft werden Call Center-Mitarbeiter von eintönigen Aufgaben entlastet, so Greff. Dank dem Einsatz von Spracherkennungssystemen werden in Zukunft beispielsweise die Telefon- oder auch die Bahnauskunft durch solche Applikationen ersetzt. Eine andere Möglichkeit sei, dass Standardanfragen durch Freitexterkennungssysteme und Wissensdatenbanken ebenfalls künstlich beantwortet werden können. Greff sieht hier vor allem einen deutlichen Motivationsschub für Mitarbeiter. "Fallen die langweiligen, eintönigen Arbeitsschritte weg und Mitarbeiter können sich auf die komplexen Aufgaben konzentrieren, kann sich das nur positiv auswirken", ist sich der Experte sicher. "Deswegen werden auch die Qualifikationsanforderungen für Call Center-Mitarbeiter in Zukunft komplexer werden." Da Maschinen beziehungsweise Sprachanwendungen in Zukunft Standard-Dialoge führen, würden die komplizierteren Fragestellungen an den Mitarbeiter im Call Center herangetragen. Die Call Center-Mitarbeiter der Zukunft müssen demnach über eine gute fachliche, kommunikative und soziale Kompetenz verfügen. "Die Zielvorgaben durch die Klienten und die Komplexität der Projekte haben sich so weit verändert, dass Contact Center heute differenzierte Prozesse rund um das Kundenservicemanagement erbringen. Entsprechend gestiegen sind die Ansprüche an die Qualifizierung und das Fachwissen der Mitarbeiter", sagt Sitel-Geschäftsführerin Gabriele Grossecker.

Allerdings steigen laut Greff nicht nur die Anforderungen. Auf der anderen Seite mache sich diese Veränderung auch auf dem Gehaltsscheck bemerkbar. Greff: "Call Center-Mitarbeiter werden in Zukunft somit wohl auch besser bezahlt werden." Er zeichnet auch einen Weg auf, wie die Mitarbeiter für die komplexeren Aufgaben qualifiziert werden können. So meint Greff, dass sich Distance Learning-Methoden wie zum Beispiel das E-Learning als Möglichkeiten zur Weiterbildung etablieren werden. "Bei Sitel ist E-Learning bereits seit vielen Jahren ein sehr erfolgreicher Bestandteil der Mitarbeiterausbildung, nicht nur im Bereich in der Agenten-Weiterbildung, sondern ebenfalls für das Management. Die zentrale, weltweit eingesetzte Plattform hierfür ist die "Sitel University": ein webbasiertes Weiterbildungsprogramm, das sowohl länderspezifische als auch länderübergreifende Kurse zur Verfügung stellt. Die kontinuierliche Weiterbildung und Schulung der Mitarbeiter nimmt bei uns einen sehr hohen Stellenwert ein. Mit dem integrierten Lernkonzept des Blended Learnings – der Kombination aus E-Learning, Präsenztraining, Coaching und Workshops - können wir unsere eigenen Ansprüche hier am besten erfüllen und aus den einzelnen Schulungsbausteinen ein rundes, multimediales Konzept erstellen", so Gabriele Grossecker.

Der Angestellte im Call Center, so eine weitere These, wird zukünftig mehr Informationen aus dem gesamten Unternehmen zur Verfügung haben. Nachfragen, wann genau beispielsweise bestellte Ware das Haus verlassen hat oder ob ein eingesandter Scheck schon gutgeschrieben sei können in Zukunft direkt am Telefon bearbeitet werden. "Bei komplexeren Anfragen kann der Anrufer dann dank moderner CTI-Technik entweder mit dem fachlich am besten geeigneten (skill-based-routing) oder mit 'seinem' ihm bereits vertrauten Mitarbeiter kommunizieren", erklärt Greff. CTI steht für die Computer-Telefonie-Integration. Somit werden sich Call Center zunehmend zu Fullservice-Centern entwickeln, die beispielsweise Kreditkarten oder Kundenkarten erstellen und versenden, Kundenclubs managen oder auch die Distribution von Waren und Prospekten durchführen.

Auch wenn sich das Aufgabenfeld eines Call Centers verändert hat, wird der Name immer weiter Bestand haben. So lautet eine weitere These Greffs. In Zukunft werden zwar auch Anfragen direkt aus dem Internet beziehungsweise per E-Mail bearbeitet werden müssen. Allerdings, so Greff, sei ein "Call" im eigentlichen Sinne ein allgemeiner Kontakt und nicht auf einen telefonischen Kontakt beschränkt. Begriffe wie Kundeninteraktions-Center oder Kommunikations-Center würden sich nicht durchsetzen. Jedoch: Das Internet und die Call Center werden immer mehr zusammenwachsen. Wer einen direkten Ansprechpartner sucht, klickt einen "call-me"-Button an und wird mit einem Call Center-Mitarbeiter verbunden. "Insofern stimuliert das Internet generell noch das gesamte Anrufaufkommen. Die visuelle Kommunikation wird sich immer mehr durchsetzen", erklärt der E-Learning-Experte. Call Center-Mitarbeiter werden dem Surfer im Internet als Video-Agenten zugespielt. Oder es könne zum Beispiel an einem Self-Service-Terminal einer Bank ein direkter Sichtkontakt zu einem Mitarbeiter im Call Center hergestellt werden. Insofern sei es möglich, dass die nonverbale Kommunikation den persönlichen Kontakt zum Teil ersetzt. Der Außendienst werde dadurch mit Sicherheit an Bedeutung verlieren. Viele A-Kunden würden allerdings auch in Zukunft persönlich betreut werden wollen.



Web: http://www.ne-na.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Gunnar Sohn/Jörg Löbker, verantwortlich.

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