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Kundenzufriedenheit durch besten Service sichert den Erfolg!

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Warum manche Unternehmen Zuwächse im 2-stelligen Bereich verzeichnen und andere über Umsatzrückgänge klagen? Was machen die einen falsch und die anderen besser? Ein erstklassiger Service macht den Unterschied! Und hier trennt sich die Spreu vom Weizen....

Kleinblittersdorf, 24.01.2014 - Warum manche Unternehmen Zuwächse im 2-stelligen Bereich verzeichnen und andere über Umsatzrückgänge klagen? Was machen die einen falsch und die anderen besser?

Ein erstklassiger Service macht den Unterschied! Und hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Unternehmen, die sich wirklich für ihre Kunden interessieren, nutzen das vorhandene Potential bei jedem Kundenkontakt. Serviceorientierte Unternehmen ergreifen so die kostbare Chance, die sich durch jeden einzelnen Kontakt zum Kunden bietet. Es dient der Kundenzufriedenheit und damit der angestrebten langfristigen Kundenbindung, was sich dann direkt auf den Umsatz und den Erfolg eines Unternehmens auswirkt. Und wer die Qualität der Kundenkommunikation seines Unternehmens in umfassender Weise immer wieder professionell auf den Prüfstand stellt, sichert sich einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Überall stehen Unternehmen in einem Wettbewerbskampf um zufriedene Kunden. Und wer als Unternehmen regelmäßig bereit ist, sich immer wieder auch aus Kundensicht zu hinterfragen, weiß, ob und wie der gewünschte Service beim Kunden ankommt. Sehr schnell lassen sich damit Schwachstellen in der Kundenkommunikation identifizieren und durch geeignete Maßnahmen zum Positiven verändern. Vorhandene Angebote lassen sich attraktiver gestalten und der Service weiter optimieren. Verfügen die Mitarbeiter über das notwendige Wissen, um Kunden auch umfassend und zufriedenstellend beraten zu können? Oft sind es nur die kleinen Dinge, die meistens aber Großes bewirken. So wie man es auch im Alltag immer wieder erleben kann: ein Lächeln hier, ein Danke dort oder ein nettes Wort, zeigen immer wieder ihre Wirkung.

Der bequeme Einkauf von zu Hause aus, um rund um die Uhr im Internet einen Fernseher, eine Waschmaschine oder die aktuelle Frühjahrsmode zu bestellen, nimmt weiter zu. Shopping am PC, Laptop oder vom Mobile aus, liegen zunehmend im Trend. Insbesondere über Smartphones wird sich die Verknüpfung mit der Online-Welt rasant verstärken und immer kreativer werden. Experten gehen davon aus, dass der sehr dynamische Online-Handel in den nächsten Jahren erheblich wachsen wird.

Doch was bedeutet das in punkto Service = Kundenzufriedenheit? Gelten hier auch die Regeln wie in der "Old Economy? Die Antwort lautet ja! Wurde pünktlich geliefert, entsprach das Produkt den Vorstellungen und wie einfach war die Rücksendung? Hat der Kunde mit einem Unternehmen erst einmal schlechte Erfahrungen gemacht und ist verärgert, dann ist der Weg zu einem negativen Post nicht mehr weit und die Konkurrenz freut sich. Umgekehrt führen positive Erfahrungen zufriedener Kunden zu Weiterempfehlungen und guten Bewertungen des Unternehmens. Damit nimmt das Thema Kundenzufriedenheit, die über exzellenten Service erreicht wird, auch im Bereich E-Commerce einen hohen Stellenwert ein, denn die Konkurrenz ist im Netz nur einen Mausklick entfernt.

Beim Einkauf im Geschäft äußert sich die Zufriedenheit des Kunden mit dem Service im Verkauf. Erfolg und Umsatz hängen hier größtenteils vom Personal ab. Unternehmen, die regelmäßige Kontrollen mit Mystery Shopping durchführen, erhalten ein objektives Bild von der Servicequalität für mehr Kundenzufriedenheit. Denn nur durch professionelle Testkäufe lassen sich eventuell vorhandene Schwachstellen beim Verkaufspersonal feststellen. Ob nun bei der Beratung oder in der Kundenfreundlichkeit - hohe Qualität im Kundenservice zahlt sich beim Umsatz aus. Unternehmen, die Mystery Shopping regelmäßig als Instrument einsetzen, können ihr Personal außerdem deutlich effektiver und viel gezielter schulen.

Die AC Süppmayer GmbH, der Spezialist von Service- und Qualitätschecks, stellt mit Mystery Shopping die Servicequalität und Kundenzufriedenheit am Point of Sale auf den Prüfstand. Denn die Ergebnisse aus den sogenannten Testkäufen lassen nicht nur Defizite erkennen, sondern zeigen auch auf, wo es im Service bereits optimal läuft.

Im Zeitalter von E-Commerce und Social Media wird die Kundenzufriedenheit, neben anderen Faktoren, im Call Center als erste Kontaktmöglichkeit maßgeblich entschieden. Wenn Unternehmen auch für diesen Bereich erkannt haben, die Kundenzufriedenheit regelmäßig prüfen zu lassen und die gewonnenen Informationen umzusetzen, profitieren sie maßgeblich davon und steigern den Umsatz.

Beispielsweise mit Mystery Calling, den sogenannten Testanrufen. Hierbei handelt es sich um Szenarien, wie sie im täglichen Ablauf in der Kundenkommunikation vorkommen. Durch Mystery Calls wird mit geschulten Testanrufern die Position der Kunden eingenommen. Dabei kann es um eine Bestellung, Fragen zu einem bestimmten Produkt, Lieferzeiten oder detaillierten Fragen zum Service gehen. Geprüft wird dabei eine Vielzahl von Merkmalen sowohl aus dem fachlichen als auch aus dem kommunikativen Bereich.

Die AC Süppmayer GmbH verfügt in diesem Bereich über eine langjährige Erfahrung. AC führt aber auch über Mystery Research Verfahren, zu denen Mystery Calls, Voicefile Controlling, Test E-Mails, Test Chats zählen, ein umfassendes Monitoring für Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen durch. Dabei werden die Qualitätsstandards im In- und Outbound analysiert sowie die gesamte schriftliche Kommunikation, E-Mails, Chats und Social Media-Plattformen gemessen.

Mit den Instrumenten Call-Center Control, CRM-Control, Store-Control, Zustell- und Laufzeit-Control bietet AC Süppmayer außerdem ein breites und erfolgreiches Spektrum zur Überprüfung von Leistungs- und Qualitätsfaktoren in der internen und externen Kundenkommunikation. InterControl - die innovative, webbasierte Reporting Software von AC - schafft Transparenz, wenn es darum geht, jederzeit online den Status der Call Center Performance bzw. CRM Prozesse zu analysieren.

AC Süppmayer ist Spezialist von Service- und Qualitätschecks zur Optimierung des Kundendialogs und CRM Prozessen, damit der Kundenservice auch beim Kunden ankommt. Eine regelmäßige Kontrolle und systematisches Qualitätsmonitoring sind die perfekte Lösung, um Leistungsstandards im Kundendialog festzustellen.


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