e-Spirit rät: Versicherungen und Finanzdienstleister sollten 2014 Internet, Extranet und Intranet besser verzahnen

Dortmund, 28.01.2014 - Der Kunde ist König: Versicherungen und Finanzdienstleister, die ihr Unternehmen erfolgreich durch das neue Jahr steuern wollen, müssen dieses Sprichwort mehr denn je zu ihrem Mantra machen - offline als auch online. Wie eine effiziente und kundenfokussierte Web-Strategie gelingt, hat die e-Spirit AG, Experte auf dem Gebiet des Web Content Managements (WCM), jetzt in einem Fünf-Punkte-Fahrplan zusammengefasst. Oberste Ziele einer neuen Online-Ausrichtung sind rationalisierte Prozesse, gesteigerte Umsätze und zufriedenere Kunden. Laut Gartner-Studie "Top 10 Business Trends Impacting Life and P&C Insurers in 2013" gehören Customer Experience Management und Kundenzentrierung, Informationsmanagement sowie die Verbesserung des Vertriebs zu den größten Herausforderungen, denen sich Versicherer derzeit stellen müssen. Organisationen, die ihre Online-Strategie modernisieren und ihr Web- sowie Offline-Marketing vereinheitlichen wollen, sollten diese Entwicklungen bedenken.

Die fünf Grundpfeiler für eine verbesserte Online-Strategie, Performanz, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit:

1. Ein Content Management System für sämtliche Online-Aktivitäten

Ein zentrales Content Management System (CMS) ist essenziell, da es Unternehmen dabei unterstützt, alle Webseiten, Extranets, Intranets und Marketingkampagnen einheitlich zu gestalten und Informationen für sämtliche Kanäle aktuell zu halten. Zudem lassen sich damit Web-Prozesse und -Lösungen anwenderfreundlich und einfach konsolidieren. Mithilfe einer funktionsstarken Content Management-Lösung können sowohl Versicherungskunden als auch Makler auf aktuelle und korrekte Formulare, Verträge, Bedingungen und Konditionen zugreifen oder diese veröffentlichen. Ein zentrales CMS ermöglicht es, Inhalte problemlos für verschiedene Auftritte wiederzuverwenden. Redakteure brauchen sie nur einmal anlegen oder aktualisieren. Das CMS sollte Versicherer darüber hinaus bei der Einhaltung immer strikterer Compliance-Vorgaben unterstützen, in dem es ihnen Versionsverwaltungs- und Archivierungsfunktionen an die Hand gibt. Zudem müssen sich die Assekuranzen um weniger Hard- und Software kümmern und weniger Geld und Aufwand in die Pflege ihrer IT investieren, wenn sie lediglich ein System zu verwalten haben.

2. Mobility in die Multichannel-Strategie miteinbeziehen

Versicherungsvertreter besuchen ihre Kunden oft zu Hause - sei es um sie zu beraten, Verträge zu diskutieren oder Schäden zu regulieren. Daher müssen sie egal ob mit dem Laptop, Handy, Tablet oder Büro-PC auf umfassend abgesicherte Extranets zugreifen können, um jederzeit und überall verlässliche Informationen zu liefern. Ähnliches gilt für die Versicherten: Ein einfacher Zugriff auf die von ihnen gesuchten Informationen sowie eine attraktive Darstellung und Navigation auf dem mobilen Endgerät ist essenziell. Viele Webseiten, Extranets und Intranets müssen noch für die mobile Nutzung optimiert werden. Inhalte sollten für alle Kanäle gleichermaßen konsistent und aktuell sein und sich für verschiedene Zwecke, Anwender oder Marketingkampagnen wiederverwenden lassen.

3. Mit Personalisierungen punkten

Kunden, die sich unverstanden oder unpersönlich behandelt fühlen, oder die nicht schnell genug die Informationen oder Produkte finden, die sie suchen, schauen sich schnell nach einer anderen Versicherung oder einem anderen Finanzdienstleister um. Mit einem CMS, das Content-Targeting und dynamische Inhalte unterstützt, können Web- oder Marketinginhalte einfach personalisiert und an die Anforderungen der jeweiligen Kunden angepasst werden - egal ob es um ein neues Paar Schuhe oder die beste Absicherung für Leben, Auto oder Haus geht. Gleichzeitig sollten Unternehmen aber auch an ihre Mitarbeiter denken und ihnen individuelle Inhalte in Extranets und Portalen zur Verfügung stellen, damit sie effizient arbeiten können. Hierzu bedarf es einer zentralen Anlaufstelle für alle notwendigen Informationen - etwa über derzeitige und potenzielle Kunden, Verträge, Angebote, Formulare und alles, was sie für einen exzellenten Service benötigen.

4. Auf die Funktions- und Leistungsstärke kommt es an

Webseiten und Unternehmensplattformen müssen dynamisch sein, um maßgeschneiderte und personalisierte Inhalte bieten zu können. Der Funktionsumfang sollte allerdings nicht auf Kosten der Performance gehen. Daher müssen Versicherungsunternehmen auf ein Hochleistungs-CMS setzen, das beides bietet: dynamische Inhalte und schnelle Ladezeiten. Um die wachsende Komplexität moderner Webseiten zu beherrschen muss ein intelligenter neuer Ansatz her, der die Flexibilität, die für die Bereitstellung dynamischer Inhalte benötigt wird, mit wenigen Ressourcen, hoher Leistung und verlässlicher Stabilität verbindet.

5. Auf Integrationsmöglichkeiten achten

Um Prozesse effizienter zu gestalten, sollten Versicherungsunternehmen außerdem ein System wählen, das sich nahtlos mit ihrem Customer Relationship Management (CRM), Digital Asset Management (DAM), Unternehmensportalen, speziellen Versicherungslösungen, Analysetools und anderen Best-of-Breed-Systemen verbinden und nutzen lässt. Integrationsfähigkeit ist wichtig, damit sich Kundenaktivitäten immer zurück ins CRM spielen lassen, Content-Silos vermieden und Inhalte sowie Dienstleistungen direkt dort optimiert werden können, wo die Analyse stattfindet.

Jörn Bodemann, CEO von e-Spirit kommentiert: "Um dem Wettbewerb die berühmte Nasenlänge voraus zu sein, raten wir Versicherungsanbietern und Finanzdienstleistern, ihre Web-Strategie zu überprüfen und Online-Prozesse aufeinander abzustimmen. Ein zentrales CMS hilft ihnen dabei, dieses Ziel zu erreichen und damit sowohl den Umsatz als auch die Anwenderfreundlichkeit zu steigern und Arbeitsprozesse zu verbessern." Durch personalisierte und effizientere Online-Strategien ermöglichen es Versicherungsunternehmen ihren Maklern und Beratern beispielsweise, schnell und einfach auf individuelle Kundenkonten zuzugreifen und genau dann aktuelle Informationen zu erhalten, wenn sie diese benötigen. Bodemann weiter: "Self-Service-Funktionen sind ein weiteres nützliches Werkzeug: Hier finden Versicherte alle Informationen zu ihrer persönlichen Versicherung. Sie können Schäden melden, Bezahldetails einsehen oder alte Fälle durchlesen. Unternehmen wiederum können dieses Tool nutzen, um neue Services oder Produkte zu bewerben." Ein leistungsstarkes, bedienerfreundliches CMS wie FirstSpirit als zentrale Content-Integrationsplattform ist die beste Möglichkeit, um Bearbeitungskosten zu reduzieren, Prozesse zu automatisieren, Kunden gezielter anzusprechen und schließlich den Geschäftserfolg zu steigern.

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