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Wettbewerbsfaktor Retouren

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Mit den Großen auf Augenhöhe


Ab Juni 2014 müssen Kunden laut Gesetz Rücksendungen selbst bezahlen. Auf den ersten Blick stärkt diese neue Regelung die Rechte von Onlineshops, auf den zweiten könnte sie aber gerade dann zum Wettbewerbsnachteil werden, sobald die Konkurrenz damit wirbt,...

Neu-Isenburg, 19.02.2014 - Ab Juni 2014 müssen Kunden laut Gesetz Rücksendungen selbst bezahlen. Auf den ersten Blick stärkt diese neue Regelung die Rechte von Onlineshops, auf den zweiten könnte sie aber gerade dann zum Wettbewerbsnachteil werden, sobald die Konkurrenz damit wirbt, Kosten für Retouren zu übernehmen. Ein herber Schlag, insbesondere für kleine und mittelständische Händler, denen eine solche pauschale Kostenübernahme zu teuer käme. Mit folgender Strategie können Sie diesen jedoch elegant umgehen.

Unternehmen mit hohem Versandaufkommen können es sich Dank guter Konditionen bei Logistikdienstleistern leisten, die Versand- und Retourkosten ihrer Kunden zu übernehmen. Sie werden dies sicherlich auch weiterhin tun und möglicherweise künftig gezielt damit werben. Denn so vermeiden sie automatisch, dass Kunden aufgrund der Kosten für Retouren nicht mehr bestellen. Ein Wettbewerbsfaktor, mit dem vorher so nicht geworben werden durfte, denn das Werben mit einer Selbstverständlichkeit stellt eine wettbewerbswidrige Handlung dar. Die Übernahme der Retouren-Kosten war bisher ab einem Warenwert von 40 Euro eine Selbstverständlichkeit. Mit dem neuen Gesetz wird aus einer Selbstverständlichkeit aber ein Service.

"Ein Service, der insbesondere kleine Händler eine Menge kostet: Ihnen fehlen entsprechende Verträge und günstige Konditionen mit Logistikdienstleistern, da sie nicht so viele Pakete versenden wie die Großen", erklärt Ben Askew-Renaut, Gründer von PackLink, einem Online-Dienst für Paketversand. "Umfragen zeigen, wie wichtig die Übernahme der Retouren-Kosten ist." So würden laut einer Umfrage des E-Commerce-Center Köln (ECC Köln) knapp 65 Prozent der Befragten nicht weiter in Online-Shops einkaufen, in denen sie fuÌ?r Retouren selbst aufkommen muÌ?ssen. "Deswegen sollten kleine und mittelständische Händler nicht von dem Gesetz Gebrauch machen, sondern weiterhin die Retourkosten selbstverständlich übernehmen. Allerdings sollten sie eine Strategie entwickeln, die Retouren vermeidet und sich nach alternativen Logistikoptionen umschauen, wie wir es von PackLink anbieten.Â" Der Onlinedienst für Paketversand (www.packlink.de) kooperiert mit namhaften Paketdienstleistern wie UPS, GLS, TNT oder auch GEL und gibt Großkundenrabatte an seine Kunden weiter: Kleine und mittelständische Händler können so von Preisen profitieren, die mit bis zu 60 Prozent teilweise weit unter denen der großen Versanddienstleister liegen.

"Damit aber nicht genug - Machen Händler ihre Hausaufgaben, können sie auf Augenhöhe mit den Großen um die Gunst der Kunden buhlen und gleichzeitig bares Geld sparen. Mit der richtigen Strategie können sie das Retouren-Aufkommen von Anfang an minimierenÂ", sagt Ben Askew-Renaut. Wie Händler mit der richtigen Strategie mitziehen:

Retouren vermeiden

Die Bestellung fängt beim "SchaufensterÂ" an: Sind Produkte korrekt abgebildet, beschrieben und die Größen richtig angegeben? Je Originalgetreuer die Darstellung, desto geringer die Retourenquote. Das einfachste ist die umfassende Produktbeschreibung und richtige Angaben zu Größen, Materialien, Wasch- und Einsatzmöglichkeiten. Lassen Sie Kundenfeedback in die Produktbeschreibung einfließen. Für Kunden ist das Ausfüllen des Rücksendeformulars bei Retouren bereits Gang und Gäbe. Diese Informationen sollten nicht unter Dach und Fach gehalten werden. Haben Sie Mut zur Kritik, denn Angaben wie Kompatibilität von Geräten oder Konfektionsgrößen können je nach Hersteller unterschiedlich ausfallen. Etwa die Angabe, dass eine Größe das übliche Maß überschreitet, hilft anderen Kunden, die das Produkt daraufhin eine Nummer kleiner bestellen als sie es sonst getan hätten. Zudem: Laut einer Studie von Fits.me brechen 35 Prozent der deutschen Verbraucher einen Onlinekauf ab, wenn sie sich nicht sicher sind, ob das gewünschte Kleidungsstück richtig sitzt.

Bonusprogramme

Shopanbieter schreiben bereits für Bestellungen ohne Rücksendung Bonusse auf der Kundenkarte gut. Der Kunden wird so motiviert, bedachter zu bestellen oder sogar kleine Passungenauigkeiten zum Beispiel bei Kleidung durch Änderung zu korrigieren, statt das gesamte Kleidungsstück gleich retour gehen zu lassen. Diese können bares Geld für den nächsten Einkauf sein oder etwa Treuepunkte, die in Prämien getauscht werden können Â- und ein Mittel, das zum nächsten Kauf anregen kann.

Kommunizieren

Kunden bestellen gerne Produkte in mehreren Größen, Farben und Ausführungen, weil sie nicht sicher sind, welches sie haben möchten oder wie das Produkt in Wirklichkeit wirkt beziehungsweise passt. Kurz vor Bestellaufgabe können Händler ganz einfach mithilfe von Programmen Kunden darauf aufmerksam machen, dass sie sich gegebenenfalls die Retouren sparen, wenn sie jetzt entscheiden, welches Produkt sie tatsächlich behalten möchten. Mit einem Appell für die Umwelt kann hier sicherlich ein guter Anteil der Kunden überzeugt werden.

Neue Techniken anbieten

Darüber hinaus können Techniken wie 360-Grad-Ansichten, Zoom, Videos oder Augmented Realtity das Produkt fast bis ins Wohnzimmer befördern. Inzwischen geht die Technik so weit, dass eine virtuelle Anprobe oder Körperscanner den Einkauf erleichtern Â- für Modehändler sicherlich eine gute Maßnahme, Bestellungen in mehreren Größen oder Farbkombinationen vorzubeugen.


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