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Interactive Intelligence Germany GmbH |

T-Mobile Austria nutzt Cloud-Contact Center Lösung von Interactive Intelligence

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Mit einer Cloud-Lösung für Technology & Customer Service von T-Mobile Austria zeigt Contact Center Spezialist Interactive Intelligence seine Kompetenz im Cloud-Bereich. T-Mobile Austria wird mit dem Produkt all jenen Kunden gerecht, die hohe Erwartungen...

Frankfurt am Main, 05.03.2014 - Mit einer Cloud-Lösung für Technology & Customer Service von T-Mobile Austria zeigt Contact Center Spezialist Interactive Intelligence seine Kompetenz im Cloud-Bereich. T-Mobile Austria wird mit dem Produkt all jenen Kunden gerecht, die hohe Erwartungen an Hotlines und Service Center eines Mobilfunkanbieters haben. Das Unternehmen selbst profitiert von reduzierten Kosten, gesteigerter Flexibilität, der Skalierbarkeit sowie Benutzerfreundlichkeit der Lösung, die zudem auf andere Tochtergesellschaften der Deutsche Telekom AG übertragbar ist.

Den Kundenansprüchen auch in Zukunft gewachsen sein: Mit diesem Anspruch entschied sich T-Mobile Austria für eine durchdachte Lösung aus der Cloud von Interactive Intelligence. Damit ist es möglich, alle Dienstleistungen, die seitens der Kunden genutzt werden, übersichtlich und sinnvoll zu vereinen.

Auf der Basis der Cloud-Lösung von Interactive Intelligence wurde eine komplette Multikanal-Contact Center-Lösung aufgebaut und mit der bestehenden Applikationslandschaft an verschiedenen Standorten integriert. Zudem wurden externe Dienstleister an weiteren Standorten mit eingebunden.

Die Kundendienst-Abteilungen der T-Mobile in Österreich, zuständig für End- und Geschäftskunden, beantworten zukünftig Kundenanfragen über Telefon, Email, SMS, Chat sowie CRM spezifische Aufgaben mittels einer integrierten Lösung: dem Customer Interaction Center (CIC 4.0). Das Projekt startete nach dem Kick-Off am 28. November 2012 und konnte schließlich am 22. Juli 2013 und am 21. Oktober 2013 mit allen Kanälen live geschaltet werden.

Integration bestehender Strukturen

Der Auswahlprozess vom Erstkontakt zwischen T-Mobile Austria und Interactive Intelligence bis zum Vertragsabschluss dauerte 8 Monate. Während dieser Zeit wurden die wesentlichen Ziele abgesteckt. CRM, Personaleinsatzplanung und bestehende SelfService-Komponenten hatten sich bereits in der Vergangenheit bewährt und sollten deshalb in der bereits genutzten Form beibehalten werden. Die bestehende EDV-Landschaft sollte deshalb in das Cloud Contact Center integrierbar sein. Voraussetzung war außerdem eine deutliche Kostenreduktion, die mit der Implementierung realisiert wird. Darüber hinaus war die Übertragbarkeit auf andere Tochtergesellschaften der Deutsche Telekom AG gewünscht.

Weitere wesentliche Kriterien waren eine hohe Verfügbarkeit der Plattform sowie die Sicherheit in der Cloud. Die hohen Anforderungen der Deutschen Telekom an die Datensicherheit werden ausnahmslos eingehalten. Möglich war die Umsetzung der Sicherheitsanforderungen letztlich durch den Verbleib sämtlicher Daten innerhalb der Europäischen Union. Der Content selbst wird direkt vor Ort beim Kunden verwaltet, in diesem Fall also in Wien. "Gründe für die Auswahl der Customer Interaction Center (CIC) waren die Möglichkeit, die Lösung aus einer europäischen Cloud zu erhalten, die hohe Flexibilität der Lösung, sowie die Erfahrung mit über 5.000 Call Center Implementierungen von Interactive Intelligence weltweit", so Thomas Sindl, Consumer Service Vice President bei T-Mobile Austria.

Kostenoptimiert und skalierbar

Sechs Monate nach dem Start des Projekts wurde mit einem "Big Bang" die alte Plattform abgestellt, weitere drei Monate später konnten die Agenten die neue, zusätzliche Funktionalität über die Cloud nutzen.

Die gewählte CaaS-Lösung (Communications as a Service) von Interactive Intelligence erfüllt im alltäglichen Betrieb gleich mehrere entscheidende Kriterien. Sie ist einerseits kostengünstig in der Anschaffung und lässt sich darüber hinaus in Funktionalität sowie Anzahl der Benutzer jederzeit skalieren und anpassen. Dazu zählt auch die Erweiterung um zusätzliche Standorte - selbst länderübergreifend ist dies problemlos möglich.

Die Zahl der Contact Center Agenten lässt sich bedarfsorientiert monatlich flexibel erweitern oder und wieder reduzieren. Ebenso ist es möglich, die Funktionalität auf Monatsbasis zu verändern. "Für uns war die Kostenreduktion eine zwingende Voraussetzung, um den Auswahlprozess überhaupt zu starten. Nachdem das Projekt abgeschlossen wurde, konnten wir schon nach wenigen Wochen feststellen, dass die gestellten Prognosen zu unserer Zufriedenheit erfüllt wurden", fasst Markus Lachowitz, Senior Solutions Project Manager bei T-Mobile Austria, zufrieden zusammen. Durch die Nutzung der Cloud fallen nicht nur niedrige Anfangsinvestitionen an, auch die monatlichen Betriebskosten sind über die gesamte Vertragslaufzeit stabil und damit kalkulierbar. Im Fall von T-Mobile Austria belief sich die Kostenersparnis auf mehr als 30 Prozent.

Umfassende Ergonomie

Die Funktionalität steigt im Gegensatz zu den Betriebskosten: So wird beispielsweise mit dem CIC 4.0 ein integriertes und kanalübergreifendes End-to-End Reporting möglich. Gleichzeitig können neue Technologien über die Cloud zeitnah zur Verfügung gestellt werden. Die gesteigerte Flexibilität drückt sich unter anderem auch darin aus, dass der Kundenservice von T-Mobile Austria aktuelle Anforderungen aus dem Geschäft selbst in dem neuen System umsetzen kann. Beispielhaft dafür sind Callflows, die implementiert werden müssen, wenn ein neues Produkt, z.B. ein neues Smartphone, auf dem Markt eingeführt wird.

Sämtliche Business Prozesse lassen sich in diesem Fall umsetzen, administrieren und steuern. Die Plattform selbst wird von Anwendungsprofis betrieben und überwacht. "Effizienz und State of the Art Lösungen sind Erfolgsfaktoren für alle Servicekanäle und für outgesourcte Call Center Partner", sagt Thomas Sindl. "Das neue System erfährt sowohl beim Endbenutzer aufgrund der deutlich verbesserten Qualität als auch bei den Supervisoren und Administratoren eine hohe Akzeptanz - aus unserer Sicht eine gute Basis für exzellenten Kundenservice." Bedingt wird diese hohe Akzeptanz zum einen durch die aus der Sicht der T-Mobile Austria-Kunden positiv bewertete, hohe Sprachqualität und einfache Bedienbarkeit. Im Unternehmen selbst überzeugen die intuitive Erlernbarkeit sowie die einheitliche Oberfläche für die verschiedenen Funktionalitäten.

"Alle Projekt-Beteiligten, Experten aus verschiedenen Fachbereichen, das T-Mobile Projektteam und Interactive-Team, arbeiteten von Beginn an interaktiv und eng zusammen. Gemeinsam planten wir die Anforderungen detailliert und konnten sie daraus resultierend planmäßig umsetzen", fasst Markus Lachowitz zusammen. "So ließen sich alle Systeme erfolgreich integrieren und abnehmen, die Anwendertrainings für das neue System wurden rechtzeitig abgeschlossen. Die professionelle Herangehensweise von Interactive Intelligence in der Projektplanung und -umsetzung hat uns überzeugt."

Über T-Mobile

T-Mobile Austria ist mit 4,1 Millionen Kunden und 1.400 Mitarbeitern der zweitgrößte Mobilfunkanbieter Österreichs. Mit den Marken T-Mobile und tele.ring spricht T-Mobile unterschiedliche Zielgruppen an, von der privaten Smartphone-Konsumentin und dem Ein-Personen-Unternehmen bis zur börsennotierten Aktiengesellschaft - jeweils mit den besten Angeboten und Services im "besten Netz" (Futurezone 2013).

Als Teil der Deutschen Telekom Gruppe profitiert T-Mobile dabei von der Innovationskraft und der finanziellen Stabilität des Konzerns, einem der global größten Player im Telekom-Markt. Im Geschäftsjahr 2012 erzielte der Konzern einen Umsatz von 58,2 Milliarden Euro. T-Mobile Austria fungiert für die gesamte Deutsche Telekom Gruppe u.a. als M2M-Experte (Machine-to-Machine). Für den Geschäftskundenbereich bietet T-Mobile umfangreiche Lösungen durch seine internationale Kompetenz bei Cloud Services an.


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