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Next Best Experience als Basis für erlebnisorientierten Kundendialog

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Alles fließt. Schon der griechische Philosoph Heraklit wusste das, und es gilt genauso für das Kundenbeziehungsmanagement und den Kundendialog. Das Kundenmanagement ist im Wandel, weil sich Markt und Kunde im Laufe der Zeit verändern. Durch diese Veränderung...

Bonn, 18.03.2014 - Alles fließt. Schon der griechische Philosoph Heraklit wusste das, und es gilt genauso für das Kundenbeziehungsmanagement und den Kundendialog. Das Kundenmanagement ist im Wandel, weil sich Markt und Kunde im Laufe der Zeit verändern. Durch diese Veränderung prägen heute die Beziehungen und der Austausch zwischen den Konsumenten den Markt. Der Kunde als Individuum tritt heute viel stärker in Erscheinung und übt deutlich größeren Druck auf die Unternehmen aus als noch vor ein paar Jahren.

Das Magazin "marke41 - das Marketingjournal der Markenmacher" berichtet über den von Cintellic analysierten Fokuswandel im Kundendialog: http://cintellic.com/Artikel-Next-Best-Experience/

Der Weg zum Kunden führt über seine Beziehungen

In vielen Unternehmen ist das Kundenmanagement noch stark durch Vermarktungs- und Produktorientierung geprägt. Zwar wird mit Verkaufen immer noch das Geld verdient, aber um den Kunden in seiner heutigen Umgebung zu erreichen, genügt diese Sichtweise nicht mehr, denn er ist nicht mehr so leicht steuerbar wie noch vor ein paar Jahren. Konsumenten kommunizieren und interagieren aktiv mit anderen Menschen, gesteuert und forciert durch soziale Netzwerke, Plattformen und mobile Anwendungen. Sie werden freier, um sich zu informieren und selbst zu entscheiden. Meinungen und Bewertungen Gleichgesinnter haben eine sehr hohe Relevanz in der Entscheidungsfindung und es lässt sich ein reger Austausch über Produkte, Leistungen oder Kundenservice beobachten. Das individuelle Kundenerlebnis spielt bei der Bewertung von Kauf oder Service eine entscheidende Rolle, und es prägt die Erwartungen der Kunden.

Von Next Best Offers zu Next Best Experiences

Für die Unternehmen bedeutet das, sich mehr über immaterielle Faktoren differenzieren zu müssen, als über Werbung bzw. austauschbare Merkmale wie Preis und Produkteigenschaften. Folglich bewegt sich der Kundendialog stärker auf der emotionalen Ebene, um den Kunden zu erreichen und zu begeistern. Nicht mehr nur das kundenindividuelle Angebot entscheidet im Wettbewerb, denn der Kunde sucht sich aus dem breiten Informationsangebot die für ihn passenden Angebote zunehmend selbst aus. Wichtiger wird vielmehr die emotionale Bedürfnisbefriedigung, die mit dem Kauf verbunden ist. In der aktiven Kundenbegeisterung liegt der neue Hebel, um Kunden langfristig zu zufriedenen und treuen Kunden zu machen. Neben Next Best Offers gilt es nun, Next Best Experiences zu designen. Und zwar kundenindividuell.

Vom Kunden her denken

Unternehmen, die diesen Wandel bereits aufgegriffen haben, prägt ein Merkmal ganz besonders. Sie denken vom Kunden her. Alle Prozesse, Strukturen und Maßnahmen sind stark durch Kunden- und Serviceorientierung geprägt. Alles dreht sich um Fragestellungen wie "Was brauchen unsere Kunden?", "Was hilft unseren Kunden?", "Was macht unsere Kunden glücklich und begeistert sie?".

Was genau bedeutet nun, vom Kunden her zu denken?

Laden Sie sich hier den vollständigen Artikel herunter und erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Next Best Experiences in Ihrem Unternehmen aktiv einsetzen können, um auch bei Ihren Kunden für Begeisterung und Überraschungsmomente zu sorgen: http://cintellic.com/Artikel-Next-Best-Experience/


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