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Die Keytrends für Contact Center 2014

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Multichannel, mobile Self Service-Angebote und Cloudnutzung sind drei der elementaren Trends, die laut Interactive Intelligence im laufenden Jahr maßgeblichen Einfluss auf Contact Center haben werden. Die mit diesen Entwicklungen verknüpften Ziele sind...

Frankfurt am Main, 18.03.2014 - Multichannel, mobile Self Service-Angebote und Cloudnutzung sind drei der elementaren Trends, die laut Interactive Intelligence im laufenden Jahr maßgeblichen Einfluss auf Contact Center haben werden. Die mit diesen Entwicklungen verknüpften Ziele sind eine weitere Kostenoptimierung, individueller Service und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Trend 1: Mobile Self Service-Angebote

Das Potenzial kontextbezogener Daten in mobilen Applikationen wird nach dem Forrester-Bericht "Die Zukunft der Entwicklung mobiler Applikationen" vom Januar 2013 in den nächsten Jahren weiter zunehmen. Demnach rücken die individuellen Eigenschaften und Präferenzen des Kunden mehr und mehr in den Vordergrund. Das Angebot und dessen Reichweite, die Übermittlung von relevanten Inhalten sowie Wertschöpfungsketten und Leistungsbereitschaft werden die Gestaltung mobiler Service-Anwendungen maßgeblich beeinflussen. Die Zielsetzungen bei der Entwicklung dieser Anwendungen sind, analog zu den Unternehmenszielen, Kostenreduktion und Umsatzsteigerung.

Trend 2: Multichanneling

Wer in der Contact Center-Branche heute noch auf einen einzigen Kommunikationskanal setzt, läuft seiner Zeit hinterher und ist unzureichend auf seine Kunden fokussiert: Die nämlich wollen selbst nach individuellen Präferenzen entscheiden, wie sie mit dem Contact Center in Kontakt treten wollen. Telefon, Mail sowie Webchats und Textnachrichten sind treten mehr und mehr in den Vordergrund. Ergänzt werden sie durch Video-, Social Media- oder mobile Angebote.

Trend 3: Alles aus einer Hand

Contact Center-Lösungen, die es dem Agenten möglich machen, alle Kanäle zu betreuen, sind auf dem Vormarsch. Dennoch: Der Trend zum Multichanneling ist gleichzeitig auch eine personelle Herausforderung. Ob Mitarbeiter jeweils nur einen, mehrere oder gar alle Kontaktkanäle bedienen, hängt auch von der Ausrichtung und den Gegebenheiten im Contact Center selbst ab. Dazu gehören auch die Auslastung der Mitarbeiter, Fähigkeiten hinsichtlich Gesprächsführung und schriftlicher Kommunikation oder auch die Einhaltung von Bestimmungen, besonders im Hinblick auf textbasierte Kommunikation.

Trend 4: Ab in die Cloud!

Die Vorteile der Cloud entsprechen im Wesentlichen den Anforderungen, die der moderne Kundenservice in sich trägt: Flexibilität, Zuverlässigkeit und (daraus resultierend) Kundenzufriedenheit.

Eine Umfrage von Forrester im 1. Quartal 2013 zeigt, dass Firmen verstärkt von derzeit genutzten On premise- oder selbstverwalteten Contact Center-Lösungen zu Cloud- oder gehosteten Lösungen umschwenken. Weniger On Premise-, dafür aber eine gesteigerte Zahl von Cloud-Nutzern in der Zukunft sprechen eine deutliche Sprache: Kostenreduktion, Flexibilität, Skalierbarkeit und die Optimierung der Arbeitsabläufe werden für viele Contact Center elementare Erfolgsfaktoren. Die Ziele sind klar definiert: eine höhere Kundenbindung sowie die Steigerung der Umsätze.


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