Bonn/Hannover Obwohl Arbeitsplätze hier zu Lande Mangelware sind, haben es Call Center teilweise schwer, geeignetes Personal zu finden. Dies gilt sogar für Regionen, die wirtschaftlich nicht gerade verwöhnt werden. So hätten Call Center beispielsweise in der Uckermarck Probleme bei der Personalrekrutierung, wie die Märkische Oderzeitung http://moz.de berichtete. Vielfach stehen Vorurteile einem Job in einem Call Center im Wege, betont auch Ines Fuchs, Uckermarck-Chefin der Agentur für Arbeit. Der Beruf sei bei einigen Menschen zu Unrecht in Verruf geraten. Dabei wächst der Call Center-Markt unaufhörlich. Nach Angaben des Fachmagazins Tele Talk http://www.teletalk.de arbeiten etwa 350.000 Menschen an über 5.000 Standorten an der Kundenschnittstelle. Für die kommenden fünf Jahre erwartet der Branchenverband Call Center Forum http://www.call-center-forum.de sogar einen Anstieg der Beschäftigtenzahlen um 50.000 bis 80.000 Mitarbeiter.
Branchenkenner bemängeln, dass sich oft unzureichend qualifizierte Menschen für eine Tätigkeit in dieser Branche interessieren, während diejenigen, die über die passenden Qualifikationen verfügen, eine Bewerbung häufig scheuen. Offenbar wirkt sich das Image-Problem der Branche auch auf das Recruitment neuer Mitarbeiter aus. Dazu kommt, dass in einigen Regionen, die sich zu bedeutenden Call Center-Standorten entwickelt haben, das Reservoir an möglichen Agents nahezu ausgeschöpft ist, schreibt Tele Talk-Autor Christoph Pause. Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de, bestätigt diesen Befund: Im Januar 2005 hatte Sitel an drei Standorten in Deutschland rund 1.400 Mitarbeiter. Bis Januar 2006 ist die Zahl unserer Mitarbeiter um mehr als 40 Prozent an inzwischen vier Standorten gewachsen. Mittlerweile betreibt Sitel am Sitz der deutschen Zentrale in Krefeld sowie in Dessau jeweils zwei Contact Center. Und ein fünfter Standort befindet sich derzeit im Aufbau.
Bisher habe man an allen Standorten mit Hilfe eines bewährten Auswahlverfahrens fachlich sehr gut qualifiziertes Personal gewinnen können. Doch irgendwann sei eine natürliche Grenze erreicht, da sich in der Regel zum Beispiel kein Saarländer um eine Stelle in einem Contact Center in Sachsen-Anhalt bewerbe. Außerdem zeige sich nicht jeder Bewerber den steigenden Anforderungen gewachsen, so Grossecker: Die Zielvorgaben der Unternehmenskunden und die Komplexität der Projekte haben sich so weit verändert, dass Dienstleister heute differenzierte Prozesse für das Kundenservicemanagement erbringen müssen. Entsprechend gestiegen sind die Ansprüche an die Qualifizierung und das Fachwissen der Mitarbeiter. In Krefeld und in Dessau rekrutieren wir unser Personal vor allem unter denjenigen, die in dieser Region ansässig sind. Bisher ist es uns gelungen, vor allem durch Stellenanzeigen in der regionalen Presse und durch eine effektive Zusammenarbeit mit den zuständigen Arbeitsagenturen an gute Agents heranzukommen.
Bei der Stellenbesetzung gibt es Unterschiede, so Pause. Inbound-Beratung und Sachbearbeiter-Aufgaben seien relativ leicht zu besetzen. Outbound-Mitarbeiter seien dagegen schwer zu finden. Viele hätten Berührungsängste bei verkäuferischen Tätigkeiten. Ob jemand für einen Job in der Branche geeignet ist, merken die Personalverantwortlichen oft schon am Telefon. Viele schalten nämlich ein Telefon-Interview vor das Bewerbungsschreiben. Hier wird bereits deutlich, ob die Bewerber eine Affinität zum Medium Telefon haben. Denn auch wenn E-Mail-Kommunikation und Internet-Selfservices an Bedeutung gewinnen, bleibt der direkte Kontakt mit dem Agenten im Call Center auf lange Sicht doch der wichtige Draht zwischen Unternehmen und Kunden.
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