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Umfassendes Customer Experience Management noch nicht im Mittelstand angekommen

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Maßgeschneiderte Kommunikation mit Kunden nur selten umgesetzt


Die meisten Unternehmen des deutschen Mittelstands haben die Bedeutung eines ganzheitlichen Marketing- und Vertriebsansatzes zwar erkannt, aber bislang nur unzureichend in entsprechende Prozesse übersetzt. Dies ergaben gleich zwei branchenübergreifende...

Radolfzell, 08.04.2014 - Die meisten Unternehmen des deutschen Mittelstands haben die Bedeutung eines ganzheitlichen Marketing- und Vertriebsansatzes zwar erkannt, aber bislang nur unzureichend in entsprechende Prozesse übersetzt. Dies ergaben gleich zwei branchenübergreifende Studien unter den Besuchern des West- sowie Norddeutschen Vertriebskongresses im vergangenen März. So nutzen beispielsweise rund zwei Drittel der insgesamt 92 befragten Unternehmen Social Media zur direkten Ansprache von Kunden, aber nur rund zehn Prozent mithilfe einer ins CRM-System integrierten Plattform zum Messen und Steuern von Customer Engagement in sozialen Netzwerken und Web-Foren. Damit offenbart sich großes brachliegendes Potenzial für Wettbewerbsvorteile durch umfassende CRM-Systeme.

Zwei unterschiedliche Unternehmensgrößen, ein einheitliches Bild ? während auf dem Westdeutschen Vertriebskongress in Mönchengladbach eher größere mittelständische Unternehmen vertreten waren, so gewährten auf dem Norddeutschen Vertriebskongress in Lüneburg drei Wochen später eher Verantwortliche der kleineren Mittelständler Einblicke in ihr Kundenmanagement. Die Ergebnisse zeichnen ein einheitliches Bild, einzig in der Verbreitung IT-gestützter Systeme zum professionellen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) offenbarten sich größere Unterschiede.

So nutzt im größeren Mittelstand die deutliche Mehrheit mit 92 Prozent CRM-Systeme wie SAP CRM. Im kleineren Mittelstand dagegen verzichtet knapp die Hälfte auf derartige Software. Diese ist nach Ansicht des für die Studie verantwortlich zeichnenden IT-Dienstleisters Sybit aber nur die Ausgangsbasis für eine ganzheitliche Customer Experience, die aus Marketing und Vertrieb ein einstimmiges Konzert zum Schaffen von Kundenerlebnissen mit hoher Bindewirkung ans Unternehmen macht. Die Studienergebnisse belegen auch darüber hinaus ein hohes Maß an ungenutztem Potenzial.

Personalisierte Angebote sind passende Angebote

Zwar kennen jeweils über 80 Prozent ihre wertvollsten Kunden und bereits rund zwei Drittel setzen auch gezielt Medien oder Content im Sinne eines gesteuerten Customer Experience Management ein, doch fehlt es an integrierenden Lösungen für abgestimmte Marketing- und Vertriebsprozesse. Nur rund die Hälfte nutzt ein CRM-gestütztes Leadmanagement, um Kunden in der Kaufanbahnung bereits vom ersten Kontaktpunkt an personalisiert und bedarfsgerecht in ihren Bedürfnissen zu bestätigen und in ihrer Kaufabsicht zu unterstützen. Sales-Checkpoints zur gezielten Konversion im Rahmen von Guided Selling setzt insbesondere im kleineren Mittelstand nur gut ein Drittel ein.

Marketing-Effizienz führen beide Gruppen überwiegend auf ihre gute Kundenkenntnis zurück, und vernachlässigen dabei die Aspekte Datenqualität und Marketing Automation, die mit umfassenden Analysetools für die vielfältigsten digitalen Kommunikationskanäle und Cockpit-Lösungen zum Steuern der Kommunikation mit Kunden und Interessenten möglich ist. Streuverlustfreies Marketing und angemessene Wertschätzung von Bezugsgruppen der Unternehmen über alle Kontaktpunkte hinweg bleiben so für die Mehrheit der befragten Mittelständler ein unbekanntes Territorium.

Eine Zusammenfassung der Ergebnisse im Überblick können Sie unter marketing@sybit.de anfordern.


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Sybit ist ein führendes IT-Beratungshaus mit Fokus auf Lösungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen rund um SAP CRM, Produktkonfiguration und E-Business.


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