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Hohe Betreungsqualität der AOK (M+M Versichertenbarometer 2006)

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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Urteil der Versicherten


Eine schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen/Leistungsanträge, kompetente, fachlich qualifizierte Mitarbeiter bei der Krankenkasse und die Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen sind für die Befragten des M+M Versichertenbarometers 2006 die wichtigsten Kriterien in ihrer Zusammenarbeit mit ihrer Krankenkasse.

Am wenigsten zufrieden sind die Versicherten mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, den Angeboten zur Gesundheitsförderung sowie den Informationsbroschüren/Faltblättern und der Mitgliederzeitschrift.

Insgesamt verschlechterte sich die Kundenzufriedenheit im Vergleich zu 2005, begründet vor allem durch eine gestiegene Verunsicherung der Versicherten hinsichtlich Beitragshöhe und des Leistungsumfanges.

Der Einfluss der Qualität des persönlichen Kontaktes auf die Zufriedenheit und Bindung nimmt deutlich zu.

Die weiterhin angespannte Wirtschaftslage in Deutschland hinterlässt auch hier ihre
Spuren. War 2005 für deutlich mehr als ein Drittel (37,4%) der befragten Versicherten die Beratung/ Anmeldung ihres Arbeitgebers der am häufigsten genannte Grund für die Wahl ihrer jetzigen Krankenkasse (2006 = 33,2%), so sind es in 2006 für 34,2% der Befragten die günstigen Beiträge, die ihre Wahl beeinflusst haben.

Weitere wichtige Entscheidungsmotive sind:
- Guter Ruf der Krankenkasse (33,0%)
- Empfehlung durch Familie/ Freunde/ Bekannte (31,1%)
- Gleiche Krankenkasse wie der Ehepartner (29,7%).

Hohe Kundenbindung der BKK-Versicherten: Trotz eines insgesamt etwas geringeren Zufriedenheitsniveaus im Krankenkassenmarkt verzeichnen die BKK(n) sehr gute Werte bei den bindungsrelevanten Fragestellungen. So würden 88% der BKK-Versicherten gerne auch weiterhin bei ihrer Krankenkasse versichert bleiben und 73% ihre Krankenkasse an Freunden und Bekannten uneingeschränkt weiterempfehlen.

Hohe Betreungsqualität der AOK: Die Versicherten der AOK bescheinigen ihrer Kasse eine überdurchschnittliche Betreuungsqualität. Bei der Bewertung der Betreuung durch einen festen Ansprechpartner bzw. der schnellen und pünktlichen Auszahlung von Geldleistungen erreicht die AOK im Vergleich der 6 größten gesetzlichen Krankenkassen die höchsten Zufriedenheitswerte.

Guter Ruf der Barmer als Hauptgrund für die Wahl der jetzigen Krankenkasse: Ausschlaggebender Hauptgrund für die Wahl der jetzigen Krankenkasse war für die Versicherten der Barmer der gute Ruf dieser Krankenkasse.

Techniker Krankenkasse genießt auch 2006 bei ihren Versicherten das beste Image: Im Vergleich der 6 größten gesetzlichen Krankenkassen genießt die Techniker Krankenkasse (TK) bei den eigenen Versicherten auch 2006 das beste Image/ Ansehen. 71% der TK-Versicherten bescheinigen ihrer Kasse zur Zeit das beste Image/ Ansehen.

Deutliche Steigerung der Zufriedenheit bei den Service- und Beratungsleistungen der DAK: Die DAK legt bei den Zufriedenheitswerten im Bereich der Service- und Beratungsleistungen im Vergleich zu 2005 deutlich zu. Die größten Steigerungen konnten vor allem bei den Aspekten zum Beschwerdemanagement erzielt werden.

Platz 1 bei der Gesamtzufriedenheit für die IKK im M+M Versichertenbarometer 2006:
Bei der Frage nach der Gesamtzufriedenheit erreichen die Innungskrankenkassen wie schon 2005 Platz 1 im Ranking. 94% der IKK-Versicherten sind insgesamt zufrieden bzw. sehr zufrieden mit ihrer Krankenkasse.

Hohes Cross-Selling Potential bei den privaten Krankenversicherungen: Das höchste Cross-Selling Potential ist bei den privaten Krankenversicherungen vorzufinden. Wenn die Befragten eine neue, zusätzliche Versicherung abschließen würden, käme dafür vorzugsweise ihre jetzige private Krankenversicherung in Frage.

Fazit: Um sich auf dem hohen Niveau allgemeiner Zufriedenheit gut behaupten zu können, ist es für die Krankenkassen/ -versicherungen ausschlaggebend, bei allen wichtigen Kunden deren zentralen Anforderungen zu erkennen und möglichst vollständig, aber zugleich wirtschaftlich für die Krankenkasse, zu erfüllen.

Dies sind nur einige Ergebnisse des aktuellen M+M Versichertenbarometers 2006. Wieder wurden in einer repräsentativen Umfrage über 1.000 gesetzlich und privat versicherten Bundesbürgern im Alter ab 18 Jahren telefonisch zu ihrer Krankenkasse/ -versicherung befragt. Durchgeführt und analysiert wurde die Studie durch die Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin.

Die Studie ist aussagefähig bezogen auf die Anforderungen der Versicherten, den aktuellen Stand der Zufriedenheit mit deutschen Krankenkassen sowie das Kundenbindungsniveau und liefert Benchmarks zu den 6 größten gesetzlichen Krankenkassen und der PKV`s (gesamt).

Eine Ergebnislangfassung der Studie sowie ein detaillierter Benchmarking-Bericht können über http://www.m-plus-m.de angefordert werden.



M+M – Das Unternehmen:

Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.

M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.

Aktuelle Informationen und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de.



Kontakt und weitere Informationen:

M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de



Web: http://www.m-plus-m.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Fritz Lechelt, verantwortlich.

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