Der Weg, eine Versicherung abzuschließen kann heutzutage sehr unterschiedlich aussehen. Online, Offline, über Freunde und Bekannte, über Makler oder über das Telefon. Doch wie kommen die Kunden heutzutage an ihre Berufsunfähigkeitsversicherung? WIrklich noch über den Versicherungsvertreter auf der Couch oder doch eher Online? Eine aktuelle Studie soll die Frage nun beantworten.
Eine Berufsunfähigkeitsversicherung zu finden und abzuschließen ist aufgrund des üppigen Angebots an Berufsunfähigkeitsversicherungen eine undurchsichtige und zeitaufwendige Angelegenheit. Deswegen haben die Marktforscher von Heute und Morgen in der Studie Customer Journeys: BU die verschiedenen Wege bis zum Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung getestet und sind zu dem Schluss gekommen, dass der Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung in den seltensten Fällen ohne Berater zustande kommt.
Customer Journey Berufsunfähigkeitsversicherung
Im Rahmen der Studie wurden 301 Versicherungssuchende innerhalb des letzten Jahres dazu befragt, wie und ob sie zu einer Berufsunfähigkeitsversicherung gekommen sind. 146 der 301 Personen haben eine Berufsunfähigkeitsversicherung abgeschlossen oder haben gewechselt. Für die Studie wurden folgende vier Punkte untersucht.
1. Awareness, also was gab den Anstoß, sich mit den verschiedenen Produkten der Berufsunfähigkeitsversicherung auseinanderzusetzen, bzw. wie wurde der Verbraucher auf das Produkt aufmerksam?
2. Informationssuche, wie und wo wurden nähere Informationen zu den Produkten eingeholt und inwiefern waren die gebotenen Informationen relevant?
3. Entscheidungsphase, wann und warum wurde die Informationssuche abgebrochen oder sich gegen bzw. für eine bestimmte Berufsunfähigkeitsversicherung entschieden?
4. Abschluss, wo fand der Abschluss der Berufsunfähigkeitsversicherung statt? Sind Fragen offen geblieben und wenn ja, welche? Ist die gewählte Berufsunfähigkeitsversicherung zufriedenstellend?
Ergebnis der Studie Customer Journey Berufsunfähigkeitsversicherung
35 Prozent aller Interessenten mit Abschlussintention wurden von Freunden und Bekannten auf das Thema aufmerksam gemacht. 27 Prozent wurden von einem Berater auf die Berufsunfähigkeitsversicherung aufmerksam gemacht und 29 Prozent gaben an, dass verändernte Lebensumstände dazu geführt haben, sich mit dem Thema Berufsunfähigkeitsversicherung auseinanderzusetzen. 40 Prozent der Wechselwilligen gaben an, dass sie Beiträge sparen wollen und 23 Prozent wurden wieder von ihrem Berater motiviert. Hier wurde die besondere Position der Berater besonders deutlich. Denn 61 Prozent der Wechselwilligen die von einem Berater auf einen möglichen Wechsel hingewiesen wurden haben auch gewechselt. Bei den Anderen haben lediglich 29 Prozent gewechselt.
Bei der Informationssuche gaben 64 Prozent an, ihre Informationen von einem Berater bezogen zu haben und 57 Prozent ihre Informationen über die Berufsunfähigkeitsversicherung aus dem Internet gesucht zu haben. Die Quellen im Internet waren Vergleichsportale, Homepages von Anbietern und allgemeine Informationsseiten. Abschließend stellt Heute und Morgen in der aktuellen Studie fest, dass das persönliche Gespräch mit Beratern zu 79 Prozent mit Hervorragend und sehr gut bewertet wurde. Das Angebot im Internet hat hingegen nur zu 42 Prozent diese Bewertung erreicht.
In der Entscheidungsphase wird die Bedeutung des Beratungsgesprächs gegenüber dem Internet noch offensichtlicher. 57 Prozent der Kunden die eine Berufsunfähigkeitsversicherung abgeschlossen haben oder in eine andere gewechselt sind, gaben die Beratung als abschließende Informationsquelle an, während diejenigen die keine Berufsunfähigkeitsversicherung abgeschlossen haben nur zu 37 Prozent als letztes bei einem Berater waren. Hier wird deutlich, dass die Internetquellen den meisten Suchenden zu undurchsichtig sind, denn 23 Prozent derjenigen die nicht abgeschlossen haben, waren zuletzt auf einem Vergleichsportal oder einer Anbieterseite, während die, die abgeschlossen haben nur zu 9 Prozent zuletzt auf solchen Seiten waren.
Beim Abschluss wird die Relevanz des persönlichen Gespräches gegenüber der reinen Recherche im Internet noch deutlicher. Denn 80 Prozent aller Berufsunfähigkeitsversicherung wurden im persönlichen Gespräch mit einem Berater abgeschlossen. Darüber hinaus haben nochmal fünf Prozent telefonisch eine Berufsunfähigkeitsversicherung abgeschlossen.
Somit kann abschließend gesagt werden, dass das persönliche Gespräch für die meisten Kunden unumgänglich ist. Das Internet dient lediglich dazu einen Überblick zu bekommen, in persönlichen Gesprächen gehen die Berater aber viel mehr auf die individuelle Situation ein und die Informationssuche ist nicht so undurchsichtig und überfordernd wie im Internet. Des Weiteren sind Weiterempfehlungen von Beratern besonders förderlich. Denn alle Studienteilnehmer denen ein Berater empfohlen wurde, haben eine Berufsunfähigkeitsversicherung abgeschlossen.
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