Strategiewechsel: Vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Kampagnenmanagement

Bonn, 22.05.2014 - In den letzten 10-15 Jahren hat sich das Verhalten der Verbraucher dramatisch geändert. Neue Märkte wie eCommerce sind entstanden, in der Telekommunikation ist die Produktvielfalt durch Single-, Double- und Triple-Play-Tarife komplexer geworden. Andere Branchen wie beispielsweise Banken, aber auch Energieversorger bieten den Zugang zu ihren Dienstleistungen verstärkt über Online- und Mobile-Portale an. Die Anzahl der Kommunikations- und Vertriebskanäle ist gestiegen. Gleichzeitig haben sich die Märkte von Anbietermärkten zu Verbrauchermärkten gewandelt.

Um in diesem Wettbewerb weiter bestehen zu bleiben und die eigenen Ziele zu erreichen, ist es Zeit, dass sich auch im Kundenmanagement etwas tut. Die Kunden wollen zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal zum richtigen Thema angesprochen werden sowie den Kanal, in dem sie aktiv werden, friktionsfrei wechseln können. http://cintellic.com/Strategie-Kampagnenmanagement/

Kurzum: Es muss ein Wechsel vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Kampagnenmanagement erfolgen.

Bisher läuft es meist so, dass der Ausgangspunkt von Marketingkampagnen stets das eigene Produkt ist und darauf aufbauend dann alle Kunden selektiert werden, die hierfür affin sein könnten. Dieser Produktkampagnen-Ansatz führt jedoch nicht mehr zum gewünschten Erfolg und lässt insbesondere in Punkto Kundenbindung sowie bei der Umsatzsteigerung durch Cross- und Up-Selling erhebliche Potentiale ungenutzt.

In einem kundenzentrierten Unternehmen steht hingegen die beste Lösung für den Kunden im Zentrum. Es wird nicht mehr transaktionsorientiert sondern beziehungsorientiert gearbeitet, um dem Kunden auf ihn zugeschnittene Produkte und Services anbieten zu können. So wird der Erfolg eines Unternehmens nun nicht mehr primär nach Marktanteil oder einmaligen Umsätzen bestimmt, sondern der Fokus auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, beispielsweise über den Customer-Lifetime-Value, gelegt. Dieser Bedeutungsgewinn der Kundenzentrierung setzt voraus, dass kundenorientierte Erfolgsgrößen wie Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität und Vertrauen in den Mittelpunkt rücken sowie das Wissen über die Kundenbedürfnisse intensiviert wird.

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