Bonn/München Immer locker bleiben: Diese Grundregel gilt insbesondere für Call Center-Agenten. Denn sie beraten und befragen am Telefon und müssen dabei stets höflich sein. In der Serie Neue Berufe in der Süddeutschen Zeitung (SZ) http://www.sueddeutsche.de stellt die bekannte Management-Autorin Christine Demmer diese Tätigkeit vor. Denn dazu gibt es auch allen Grund: Die Call-Center-Branche ist nämlich auf Wachstum abonniert sogar im Hochlohnland Deutschland. Jedes Jahr steige die Zahl der Jobs um zehn Prozent, so Demmer. Nach Angaben von Manfred Stockmann, Präsident des Call-Center-Forums Deutschland http://www.callcenterforum.de, sind in den vergangenen 30 Monaten rund 35.000 neue Jobs entstanden, für die 65.000 neue Mitarbeiter eingestellt worden seien.
Meist werden die Jobs geteilt angeboten, denn im Call Center arbeitet kaum jemand Vollzeit. Nach rund sechs Stunden Telefonverkauf, Meinungsumfrage, Kundendienst oder Fernsprechauskunft ist die Luft bei den meisten Mitarbeitern raus, schreibt Demmer. Denn zu den Schlüsselqualifikationen eines Agenten gehört es, Telefonkontakte herzustellen und zu halten, den Auftrag nicht aus den Augen zu verlieren, aus Datenbanken in Sekundenschnelle Informationen zu fischen und Dauerstress professionell abzufedern. Wenn ein neuer Call-Center-Agent die Probephase überstanden hat, in der er sicher auch einmal unter schlechter Laune gelitten hat, wird die weitere Verwendung des Mitarbeiters geklärt. Ob ein Operator später im Inbound- oder im Outbound-Bereich tätig ist, ob er also Anrufe entgegennimmt oder selbst die vom Kunden vorgegebenen Teilnehmer anruft, entscheiden Talent und Neigung. Erfahrungsgemäß entscheiden sich die meisten eher für das Inbound-Geschäft.
"Die Anforderungen an einen Call Center-Mitarbeiter weichen von den gängigen Vorstellungen stark ab", erklärt Telemarketing-Pionier Günter Greff http://www.call-center-experts.de. In Zukunft werden deshalb die Qualifikationsanforderungen für Call Center-Mitarbeiter immer komplexer werden." Doch dies wirke sich positiv auf die Arbeitseinstellung des Mitarbeiters aus. Durch den vermehrten Einsatz von Sprachapplikationen fallen die langweiligen, eintönigen Arbeitsschritte weg und Mitarbeiter können sich auf die komplexen Aufgaben konzentrieren. Das führt auch dazu, dass Call Center-Mitarbeiter zukünftig wohl auch besser bezahlt werden", so Greff weiter. Er erläutert auch das Anforderungsprofil für künftige Arbeitnehmer in einem Call Center: Neben einer freundlichen Telefonstimme, einer kundenorientierten Grundeinstellung und einer guten Ausdrucksweise sollte ein potenzieller Mitarbeiter über hohe Flexibilität, Teamfähigkeit und Stressresistenz verfügen. Nicht alle Kandidaten kämen mit diesen Anforderungen zurecht. Da aber jeder Agent ein Unternehmen nach außen repräsentiere, komme der sorgfältigen Mitarbeiterauswahl eine hohe Bedeutung zu, so Greff. Kunden messen ein Unternehmen an ihrem Kontakt mit einem Call Center-Mitarbeiter dieses Unternehmens. Und dann zahlt es sich eben aus, wenn der entsprechende Agent immer locker in der Leitung bleibt.
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