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Call Center: Gedämpfte Erwartungen für 2006

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Branche leidet immer noch unter schlechtem Image


Bonn/Frankfurt am Main - Während das abgelaufene Jahr der Call Center-Branche einen Boom beschert hat, wird für 2006 mit einer rückläufigen Tendenz gerechnet. Dies ist ein Ergebnis der Call Center-Trendstudie (CCTS) 2006, welche die Christoph Busch Unternehmensberatung http://www.christophbusch.com jetzt vorgelegt hat. Im Januar und Februar dieses Jahres wurden 107 Call Center aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die CCTS umfasst 49 offene und geschlossene Fragen zu den Themen Strukturdaten, Kerngeschäft, Outsourcing, Kosten, Technologie, Image und Qualitätsmanagemensysteme sowie Sonstiges. Befragungsteilnehmer waren Geschäftsführer und Inhaber von Call Centern, die Leiter des Kundenservices sowie Call Center-Manager aus 15 Branchen.

Gegenüber pressetext äußerte sich Busch zu den Ergebnissen seiner Studie: "Die Befragten gaben an, dass die Call Center 2006 rückläufig sein werden. Das Beschwerdemanagement wird die Top-Inbound-Aufgabe sein. Zur Top-Outbound-Aufgabe wird nach Angaben der Studien-Teilnehmer der Telefonverkauf avancieren. E-Mail entwickelt sich zum zweistärksten Kommunikationskanal. Da das Jahresgesamtbudget für Call Center 2006 nur marginal steigen dürfte, wird das Thema Kostensenkung auch in diesem Jahr wieder hoch im Kurs stehen." Trotz der intensiveren Berichterstattung über die Branche würden die Top 10 Dienstleister vom Markt immer noch unzureichend wahrgenommen. Die Befragten gaben an, dass das schlechte Image zu 74 Prozent durch negative Berichterstattung in den Medien entstehe. Doch immerhin 56 Prozent sind auch der Ansicht, dass die "Schwarzen Schafen" in der eigenen Branche zu dem Negativbild beitragen.

Im Jahr 2006 werde es aber auch positive Entwicklung geben, so Busch. Als Beispiel nennt er die staatlich anerkannten Ausbildungsberufe Kaufmann/-frau für Dialogmarketing und Servicekraft für Dialogmarketing. Doch nur 27 Prozent der Befragten planen, Mitarbeiter in ihrem Call Center auszubilden. Davon favorisieren 96 Prozent die Ausbildung zum Kaufmann/-frau für Dialogmarketing. Weitere 67 Prozent wollen Mitarbeiter auch zur Servicekraft für Dialogmarketing ausbilden. Ein technologischer Trend des Jahres 2006 wird der verstärkte Einsatz von Automatisierung sein. "Fast ein Drittel aller befragten Unternehmen will 2006 in Sprachdialogsysteme investieren. Dies hängt auch mit der Kostendiskussion zusammen, da Sprachdialogsysteme bei richtigem Einsatz dafür sorgen, dass Agenten von stupid calls entlastet werden und die 'teure' Agentenzeit nur für wirklich qualifizierte Aufgaben verwendet wird", sagt Jens Klemann, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceday.de .

Klemann verweist auf die bestehenden Image-Probleme der Call Center und rät, bei Sprachdialogsystemen auf eine hohe Benutzerfreundlichkeit und wohldosierten Einsatz zu achten. Die Art und Weise, in der einige Unternehmen derzeit Sprachsysteme beispielsweise bei Outbound-Calls für Gewinnspiele einsetze, füge der gesamten Branche Schaden zu. "Mit dem Voice Award, der in diesem Jahr zum dritten Mal während der Bonner Voice Days im Oktober vergeben wird, haben wir ein Instrument geschaffen, um sich klar von den Schwarzen Schafen abzugrenzen. Alle gemeldeten Dienste werden in einem umfangreichen Verfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach wissenschaftlichen Verfahren 'auf Herz und Nieren' geprüft", so Klemann.



Web: http://www.ne-na.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Gunnar Sohn, verantwortlich.

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