ST. LOUIS, 01. Juli 2014 - Amdocs (NASDAQ: DOX), der führende Anbieter von Customer-Experience-Systemen und -Services, hat die Ergebnisse einer weltweiten Studie zu Business Intelligence (BI) und -Analytics innerhalb des Order-to-Activation-Prozesses (O2A) veröffentlicht. Die unabhängige Untersuchung, die von Ovum im Auftrag von Amdocs durchgeführt wurde, legt das noch nicht ausgeschöpfte Potential offen, das die BI- und Analytics-Tools einem der wichtigsten Geschäftsprozesse bieten. Die während des O2A-Prozesses gesammelten Daten helfen Service Providern dabei, Probleme während des Bestellprozesses vorherzusagen und proaktiv zu vermeiden, um so eine einwandfreie Customer Experience zu garantieren. Die Studie belegt jedoch eine große Kluft zwischen dem, was Service Provider glauben, durch die Nutzung dieser Daten erreichen zu können, und den aktuell existierenden Möglichkeiten, Vorhersagen zu treffen und Bestellprobleme proaktiv zu vermeiden.
Die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung:
Es herrscht große Übereinstimmung darüber, dass die während des O2A-Prozesses gesammelten Daten dazu genutzt werden können, die Geschäftsergebnisse in folgenden Bereichen zu verbessern: Kundenbetreuung (82 Prozent), Vermeidung von Einnahmeverlusten (82 Prozent) und proaktives Verhindern von Abbrüchen während des Bestellvorgangs (76 Prozent).
Obwohl 72 Prozent der Service Provider glauben, dass die Vorhersage von Abbrüchen während des O2A-Prozesses für die Geschäftsergebnisse sowie für die Vermeidung von Einnahmeverlusten und eine positive Customer Experience entscheidend ist, nutzen 52 Prozent keine BI- und Analytics-Lösungen zu diesem Zweck.
Überraschenderweise analysieren oder messen 52 Prozent der Service Provider die Key Performance Indicators (KPIs), die mit dem O2A-Prozess (z.B. die Anzahl der Beschwerdeanrufe, die mit Bestellungen verbunden sind oder die Bearbeitungszeit von Aktivierungen) nicht aktiv in Echtzeit oder annähernder Echtzeit. Ohne diese Fähigkeit kann die Entwicklung von Verhalten, das den O2A-Prozess beeinflusst, nicht verfolgt und vorhergesagt werden. Das bestätigt sich dadurch, dass nur 13 Prozent der Befragten eine Automatisierung für 80-100 Prozent des Prozesses nutzen, während die Mehrheit sich weitgehend darauf verlässt, Probleme bei der Bestellung manuell zu handhaben.
Die Komplexität innerhalb des Ökosystems der Service Provider wächst mit der Anzahl der Abteilungen und Kanäle, die am O2A-Prozess beteiligt sind, und verstärkt so die Notwendigkeit des Einsatzes von BI/Analytics-Anwendungen zur Vereinfachung von Datenanalysen. 45 Prozent der Service Provider bestätigten, dass sie pro Tag zwischen drei und fünf Berichte zur Verfolgung der während des O2A-Prozesses gesammelten Daten erzeugen. 40 Prozent haben mehr als fünf interne Teams (z.B. Sales, Validierung, Projektmanager, Instandhaltung, Marketing, Kundenbetreuung) und 36 Prozent haben mehr als fünf indirekte Kanäle, die daran beteiligt sind.
Daten, die während des O2A-Prozesses gesammelt werden, ermöglichen es Anbietern, Fehlerursachen zu identifizieren und so nicht nur die Prozesse selbst zu verbessern, sondern auch die wichtigsten Geschäftsergebnisse wie Profitabilität und Customer Experience, sagt Clare McCarthy, Lead Analyst Telco Operations & IT bei Ovum. Um diese Vorteile nutzen zu können, müssen Service Provider stabile BI- und Analytics-Anwendungen für Prognosen und Vermeidung einführen. Nur so wissen sie, wonach sie suchen und können Bestellabbrüche richtig vorhersehen und verhindern.
Wir sehen eine Abkehr der Service Provider von traditionellen Strategien, die darauf fokussiert sind, operative Parameter im O2A-Prozess, wie zum Beispiel die Bearbeitungszeit von Bestellungen, zu verbessern, hin zu Prognosemodellen, die proaktiv Probleme vermeiden sollen, sagt Rebecca Prudhomme, Amdocs Vice President for Product and Solutions Marketing. Solche Prognose- und Vermeidungs-Ressourcen, wie sie Amdocs anbietet, werden immer wichtiger, da sich die Akteure in größere und komplexere Multiplay-Anbieter verwandeln.
Die O2A-Managed-Service-Lösung von Amdocs liefert einen ganzheitlichen, automatisierten und auf Analysen basierten Ansatz, um den O2A-Prozess zu bewerten, zu verwalten und proaktiv zu verbessern. Seit der Markteinführung der Lösung im vergangenen Jahr hat Amdocs diverse neue Servicevereinbarungen unterzeichnet, um damit den O2A-Prozess von mehr als 35 Millionen Kunden bei Service Providern in Europa, Nord- und Lateinamerika und Asien zu managen.
Die Studie wurde Anfang dieses Jahres im Auftrag von Amdocs von Ovum durchgeführt und befragt Entscheidungsträger von 100 Service Providern mit unterschiedlichen Geschäftsfeldern in Europa, im Mittleren Osten und Afrika (45 Prozent), Nordamerika (30 Prozent) und Lateinamerika (25 Prozent), die mit dem O2A-Prozess befasst sind.
Über Amdocs
Amdocs entwickelt und implementiert Software und kombiniert dazu Business Support Systems (BSS) und Operational Support Systems (OSS) mit Service-Plattformen. Amdocs bietet leistungsfähige und innovative Produkte und Lösungen zur Unterstützung einiger der größten Service Provider und Millionen von deren Endkunden.
Neben der Softwareentwicklung in den Bereichen BSS/OSS bietet Amdocs eine Reihe weiterer Services, unter anderem Business Consulting, System Integration, Managed Services und Produkt-Support für Projekte, die Einzellösungen sein können oder auch die größten Transformationsprojekte in der Telekommunikationsindustrie umfassen können. Durch den Einsatz der innovativen Produkte und Lösungen von Amdocs sind Service Provider in der Lage, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, Prozesse zu beschleunigen, ihre Produkte schneller in den Markt einzuführen und sich mit personalisierten Services vom Wettbewerb abzuheben.
Amdocs beschäftigt mehr als 20.000 Mitarbeiter weltweit und betreut Kunden in über 60 Ländern. Das Unternehmen erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2012 einen Umsatz von rund 3,2 Milliarden US-Dollar. Research und Produktentwicklung ist einer der wichtigsten Faktoren der Amdocs-Unternehmensstrategie. Amdocs investiert jedes Jahr mehr als sieben Prozent des Umsatzes im Fiskaljahr in Research und Produktentwicklung. Durch das stetige Investment in diesem Bereich ist Amdocs in der Lage, seinen Kunden innovative Produkte zu bieten, die letztlich auch den Erfolg der Kunden von Amdocs garantieren. 2012 hat Amdocs 242,1 Millionen US-Dollar in Research und Produktentwicklung investiert.
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