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ECENTA empfiehlt einheitlichen Zugriff auf CRM- und ERP-Systemen

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Ganzheitliche Nutzung von Daten für besseren Service und effizienteren Vertrieb


Ihren Mitarbeitern die Informationen über Kunden, Produkte und Prozesse effizient zur Verfügung stellen, das ist die wichtigste Aufgabe, vor die sich Contact Center-Verantwortliche gestellt sehen.

Walldorf, den 29. Juli 2014 – Ihren Mitarbeitern die Informationen über Kunden, Produkte und Prozesse effizient zur Verfügung stellen, das ist die wichtigste Aufgabe, vor die sich Contact Center-Verantwortliche gestellt sehen. Dies belegt eine aktuelle Studie von Benchmark Portal. Es wird vermehrt angestrebt, die Mitarbeiter im Contact Center in die Entwicklung von Kundenservice-Strategien einzubinden. Die ECENTA AG empfiehlt vor diesem Hintergrund die Implementierung von CRM- und SAP-Systemen, die bereichsübergreifend genutzt werden können.

Das effektive Management von Informationen und der Austausch mit anderen Abteilungen sind gemäß der Studie für 78 Prozent der Contact Center-Verantwortlichen gegenwärtig die größten Herausforderungen, um Servicemitarbeitern die bestmögliche Kundenbetreuung zu ermöglichen. Außerdem ist über 50 Prozent der Entscheidern die bessere Einbindung von Contact Centern und Serviceabteilungen in strategische Entscheidungen der Unternehmen sehr wichtig. Die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung müsse verbessert werden.

„Vor allem in der engeren Verzahnung von Service und Sales stecken noch große Potentiale. Ganze 29 Prozent der Entscheider geben an, dass das Kundenservicecenter überhaupt keine Schnittstellen mit Marketing und Vertrieb hat. Die liegt angeblich vor allem an den Widerständen aus anderen Fachbereichen sowie an der Tatsache, dass das Tagesgeschäft dafür keinen Freiraum lasse“, erklärt Joachim Schellenberg, Business Development Manager der ECENTA AG. „Oft liegt das Problem jedoch auch in den vorhandenen CRM- und ERP-Systemen, die so aufgesetzt wurden, dass sich die Abteilungen gegenseitig nicht unterstützen können. Dabei könnten alle Beteiligten von einen entsprechenden Verzahnung profitieren.“

Die technische Integration von CRM und ERP bietet die Möglichkeit, Informationen zwischen den Bereichen ohne organisatorische Änderungen auszutauschen. So kann dann das Contact Center beispielsweise nur lesenden Zugriff auf Vertriebsinformationen haben, um den aktuellen Status von Kunden und Projekten einzusehen. Es ist den Mitarbeitern im Contact Center aber ebenso möglich, die Kommunikation mit den Kunden im System zu dokumentieren, so dass sie den Kollegen aus dem Vertrieb zur Verfügung stehen. Auch die Stammdaten können so stets aktuell gehalten werden. Kundendatensätze werden meist im ERP verwaltet und vom Stammdaten-Team aktualisiert, damit auch bei Abrechnungen etc. nichts schief läuft. Durch eine Integration können Kontaktpersonen und Ansprechpartner jedoch auch dezentral via Contact Center oder durch den Vertrieb gepflegt werden.

Die beidseitige Nutzung einer intelligenten Implementierung einer CRM-Lösung beschreibt Schellenberg beispielsweise so: Der Servicemitarbeiter sieht in der digitalen Kundenakte, dass der Vertriebskollege dort gerade einen großen Deal abschließen will, der Kunde aber aktuell massive Probleme hat. Also löst er das technische Problem mit hoher Priorität und hilft so dem Vertriebskollegen. Andersrum genauso: Der Vertriebskollege ist auf dem Weg zum Kunden und sieht, dass es technische Probleme gibt. Er ist vorbereitet und kann darauf reagieren.

Nicht geringer ist der Nutzen in einem anderen Fall. „Der Vertriebskollege sieht, dass der Kunde schon seit längerer Zeit keine Störungsmeldungen abgegeben hat. Das kann die Verhandlungsposition im Vertrieb gegenüber dem Kunden stärken. So kann der Vertriebskollege besser über einen Value- und Qualitätsansatz argumentieren und somit höhere Preise erzielen bzw. geringere Discounts gewähren“, fasst Schellenberg zusammen. „Alle profitieren von einer Integration ins ERP und davon, dass das CRM-System sowohl Sales als auch Serviceprozesse abbilden kann.“

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Die ecenta AG ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere SAP CRM und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®, speziell in den Bereichen Business Intelligence, Master Data Management, Process Integration, Composite Application Framework und Enterprise Portal spezialisiert hat. ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, MDM, Business Objects Information Management Solutions, Process Integration, Application Server, Identity Management, BPM und Banking in das SAP® Special Expertise Programm aufgenommen.

Ecenta AG
Joachim Schellenberg (Business Development)
Altrottstraße 31
69190 Walldorf
Tel: 06227/73-1540
ph@spartapr.com
http://www.ecenta.com

Web: http://www.ecenta.com


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Joachim Schellenberg (Tel.: 06227/73-1540), verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 594 Wörter, 4677 Zeichen. Als Spam melden

Unternehmensprofil: Ecenta AG

Telefon und eMail integrieren, Standorte vernetzen, virtuelle Servicecenter bilden –
Studie zum Contact Center-Markt bestärkt all-IP-Strategie von ECENTA

Walldorf, den 1. September 2013 – Statt Facebook, Twitter und Co. haben in deutschen Contact Centern anderen Themen oberste Priorität. Zu dieser Erkenntnis kommt die Untersuchung „Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact Center Markt“ von Strateco und Altitude Software. Demnach brennen Aufgaben wie die Integration von Telefon und eMail, die Vernetzung von Standorten und die Bildung virtueller Servicecenter den Entscheidern in deutschen Contact Centern wesentlich heißer unter den Nägeln. Für die ECENTA AG zeigt die Studie, dass vielerorts aus technologischer Sicht erst noch ein zukunftsfähiges Fundament gelegt werden muss. Das Unternehmen aus Walldorf sieht hier für IP-basierte Kommunikationsplattformen große Potentiale.

„In den vergangenen Jahren wurde oft der Eindruck erweckt, als würde sich alles nur noch um Apps, Social Media und ähnliche Themen drehen. Wie wir jetzt aber sehen, drückt der Schuh in vielen Fällen an ganz anderen Stellen“, erklärt Joachim Schellenberg, Manager Business Development bei der ECENTA AG. „Natürlich gibt es spannende Trendthemen, die in Zukunft eine größere Rolle spielen werden, aber gegenwärtig müssen oft erst noch die dafür notwendigen Grundlagen, beispielsweise durch eine IP-basierte Kommunikationsplattform, geschaffen werden.“

Der Studie zufolge nennen fast 60 Prozent der Befragten das Thema „Plattformen, Systeme und Technologien“ als aktuell wichtigste Aufgabe, gefolgt von der Optimierung von Prozessen. Die Integration von Social Media und ähnlichen Kanälen rangiert mit 18 Prozent abgeschlagen auf dem vierten Rang. Bemerkenswert ist ebenfalls, dass 53 Prozent aller Befragten in Contact Centern arbeiten, die an mehr als einem Ort vertreten sind. Jedoch sind weniger als ein Viertel der Niederlassungen integriert oder miteinander vernetzt.

„Hier wird deutlich, dass es noch großen Nachholbedarf gibt. Die Verknüpfung verschiedener Standorte, durch die virtuelle Contact Center entstehen, bietet große Potentiale für Synergien und eine Verbesserung der Servicequalität, da Ressourcen wesentlich besser genutzt werden können“, berichtet Joachim Schellenberg. „Zudem besagt die Studie, dass das Telefon mit über 70 Prozent noch immer der beliebteste Servicekanal ist. Mit 14 Prozent folgen dann eMails und mit 11 Prozent die klassischen Briefe und Fax. Das bedeutet auch, dass hier die größten Chancen stecken, die Effizienz und Servicequalität zu beeinflussen.“

In entsprechenden Projekten setzt ECENTA seit Jahren auf SAP Business Communications Management. Die IP-basierte Contact Center- und Telefonie-Software ermöglicht es, Kundenservicecenter, Contact Center und Shared Service Center unternehmensweit zentral zu steuern und dabei bestehende CRM- und ERP-Systeme anzubinden. Mit der Lösung können Unternehmen alle Kommunikationskanäle vom Telefon bis zur E-Mail zentral zusammenführen und mehrere Standorte virtuell verbinden. Die Kommunikation lässt sich direkt mit den Geschäftsprozessen verknüpfen.

ECENTA rät trotz der aktuell recht eindeutigen Zahlen davon ab, das Thema „Social Media“ komplett auszublenden. „Momentan laufen nur rund 2 Prozent der Kommunikation im Kundenservice über diese Kanäle, und die Studie besagt, dass weniger als die Hälfte der befragten Contact Center gegenwärtig Social Media bedient. In Zukunft wird sich das sicherlich ändern. Deshalb empfehlen wir Plattformen, die später entsprechend ergänzt werden können.“

Für diesen Fall empfiehlt das Unternehmen aus Walldorf beispielsweise SAP Cloud for Social Engagement. Die on-Demand Lösung für das Social Media Monitoring ermöglicht es durch Analyse von Daten aus sozialen Netzwerken die Stimmungen und Trends im Netz zu erfassen. Die Analyse der verschiedenen Social Media Netzwerke zu einem bestimmten Thema erfolgt durch die gezielte sprachliche Auswertung der Inhalte von Postings und die Ergebnisse werden grafisch aufgearbeitet und dargestellt.

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ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere SAP CRM und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®, speziell in den Bereichen Business Intelligence, Master Data Management, Process Integration, Composite Application Framework und Enterprise Portal spezialisiert hat. ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, MDM, Business Objects Information Management Solutions, Process Integration, Application Server, Identity Management, BPM und Banking in das SAP® Special Expertise Programm aufgenommen.

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Joachim Schellenberg (Business Development)
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