Köln, 11.Mai 2006 - T-Com vergibt Großauftrag zur Einführung von VoicInt's Web basiertem Echtzeitmonitoring an Genesys Telecommunications.
Mit rund 41,2 Millionen Schmalbandanschlüssen und 7,9 Millionen Breitbandanschlüssen ist T-Com einer der größten Festnetzanbieter Europas. T-Com setzt ab sofort für das Echtzeitmonitoring ihrer Contact Center das VoicInt Produkt GAdvance WEM WebEnterpriseMonitoring (WEM) ein. In einer mehrmonatigen Evaluierungsphase setzte sich die von der Kölner VoicInt Telecommunications hergestellte Lösung durch. GAdvance WEM erlaubt die gleichzeitige Darstellung von sämtlichen Kennzahlen aus der Telefonie-, ACD- (Automatic Call Distribution) und CTI- (Computer Telefonie Integration) Umgebung, sowie beliebigen zusätzlichen Quellsystemen, in einem Standard Web Browser. Im Unterschied zu anderen Lösungen kommt GAdvance WEM dabei ohne proprietäre Technologien und Plug-ins aus, sondern basiert auf reinem HTML und ECMA Script.
Das Ziel von T-Com ist es, den Kunden ein optimales Service-Ergebnis zu gewährleisten. Dazu ist es erforderlich, dass zu jedem Zeitpunkt die Steuerung der Contact Center in Echtzeit erfolgt. Aus diesem Grund sind aktuelle, punktgenaue Informationen über
- Servicelevel
- Wartezeiten
- Mitarbeiterverfügbarkeit
- technische Kennzahlen, wie zum Beispiel die Auslastung von Trunks
erfolgskritisch. VoicInt hat gemeinsam mit Genesys eine Lösung entwickelt, die es T-Com erlaubt, auf jeden Benutzer (Teamleiter, Agenten, etc) individuell zugeschnittene Informationen im Web Browser darzustellen. Ebenso erfüllt das Produkt den hohen Sicherheitsstandard von T-Com. Aufgrund der positiven Erfahrungen in der Pilotphase hat T-Com Genesys beauftragt, die Lösung in den Wirkbetrieb zu überführen.
VoicInt Telecommunications ist spezialisiert auf die Optimierung von Contact Centern. Die GAdvance Produktlinie setzt auf der marktführenden Computer Telefonie Integration (CTI) Platform von Genesys Telecommunications Laboratories auf und ergänzt diese in den Bereichen Agent Desktop, Monitoring und Reporting sowie Sprach-Self-Services.
Michael-Maria Bommer, Managing Director Genesys D/A/CH:
"T-Com betreibt basierend auf unseren Technologien eine der komplexesten Contact Center Infrastrukturen der Welt. Das GAdvance WEM Produkt adressiert operative Problemstellungen, wie sie sich insbesondere in diesem Umfeld häufig ergeben. Wir führen mit VoicInt Telecommunications eine intensive Technologie- und Vertriebspartnerschaft und bieten unseren Kunden so als Ergänzung zu unserem eigenen Portfolio schlüsselfertige Gesamtlösungen aus einer Hand. Monitoring und Reporting sind sehr häufig Schlüsselbereiche, denn sie wirken direkt auf die Servicequalität und Kostenstrukturen. Nur Messbares ist steuerbar. Mit GAdvance WEM liefern wir der T-Com eine zukunftssichere Lösung, die tief in unsere eigenen Produkte integriert ist, aber auch Fremdsysteme einschließt."
GAdvance WEM sammelt über dezentral verteilte, hochperformante Serverprozesse sämtliche Kennzahlen aus den verschiedenen Quellsystemen. Es setzt nativ auf die Genesys StatServer auf. Kennzahlen können frei transformiert, aggregiert und berechnet werden. Die flexible Präsentationsschicht ermöglicht uneingeschränkte Gestaltungsfreiheit für die Anzeige im Web Browser. Das integrierte Rechtesystem steuert Zugriffe und Anzeigemöglichkeiten. Moderne Software Patterns, wie beispielsweise das auf JavaScript und XML basierende AJaX (Asynchronous Javascript and XML), gewährleisten die Darstellung im Browser in Echtzeit ohne das Netzwerk belastende Seitenaktualisierungen.
Jürgen Tolksdorf, Director Consulting und bei VoicInt Telecommunications verantwortlich für die Projektleitung:
"Als uns T-Com im letzten Jahr mit der Evaluierung beauftragte, hatten wir großen Respekt vor der schieren Größenordnung des Vorhabens. Die exzellente Zusammenarbeit mit der T-Com und der hervorragende Verlauf der Pilotphase haben uns begeistert. Wir freuen uns jetzt gemeinsam mit Genesys auf die Überführung in den Wirkbetrieb."
VoicInt Telecommunications ist auf Angebote für Carrier und deren Kunden spezialisiert. VoicInt entwickelt standardisierte Unternehmens- und Carrier-Class-Kommunikationslösungen und ist Wegbereiter für innovative Sprachdienste in einem Vor-Ort- oder Managed-Services-Betreibermodell. Die Produkte und Basistechnologien von VoicInt basieren auf offenen Standards. So entsteht ein Ökosystem, das Unternehmen jeder Größe den profitablen Einsatz von Sprachdialog-Anwendungen und intelligenten Contact-Center-Lösungen ermöglicht. Weitere Informationen finden Sie unter: http://www.voicint.com.
Pressekontakt:
Peter Nowack
VoicInt Telecommunications GmbH
Postfach 10 38 23
50478 Köln
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Mail: peter.nowack@voicint.com
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