Verwaltung 2.0 – mehr Bürgernähe und weniger Bürokratie

Zentrale Anlaufstellen für Bürger schaffen

Der kooperative Austausch zwischen Bürgern und Behörden kennt heute keine zeitlichen und örtlichen Grenzen mehr und kann sich über eine Vielfalt von Kommunikationskanälen (Telefonie, E-Mail und Social Media) abspielen. Hierbei gilt es, digitale und soziale Kanäle genauso problemlos und effizient zu nutzen wie traditionelle. Erstklassiger Service bedeutet fur eine Stadtverwaltung, Anfragen auf allen Kanälen direkt beim ersten Kontakt zu bearbeiten. Eine zentralisierte Contact-Center-Infrastruktur unterstützt Behörden diesem Ideal näher zu kommen. Ein Beispiel hierfür ist ein Projekt der Stadt Mannheim. Um den Komfort für die Bürger zu verbessern, wurde ein Call Center auf Basis der Unified Communications-Vermittlungsplätze OpenScape Concierge von Unify eingerichtet. Unter der einheitlichen Rufnummer 115 können die rund 325.000 Mannheimer ihre kommunalen Anliegen und Sachfragen nun bequem am Telefon mit den städtischen Mitarbeitern besprechen. Diese haben Zugriff auf eine Datenbank mit Informationen zu zahlreichen Themen und können über 80 Prozent der Anliegen gleich beim ersten Anruf abschließend erledigen. 

Kommunikation innerhalb und zwischen Behörden optimieren

Für einen reibungslosen Informationsaustausch innerhalb, aber auch zwischen verschiedenen Behörden ist eine effiziente Kommunikation von zentraler Bedeutung. Die Zusammenführung sämtlicher Kanäle ermöglicht es hier, Prozesse zu beschleunigen: Fragen zwischen unterschiedlichen Fachbereichen oder Ämtern können so beispielsweise schneller geklärt und gegeben werden. Mitarbeiter sollten in die Lage versetzt werden, alle Nachrichten bequem über eine zentrale Oberfläche verwalten zu können. Hier spielt insbesondere eine einfache und intuitive Bedienung eine zentrale Rolle. Sie garantiert, dass die Innovation auch beim Anwender ankommt. Erst wenn der Nutzer Spaß an der neuen Technik und den einzelnen Applikationen hat und sie entsprechend gerne einsetzt, profitiert die Behörde von Zuwächsen bei der Produktivität und der Bürger von einem besseren Service. 

Managed Services für mehr Flexibilität

Kommunikationstechnologien werden immer komplexer, ihr Betrieb erfordert spezielle Kenntnisse und bindet Ressourcen. Die Entscheider in Behörden sollten sich daher die Frage stellen, ob sie weiter auf eigene Infrastrukturen setzen oder die Dienste extern aus der Cloud als Managed Service beziehen sollten. Dabei stellen die Services öffentlichen Verwaltungen eine ganze Bandbreite an Möglichkeiten zur Verfügung, um Burgeranfragen zu bearbeiten: Sei es uber Web, Kiosksysteme, Social Media, Contact Center, Video oder uber sprachbasierte Kanale. Behorden sehen sich zudem häufig mit der Situation konfrontiert,  kurzfristig ein extrem hohes Anfragevolumen bearbeiten zu mussen. Hier konnen Cloud-Services helfen, Burgern beispielsweise nach einem Unwetter die Moglichkeit zu geben, Probleme zu melden.  Die Stadtverwaltung muss dabei in der Lage sein, fur den kurzfristigen Bedarf innerhalb von Stunden einen solchen Burgerservice mit sehr hoher Anfragekapazitat bereitzustellen.

Über Unify

Unify ist ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikationssoftware und -services, das annähernd 75 Prozent der Global 500-Unternehmen mit seinen integrierten Kommunikationslösungen beliefert. Unsere Lösungen vereinen unterschiedliche Netzwerke, Geräte und Applikationen auf einer einzigen, einfach bedienbaren Plattform, die Teams einen umfassenden und effizienten Austausch ermöglicht. Damit verändert sich die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren und zusammenarbeiten, nachhaltig die Teamleistung wird verstärkt, das Geschäft belebt und die Business-Performance erheblich verbessert. Unify verfügt über eine lange Tradition aus verlässlichen Produkten, Innovationen, offenen Standards und Sicherheit.

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