Service Check Guten Service kann man spüren - und messen

Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigma umher. Grundlegend beschreibt dieser Ansatz, dass Kundenzufriedenheit sich messen lässt, indem man davon ausgeht, dass der Kunde eine Vorstellung von Produkt und Service (Soll-Leistung) hat und diese beim Benutzen des Produkts bzw. bei der Inanspruchnahme des Service (Ist-Leistung)mit seinen Vorstellungen vergleicht:

- stimmen Ist und Soll überein, kommt es zur Konfirmation, also zur (neutralen) Bestätigung.
- liegt das tatsächliche Erleben unter den Erwartungen, entsteht eine negative Abweichung von der erwarteten Bestätigung, eine negative Diskonfirmation.
- übertrifft aber das Erleben die eigene Erwartung, so spricht man von einer positiven Diskonfirmation - eine "Enttäuschung" also, die Kunden und Unternehmen gleichermaßen gerne erleben.

Zudem sollten Sie sich immer bewusst sein, dass Kundenzufriedenheit ein Konstrukt ist, das sowohl aus kognitiven wie auch affektiven Bestandteilen geformt wird: Wahrnehmung, Beurteilung, Enttäuschung und Begeisterung!
Mit Service Check Servicequalität evaluieren

Lernen auch Sie sich kennen - von einer anderen, außenstehenden Seite, die Ihnen wertvolle Insights Ihres Unternehmens liefert. Mit Hilfe verschiedener Disziplinen finden Sie heraus, ob die spezifischen Anforderungen, Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt werden:
- Mystery Check
- Service Check
- Mystery Calling


Erfahrene und geschulte Shopper werden anonym in Ihr Unternehmen geschickt bzw. rufen dort an, um vor Ort oder im direkten telefonischen Kontakt zu Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, eine Einschätzung der praktizierten Kundenbetreuung vorzunehmen. Gemeinsam mit Ihnen nehmen wir dann eine eingehende Analyse der Ergebnisse vor: Was läuft gut? Wo sind Lücken, Probleme und vor allem die Chancen?

Diese 3 Säulen bezeichnen die Roadmap hin zur Kundenbegeisterung, weil sie aufzeigen, welche Aktionen wo, wann und mit welcher Priorität vorgenommen werden müssen und wo Potenziale schlummern:

1.Basis: Kundenanforderungen aufnehmen und erfüllen

2.Erwartungen erfüllen

3.Kunden begeistern

Dabei sollte jedes Projekt damit beginnen, dass grundlegende Parameter, also beispielsweise die Qualität der Beratung und die Kundenfreundlichkeit der Angestellten wie auch die Wahrnehmung jedes einzelnen Kunden und dessen Wünschen und Vorstellungen, definiert werden - nach IST- und SOLL-Zustand.

Und die Vorteile?
1.Klare Richtlinien und Maßstäbe bei der Kundenbetreuung
2. Verbesserung der Kundenbeziehung und des Kundenkontakts
3. Mitarbeiter erlernen wichtige Faktoren für die Kundenbetreuung
4. Positive Reize für Ihre Mitarbeiter
5. Aufdeckung von Stärken, Potenzialen, Fehlentwicklungen und Schwachstellen im Service.
6. Identifikation von Schulungsbedarf auf Basis von Schwachstellen
Was ist ein Service Check?

Ähnlich wie beim Mystery Shopping ,werden beim Service Check geschulte Shopper als Kunden auftreten und Kundensituationen wahrnehmen. Hier liegt jedoch der Schwerpunkt nicht auf der Bewertung von Verkaufsleistung, sondern auf der Beurteilung von Freundlichkeit, Engagement und Kundenservice.

Das Ziel ist hier, Serviceleistungen nach Ihrem Kriterienkatalog zu bewerten.
Damit wird ermöglicht, die Erbringung von Serviceleistungen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog objektiv und subjektiv zu bewerten.
Mystery Call:

Haben Sie schon einmal bei sich im Unternehmen angerufen? Würden Sie es als Kunde wieder tun? Nein?

Ihr Telefonzentrale ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens.

Mittels eines Call Center Check überprüfen und bewerten wir alle Stufen eines Gesprächsverlauf:
- Erreichbarkeit
- Wartezeit
- Begrüßung
- Erreichbarkeit des Ansprechpartners
- Beantwortung von vorab definierten Fragen
- Reaktion bei Reklamation und "schwierigen Kunden"
-Terminvereinbarung
- Freundlichkeit
- Verabschiedung

Ihr Nutzen: Durch eine objektive Kundenansicht wird eine Aufdeckung von Stärken, Potenzialen und Schwachstellen im Gesprächsverlauf ermöglicht.

Zielgruppe: Hotels / Restaurants, Versicherungen, Beratungsqualität, Beschwerdemanagement Reisebüros, Arztpraxen / Krankenhäuser, Call Center.

LEAD KONTOR und KRAFTWERK KONTOR

• Über KONTOR GRUPPE by René Kiem
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