Erfolgreiches Beschwerde- und Reklamations-Management

Ja, denn ein Kunde, der sich beschwert, ist an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert - auch und gerade weil er reklamiert. Wie das zusammenpassen soll? Eigentlich ganz einfach: Die Reklamation und die Reklame nämlich greifen beide auf einen gemeinsamen Wortstamm zurück. Beide haben ihre Wurzeln im Lateinischen, genauer gesagt im (schwachen) Verb reclamare. Dieses wiederum besteht aus re (also wieder, zurück, dagegen) und clamare (rufen, schreien). Zusammen ergibt es dagegen schreien, laut Nein rufen, oder auch widersprechen und nicht zuletzt auch zurückrufen.

Wir sehen also, dass Reklamationen auch die Chance für (Eigen)-Reklame bieten. Voraussetzung hierfür ist, dass die Erwartungen der Kunden bei Reklamationen erkannt werden. Kunden wollen nämlich, dass ihre Reklamationen ernst genommen und bestehende Fehler schnell und unkompliziert behoben werden. Doch, wie stelle ich als Unternehmen sicher, dass jede Reklamation und Beschwerde adäquat behandelt und damit letztlich auch Kundenzufriedenheit sichergestellt wird:

Nichts leichter als das:

Der 8D Report (aus der Automobilbranche stammendes Tool) unterstützt Sie durch eine systematische Vorgehensweise, insbesondere dann, wenn Ursachen nicht sofort erkennbar sind.

Beseitigen Sie in allen Phasen der Produktion systematisch Schwachstellen mittels der 8D Methode. Damit stellen Sie sicher, dass Sie Produktfehler schnell und sicher erkennen und die Ursache dauerhaft abgestellt werden kann.

Die Seminarinhalte im Detail:

Reklamationsmanagement in einer kundenorientierten Unternehmensführung

* Grundlagen und Rahmenbedingungen für ein effizientes Reklamationsmanagement
* Aufgaben, Ziele und Vorgehensweisen von Maßnahmen zur Kundenbindung
* Anforderungen des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9001 in Bezug auf das Reklamationswesen
* Verantwortung der Unternehmensführung für das Reklamationsmanagement Beschwerdemanagement

Beschwerde- und Reklamationsmanagement im Verbesserungsprozess

* Integration des Beschwerde- und Reklamations¬managements in den unterneh-merischen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)
* Durchführung einer systematischen und durchgängigen Ursachenanalyse
* Ursache-Wirkungs-Diagramm für die Darstellung von Kundenproblemen
* Erstellung von Fragenlisten. Ziel: Klären von Problemen, Zusammenhänge und Sachverhalten
* Systematisches Sammeln und Auswerten von kritischen Kundenmeinungen und Anregungen

Ablaufphasen in der Reklamationsbearbeitung

* Die rechtlichen Rahmenbedingungen
* Verantwortlichkeiten beschreiben und festlegen
* Informationsfluss an Kunden über Ablauf im Reklamationsfall
* Analyse und Bewertung der Reklamation
* Reaktion auf eine Reklamation
* Einleiten und verfolgen von Maßnahmen
* Reklamationsabläufe und Informationen dokumentieren
* Messen und Analyse der Kundenzufriedenheit
* Verbessern und kontrollieren von Reklamationsabläufen

Optimieren von Beschwerde- und Reklamations¬Managementabläufen

* Auswahl und Nutzen einer Softwarelösung
* Verknüpfung von Risikoanalyse durch die FMEA Methode (Fehler- Möglichkeits- und Einflussanalyse) und Reklamationsmanagement
* Erstellen von Fehlerkatalogen

Häufige Probleme, praktische Tipps und Leitfäden

* Reklamationsmanagement in Bezug auf die Anforderungen an Qualitätspolitik und Qualitätsziele
* Analysen und Konsequenzen auf Grund eines geringen Reklamationsaufkommens
* Vorgehensweise bei der Aufnahme von Reklamationen
* Aus Fehlern lernen: Aufbau einer Wissensbasis

Methodik: Vorträge, Praxisbeispiele, Erfahrungsaustausch, Seminarunterlagen. Haben Sie Fragen zum Thema und Umsetzung? Sprechen Sie uns an. Wir beraten Sie gerne!

LEAD KONTOR und SEMINAR PLENUM

• Über KONTOR GRUPPE by René Kiem
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