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YouCon sieht steigende Nachfrage an Technologien, die über klassisches CRM hinausgehen

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Mittelständische Unternehmen erkennen Wert von Customer Experience Management


Nicht nur das effiziente Management von Kundendaten in Form von CRM-Lösungen hat sich in den Sales- und Serviceabteilungen mittelständischer Unternehmen etabliert. Zunehmend steigt im Mittelstand auch die Nachfrage an Technologien, die umfassendes Customer Experience Management (CEM) ermöglichen.



 München, den 15. Dezember 2014 Nicht nur das effiziente Management von Kundendaten in Form von CRM-Lösungen hat sich in den Sales- und Serviceabteilungen mittelständischer Unternehmen etabliert. Zunehmend steigt im Mittelstand auch die Nachfrage an Technologien, die umfassendes Customer Experience Management (CEM) ermöglichen. Dies berichtet die YouCon GmbH mit Sitz in München und Wien. Das Softwareunternehmen und IT-Systemhaus sieht in der Heterogenität vieler Infrastrukturen das größte Hindernis für konsequentes CEM in Contact Centern, Vertriebsabteilungen und im Kundendienst.

Das Thema CEM ist nicht neu, wurde aber lange Zeit als reiner Marketingbegriff abgetan, und blieb in den allermeisten Fällen bestenfalls ein guter Vorsatz. Mittlerweile aber wurde durch einige Leuchtturmprojekte klar, worin der Nutzen von Customer Experience Management liegt. Entsprechend steigt der Wunsch nach der konsequenten Umsetzung von CEM, so Peter Kugler, Gründer und Geschäftsführer der YouCon GmbH. Die meisten Unternehmen, sowohl Großunternehmen als auch Mittelständler, stehen aber vor dem Problem, dass ihre meist über Jahrzehnte gewachsenen Infrastrukturen einem durchgängigen CEM im Wege stehen. Im Vergleich dazu war die Einführung von CRM vielerorts ein Kinderspiel.

 

CEM setzt als Weiterentwicklung konventioneller CRM-Lösungen  an der ganzheitlichen Wahrnehmung der Kunden an. Customer Experience Management umfasst somit mehr als das Verwalten und Teilen der Stammdaten von Kunden, sondern verknüpft unterschiedlichste Datenquellen und Kommunikationskanäle miteinander. So gelingt es, Kunden dort abzuholen, wo sie für das Unternehmen am besten zu erreichen sind: via Telefon, eMail, Social Media usw. und das über den gesamten Sales- und Serviceprozess hinweg. Dadurch steigt das Verständnis der Unternehmen von der Situation ihrer Kunden und es wird möglich auf jeden Einzelfall individueller einzugehen.

 

CEM funktioniert nur dann, wenn es zu keinen Medien- und Informationsbrüchen kommt. Dies bedeutet, dass der Mitarbeiter im Service mit dem Kunden beispielsweise am Telefon spricht und dabei Zugriff auf alle relevanten Informationen aus verschiedenen Systemen hat. Wenn er dann aber den Kunden an einen Kollegen abtritt, der beispielweise mit dem Kunden via eMail Kontakt aufnimmt, dann muss dieser über exakt die gleichen Informationen verfügen, erklärt Peter Kugler. Das gleiche gilt dann aber auch für den Monteur, der auf dem Weg zum Kunden nochmals vom Handy aus den Kunden anruft, um sein Kommen anzukündigen. Auch hier muss Konsistenz gewährleistet sein. Diese scheitert leider noch oft an inkompatiblen Kommunikationslösungen und Datenanwendungen.

 

YouCon begegnet dieser Herausforderung mit der CTI-Middleware YouCon Cube, dieheterogene Systeme zusammenführt. Der YouCon Cube verknüpft Kommunikationslösungen wie auch TK-Anlagen verschiedenster Hersteller mit ERP- und CRM-Anwendungen. Für die jeweiligen Kommunikationslösungen stellt der Cube die passende Schnittstelle bereit. Durch die Verknüpfung von Sprache und Daten haben die Mitarbeiter in Vertriebs- und Serviceeinheiten die passenden Daten aus verschiedenen Datenanwendungen jederzeit automatisch griffbereit. Durch eine neugeschaffene Mobility-Option unterstützt die CTI-Middleware mittlerweile sogar die Nutzung mobiler Endgeräte. Der Cube, der beispielsweise von Avaya und SAP zertifiziert wurde, integriert dabei alle Kontaktkanäle wie Telefon, EMail, Fax und sogar Social-Media mit Daten aus verschiedenen Datenquellen auf dem Smartphone.

 

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Der IT-Servicedienstleister YouCon mit Sitz in Wien und München konzentriert sich auf das Zusammenspiel von Mensch und Technik. Dies gilt für die Integration von VoIP-Software in bestehende und neue Infrastrukturen genauso wie für Prozessoptimierung und die Anfertigung maßgeschneiderter Softwarelösungen. Seit 2007 ist das Unternehmen Servicepartner von SAP. Aufgrund der bewährten Zusammenarbeit hat sich SAP für YouCon als Vertriebs- und Integrationspartner für die all-IP Lösung SAP Business Communications Management entschieden. Die Software wird in Contact Centern und der täglichen Unternehmenskommunikation als vielseitige Plattform eingesetzt. Im Jahr 2013 hat das Unternehmen mit dem YouCon Cube eine SAP-zertifizierte CTI-Middleware vorgestellt, die TK-Anlagen mit SAP-Anwendungen verknüpft.


YouCon EDV Dienstleistungs GmbH
Peter Kugler (CEO)
Schmalzhofgasse 26
1060 Wien
Tel: +43 (1) 33 44 0 44

ph@spartapr.com
http://www.youcon.com



Web: http:// http://www.youcon.com


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Peter Kugler (Tel.: +43 (1) 33 44 0 44), verantwortlich.

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Unternehmensprofil: YouCon EDV Dienstleistungs GmbH

Integrierte Telekommunikationslösungen für SAP-Anwender attraktiver machen – YouCon tritt der DSAG bei und stellt den YouCon Cube vor

München, den 08. Oktober 2013 – Die Integration von SAP-Anwendungen wie CRM und ERP mit Telekommunikationslösungen ist für viele Unternehmen noch Neuland. Um vor allem in der DACH-Region dieses Thema voranzubringen, ist die YouCon GmbH nun der Deutschsprachigen SAP Anwendergruppe e.V. (DSAG) beigetreten. Alle Mitglieder profitieren somit zukünftig unmittelbar von der gesammelten Expertise um den neuen YouCon Cube, der bestehende Telefonanlagen mit SAP-Anwendungen verknüpft. YouCon ist langjähriger SAP-Partner und seit 2011 offizieller Fachvertrieb für SAP Business Communications Management. An den Standorten Wien und München betreut YouCon Kunden wie Osram, GEWOFAG und die Österreichische Sozialversicherung mit SAP-Lösungen und IT-Beratungsprozessen.

„Schlagworte wie Multi-Channel-Kommunikation und Unified Communications sind seit Jahren in aller Munde und werden gleichzeitig nur teileffizient realisiert. Keine Frage, in der Zusammenführung von Kommunikationskanälen steckt großes Potential. Diese Erkenntnis hat sich etabliert“, berichtet Peter Kugler, Gründer und Geschäftsführer der YouCon GmbH. „Größere Effizienzgewinne werden aber erzielt, wenn vorhandene Telekommunikationssysteme mit Geschäftsprozessen verknüpft werden. In der Praxis können durch diese Sprach-Daten-Verschmelzung beispielsweise kürzere Wartezeiten für Endkunden und schnellere Zugriffszeiten in Contact Centern für Mitarbeiter realisiert werden, was letztendlich zur Zufriedenheit aller beiträgt. Das ist der Grundgedanke des YouCon Cube, den wir den anderen DSAG-Mitgliedern vorstellen werden.“

Der YouCon Cube ist eine CTI-Middleware, die unterschiedliche Telefonanlagen mit SAP-Anwendungen verknüpft. Angepasst an den Kundenbedarf kommen unterschiedliche Module zur Anwendung. Fundament ist die Integration in SAP CRM oder SAP ERP. Durch die Verbindung der Daten mit der Telefonanlage wird der Kunde automatisch identifiziert. So haben Mitarbeiter die korrekten Kundendaten jederzeit zur Verfügung. Der YouCon Cube integriert neben der Telefonie alle weiteren Kommunikationskanäle wie E-Mail, Fax und Social-Media-Anfragen. Diese Informationen werden dem entsprechenden Kunden zugeordnet und ermöglichen eine effizientere Betreuung. Multisessionfähigkeit sorgt dafür, dass zeitkritische Aktionen automatisch erkannt und vorgereiht werden. Mittels Echtzeitanalyse können Statistiken über alle Kontaktkanäle erstellt werden. Auch eine Anbindung an das SAP Business Warehouse ist möglich.

„Von dem Beitritt zur DSAG versprechen wir uns einen besseren Austausch mit Unternehmen, die selbst SAP für verschiedene Zwecke einsetzen, sowie die Zusammenarbeit mit Unternehmen, die wie wir an der Unterstützung von SAP-Anwendern arbeiten“, fasst Matthias Krüger, Managing Director der YouCon Deutschland GmbH, zusammen. „Wir freuen uns darauf, unsere Erfahrungen mit anderen Entwicklern und Usern zu teilen und dadurch auch für unseren YouCon Cube noch weitere Module zu entwickeln.“

Die DSAG ist die unabhängige Interessenvertretung der Anwender in der DACH-Region. Die als eingetragener Verein gegründete Dachorganisation hat sich als die weltweit größte Organisation ihrer Art etabliert. Der Austausch der Mitglieder untereinander ist ein zentrales Element der DSAG. Die Erfahrungen, Bedarfe und daraus resultierenden Anforderungen werden gebündelt und sollen in die Produktentwicklung von SAP beeinflussen. Dies geschieht hauptsächlich in den über 150 Arbeitskreisen und -gruppen.

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