München - 14. Juni 2006 Genesys Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochterunternehmen von Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), stellt Genesys 7.2 vor.
Die neue Version der Software-Suite für Contact Center unterstützt durch offene IP- und SIP (Session Initiation Protocol)-Technologie bis zu 30.000 Agenten. Über das so genannte Business Process Routing (BPR) bekommen Unternehmen erstmals die Möglichkeit, die Verteilungsmechanismen des intelligenten Routings auf sämtliche Kundeninteraktionen anzuwenden.
Business Process Routing (BPR)*
Die Business Process Routing Platform stellt eine zentrale Intelligenz dar, die den einzelnen Kundeninteraktionen den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen zuweist. Ausgangspunkt ist die vollständige Integration sämtlicher Kommunikationskanäle über jeden beliebigen asynchronen Medienkanal, wie unterschiedliche Formate eingehender Dokumente sowie generelle Back Office Tasks und nutzt auch Informationen und Ressourcen aus Back-Office-Systemen und -Abteilungen. Diese werden über die Genesys Platform zentral erfasst, in Echtzeit sortiert und zur Weiterbearbeitung verteilt. Zusätzlich liefert BPR weitere medienspezifische Funktionen, wie u. a. Dokumentenmanagement, Scannen, Archivierung, und Bar-Code-Erkennung.
* Das neue deutschsprachige Genesys Whitepaper Business Process Routing stellen wir Ihnen gerne auf Anfrage zur Verfügung.
Die Verteilung erfolgt dabei in prioritätsgesteuerten Arbeitselementen und Interaktionen mittels intelligenter Real-Time Routing-, Tracking-, Reporting- und Managementfunktionen über eine einzige Queue. Mögliche Verteilungskriterien sind Komplexität der Aufgabenstellung, Eignungsprofile der Mitarbeiter oder aktuelle Arbeitsauslastung. BPR ermöglicht die Verwendung einheitlicher Verteilungsregeln, konsistenten Reportings und SLAs (Service Level Agreements) und hebt die klassische Trennung von Front- und Back-Office auf. So kann jede vorhandene Information und jeder Mitarbeiter im Unternehmen in den Kundenservice eingebunden werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, zur Bearbeitung von Standardanfragen Voice Self Services und automatisierte E-Mail-Beantwortung einzusetzen, um so eine zusätzliche Effizienzsteigerung zu erzielen.
Weitere Neuerungen der Version Genesys 7.2
IP-Lösung und Integration
Genesys 7.2. ist die einzige IP-Contact-Center-Lösung, die vollständig auf einer offenen SIP Architektur basiert und herstellerübergreifend nahezu alle Hard- und Softwareplattformen unterstützt. Unternehmen haben damit die freie Wahl, sich für die Infrastruktur zu entscheiden, die ihren Geschäftszielen am besten dient und können ohne Kompatibilitätsprobleme Best-of-Breed-Komponenten einsetzen. Im Unterschied zu Architekturen, bei denen alle bestehenden Komponenten entfernt und durch neue ersetzt werden, ermöglicht dieser Ansatz eine schrittweise Migration in eine IP-Umgebung.
Hardware-Unabhängigkeit
Genesys 7.2 bietet IP-Contact Centern wichtige Vorteile bei Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit. So fungiert in der neuen Version der Suite der vollständig skalierbare Genesys SIP Server als automatisches Anrufverteilsystem (Automatic Call Distributor, ACD) und ersetzt dadurch die bislang übliche hardwarebasierte Lösung. Konsistenz, Sicherheit und virtuelle Integration, die für die enge Integration mehrerer Standorte oder Abteilungen erforderlich sind, werden so gewährleistet.
Open Media
Darüber hinaus bietet Open Media die Möglichkeit der Einbindung bestehender Anwendungen und Geschäftsprozesse in die Genesys Suite. Diese Schnittstelle bietet die vollständige Integration aller Interaktionskanäle bzw. Unternehmensaufgaben in das Herzstück der Genesys Suite, die Genesys Customer Interaction Management (CIM) Platform. Diese ist für das Queueing, Routing und Reporting zuständig. Bestehende Business Applikationen oder Workflow Engines können auf diese Weise durch die CIM Platform bearbeitet und intelligent an die beste Ressource verteilt werden.
Personaleinsatzplanung
Die Genesys Workforce Management-Lösung Version 7.2. bietet nun eine "Intra-Day" Funktionalität, mit der die Planung des Mitarbeitereinsatzes noch während des Tagesverlaufs angepasst werden kann. Funktionen wie die automatische E-Mail-Benachrichtigung über Änderungen des Schichtplans, Informationen zum Status einer Tauschanfrage für bestimmte Arbeitszeiten sowie die automatische Nachricht bei Urlaubsanfragen können zusätzlich die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessern. Im Bereich der MultiSite-Umgebung wird die Planung nun auf Basis eines virtuellen Verbundes vorausberechnet und die Ergebnisse können automatisch auf die verschiedene Contact Center verteilt werden.
Über Genesys
Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel, ist ein weltweit führender Software Anbieter für Call- und Contact-Center. Die offenen und Infrastruktur-unabhängigen Lösungen von Genesys unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung und Optimierung ihrer Kundenkontakte über Telefon, Fax, E-Mail, Internet und Chat unter einer gemeinsamen Oberfläche. Genesys-Lösungen werden von Global 2000 Unternehmen, Behörden und Telekommunikationsanbietern in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag Interaktionen von über 100 Millionen Kunden durchgeführt.
Die hoch entwickelten Routing- und Reporting-Funktionalitäten garantieren, dass Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell mit den bestmöglichen verfügbaren Ressourcen verbunden werden.
Genesys bietet ein komplettes Lösungsportfolio für Kundenservice, Help Desk, Auftragsannahme, Outbound sowie Personaleinsatzplanung an, gekoppelt mit Self Services oder als Managed Services.
Der Einsatz von Genesys-Produkten verbessert Kunden-Interaktionen und Geschäftsprozesse und leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einem erfolgreichen Marktauftritt.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesyslab.com.
Über Alcatel
Alcatel liefert Kommunikationslösungen für Netzbetreiber, Diensteanbieter und Unternehmen, damit diese für ihre Kunden oder Mitarbeiter Sprach-, Daten- und Video-Anwendungen bereitstellen können. Alcatel nutzt seine führende Stellung bei Festnetzen und breitbandigen Mobilfunknetzen sowie bei Anwendungen und Diensten, um für seine Kunden in einer breitbandigen Welt die Wertschöpfung zu steigern. Alcatel ist in 130 Ländern aktiv und erzielte 2004 einen Umsatz von 12,3 Milliarden Euro.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.alcatel.com.
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Mail: bkaube@genesyslab.co.uk
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