Saarbruecken, 5. September 2006 PostFinance, das Finanzinstitut der Schweizerischen Post, setzt fuer die Optimierung seiner elektronischen Kommunikationsprozesse auf den Mailminder von Xtramind Technologies. Seit Anfang April 2006 unterstuetzt das E-Mail-Managementsystem die Mitarbeiter im Service Center fuer Privat- und Geschaeftskunden, im Verkaufssupport sowie in den Operation Centers bei der Bearbeitung der taeglich eingehenden multilingualen E-Mail-Anfragen aus Freitextmails und Webformularen. PostFinance entschied sich fuer den Mailminder, weil er dank Methoden der Kuenstlichen Intelligenz und Sprachtechnologie den umfassendsten Loesungsansatz bot. Das Finanzinstitut profitiert sowohl von einer zuverlaessigen Textanalyse, Weiterleitung und teilautomatisierten Beantwortung der elektronischen Post als auch von ausgefeilten Knowledge-, Monitoring-, Reporting- und Archivierungsfunktionen.
Die Implementierung des neuen Systems, die neben der Installation die Definition aller Workflowregeln sowie das Training der selbstlernenden Software anhand typischer Textbeispiele beinhaltete, dauerte insgesamt fuenf Monate und wurde Ende Maerz erfolgreich abgeschlossen. Seitdem leitet der Mailminder zuverlaessig eingehende E-Mails mit der entsprechenden Priorisierung an den zustaendigen Kundendienst beziehungsweise Kundenberater weiter, schlaegt mit Hilfe von Textbausteinen eine passende Formulierung fuer die Antwort vor oder generiert diese eigenstaendig nach vorab definierten Regeln. Die gesamtschweizerische Ausrichtung und die damit verbundene Mehrsprachigkeit stellt dabei kein Hindernis dar, denn die intelligente Software ist in der Lage, innerhalb kurzer Zeit neue Sprachen hinzuzulernen. In der momentanen Konfiguration unterstuetzt der Mailminder die Mitarbeiter von PostFinance in den Sprachen Deutsch, Franzoesisch, Italienisch und Englisch. Eine weitere Arbeitserleichterung bietet die komfortable Knowledge-Komponente des Systems, die den Agenten einen einfachen Zugriff auf die Kundenhistorie oder auf Informationen aus den verschiedenen Datenbestaenden des Finanzinstituts ermoeglicht.
Unsere Kunden erwarten auch beim Kontaktkanal E-Mail einen schnellen und kompetenten Service, erklaert Stefan Rueesch, Leiter E-Channel, PostFinance. Mit dem Mailminder von Xtramind koennen wir die Durchlaufzeiten der elektronischen Anfragen verkuerzen, die Response-Qualitaet verbessern und damit die Zufriedenheit unserer Kunden erhoehen und das trotz des zunehmenden E-Mail-Volumens, das wir in unserem E-Channel derzeit verzeichnen.
Authentische Kundeninformationen
Neben deutlichen Effizienzsteigerungen bei der Beantwortung der E-Mails im Service Center, profitiert PostFinance von einer systematischen Auswertung der taeglichen Korrespondenz. Beispielsweise kann das Finanzinstitut aus den Kundenanfragen nun automatisch wertvolle Informationen fuer das CRM, das Qualitaetsmanagement, oder fuer Cross- und Upselling-Aktivitaeten extrahieren. Mit Hilfe integrierter Reporting-Komponenten lassen sich die entsprechenden Daten in Echtzeit analysieren und auswerten und die erstellten Berichte als PDF, XLS oder HTML-Dateien exportieren.
Darueber hinaus sorgt der Mailminder fuer eine vollstaendige Kontrolle der Kommunikationsprozesse, einschliesslich verschiedener Eskalationsstufen zur Einhaltung der vereinbarten Service-Levels. Die Supervisoren des Service Centers koennen dadurch alle ein- und ausgehenden Texte zurueckverfolgen und jederzeit zentral ueberpruefen, ob und wie eine Anfrage beantwortet wurde. Erfolgt die Antwort nicht in dem vorab definierten Zeitraum, loest der Mailminder automatisch eine Benachrichtigung aus. Grafische Echtzeit-Statistiken geben zudem Aufschluss ueber die qualitative und quantitative Leistungsfaehigkeit des Service Centers.
Ueber PostFinance
PostFinance ist das Finanzinstitut der Schweizerischen Post. Die Drehscheibe der Produktpalette ist der Zahlungsverkehr. Er wird mit dem Gelben Konto und der Postcard von ueber zwei Millionen Kunden genutzt. Daneben gibt es Spar-, Anlage-, Kredit- und Vorsorgeprodukte. Fuer Geschaeftskunden stehen Debitoren- und Kreditorenloesungen, Geld- und Kapitalmarktanlagen und Kreditprodukte zur Verfuegung. PostFinance hat im Jahr 2005 einen Gewinn von CHF 312 Mio. erwirtschaftet und beschaeftigt in der ganzen Schweiz knapp 3000 Mitarbeiter. www.postfinance.ch
Ueber Xtramind
Xtramind Technologies GmbH ist der fuehrende Anbieter von lernfaehiger Software fuer Kommunikations- und Informationsmanagement auf der Grundlage von Sprachtechnologie und Kuenstlicher Intelligenz. Die mitdenkenden Loesungen des Innovationsunternehmens aus Saarbruecken optimieren und automatisieren die Verarbeitung von unstrukturierten Daten durch das Verstehen von Textinhalten: Unternehmen koennen so zum Beispiel Anfragen von Kunden via E-Mail, Fax, Brief, Internet und SMS schnell, effizient und kostenguenstig beantworten. Oder sie verschaffen sich mit der vollautomatisierten Markt- und Wettbewerbsbeobachtung von Xtramind einen Informationsvorsprung.
2000 als Spin-off des Deutschen Forschungszentrums fuer Kuenstliche Intelligenz (DFKI) gegruendet, expandiert das schnell wachsende Unternehmen nun auch international. Zu den nationalen Kunden zaehlen 1&1 Internet AG, Blaupunkt, Bosch Communication Center, Deutsche Bahn Dialog, GMX, ProSiebenSat.1, Quelle, Ratiopharm und Tchibo direct.
Weitere Informationen finden Sie unter www.xtramind.com.
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