HR Customer Experience: Die gefühlte Wahrnehmung entscheidet über den Erfolg

Fragt man den Besitzer eines Porsche 911 nach den Gründen seiner Kaufentscheidung, erfährt man viel über Leistung, Beschleunigung und Kurvenverhalten. Fragt man ihn jedoch, wie es sich anfühlt, am Steuer eines 911'er die Alpen zu durchqueren, gerät der Besitzer schnell ins Schwärmen, spricht von purer Fahrfreude und dem einzigartigen Gefühl in der Kurve. Man spürt die Emotionen und hört den Stolz in der Stimme.


- Die 3 Ebenen der Entscheidung -

Kaufentscheidungen finden auf 3 Ebenen statt. Auf der untersten, der Faktenebene werden Informationen wie Preis, PS und Innenausstattung verarbeitet.
Auf der mittleren, der Ratioebene verknüpfen wir diese Fakten mit unseren Wünschen und Zielen, beispielsweise nach einem alltagstauglichen Auto zu einem angemessenen Kaufpreis.
Auf der meist unbewussten Ebene der Emotionen assoziieren wir die durch das Produkt ausgelösten Gefühle. Ohne Frage die stärkste und intensivste Ebene bei Kaufentscheidungen. Ein Grund, warum viele 911'er auf unseren Straßen fahren.
Gezieltes Marketing spricht uns primär auf der emotionalen Ebene an. Eins ist klar: Der Bauch entscheidet schneller als der Kopf, denn es ist einfacher, ein Traumauto zu begründen, als ein Vernunftauto zu lieben.
Die Erkenntnisse um die Kraft der Emotionen stammen aus der Psychologie und lassen sich 1 zu 1 auf HR übertragen. Der Schlüssel hierfür ist HR Customer Experience (HR CX). Eine aus der Konsumgüterindustrie stammende Methode, um die Bedürfnisse der internen HR Kunden zu fokussieren.


- In 4 Schritten systematisch zum Ziel -

Mit unserem HR Customer Experience Framework stellen wir ein strukturiertes Vorgehen sicher. Diese Struktur führt zu Entscheidungssicherheit und unterstützt dabei, von Anfang an die richtigen Dinge zu tun.
Im ersten Schritt nutzen wir ein Reifegradmodell für die Verortung der Ist-Situation im Vergleich zu HR Customer Experience Best Practices. Die unterschiedlichen Perspektiven des Modells erlauben einen schnellen Überblick zum derzeitigen Reifegrad des HR Geschäftsmodells aus HR Experience Sicht.


- Mit WOW-Momenten Kunden begeistern -

Im zweiten Schritt identifizieren wir die HR Produkte und Prozesse mit hoher Sichtbarkeit und strategischer Bedeutung bei den HR Kunden. Transparenz über das HR Produktportfolio und den Mitarbeiterlebenszyklus vereinfachen diese Form der Priorisierung enorm.
Die identifizierten HR Schnittstellen nennen wir WOW-Momente. Ziel ist es, die HR Kunden an diesen Schnittstellen zu begeistern.


- Mit der Customer Journey Kundenbedürfnisse verstehen -

Wer begeistern will, muss zuallererst Kundenbedürfnisse verstehen wollen.
Kundenbedürfnisse lassen sich hervorragend mit der Methode der Customer Journey erfassen. Der Fokus liegt auf dem subjektiven Empfinden des Kunden während der Interaktion mit HR. Wir nutzen Journeys, um die Kundenbedürfnisse bei den HR Produkten und Prozessen mit hoher Sichtbarkeit und strategischer Bedeutung zu verstehen. Emotionen und Bedürfnisse lassen sich so leicht erfassen


- Übertragung der Erkenntnisse in die HR Organisation -

Die gewonnen Customer Journey Erkenntnisse sind nichts wert, wenn sie nicht in den Personalalltag überführt werden. Wir reflektieren die identifizierten Kundenbedürfnisse in den HR Produkten und Prozessen.Die Kontaktpunkte zu den HR Kunden werden angepasst und die HR Mitarbeiter im Sinne einer ganzheitlichen HR Experience befähigt. Hierfür nutzen wir unseren HR Portfolioansatz und unser HR Experience Kompetenzmodell.


Im Ergebnis werden die Erwartungen der HR Kunden nicht nur erfüllt, sondern übererfüllt. Durch die Ansprache der Bedürfnisse der Kunden wird die stärkste Ebene des Gehirns angesprochen: Die Emotionen.

So entsteht eine Welt, in der HR Produkte und Prozesse begeistern. Wer begeistert, wird als Gestalter auf Augenhöhe wahrgenommen.


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