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Contact Center Interaction Management für große Contact Center: Unabhängiges Marktforschungsunternehmen stuft Aspect Software als einen "Leader" ein

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Aspect Spitzenreiter in der Kategorie Unternehmensstrategie und unter den besten drei in den Bereichen Omni-Channel Funktionalitäten, Reporting und Analysen / Unternehmen, die starke Outbound- und native WFO-Funktionalitäten benötigen, erhalten vom Report


Aspect® Unified IP®, die umfassende, Software-basierte Contact Center Plattform von Aspect Software, zählt zu den führenden Lösungen im Markt. Zu diesem Ergebnis kommt der Bericht "The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management (CCIM) for Large...

Phoenix, Arizona (USA), 05.10.2016 - Aspect® Unified IP®, die umfassende, Software-basierte Contact Center Plattform von Aspect Software, zählt zu den führenden Lösungen im Markt. Zu diesem Ergebnis kommt der Bericht "The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management (CCIM) for Large Contact Centers, Q3 2016" von Forrester Research. Die Studie wählte die acht bedeutendsten Anbieter von Lösungen für das Interaction Management großer Contact Center zur Evaluierung aus.

Die Anbieter wurden anhand von 40 Kriterien beurteilt, die in drei übergeordnete Kategorien gruppiert wurden: Aktuelles Angebot, Strategie und Marktpräsenz. Forrester stellt fest, dass die Grenzen zwischen CCIM, Workforce Optimization (WFO) und Customer Relationship Management (CRM) verschwimmen. Auch wenn CCIM Anbieter im Sprachkanal verankert seien, müssten sie sicherstellen, dass sie sich proaktiv für die so genannten Non-Voice Kanäle positionieren.

Aspect, Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Self-Service-Lösungen, ist Vorreiter bei der Neu- und Weiterentwicklung von Non-Voice Kanälen, darunter:

Interactive Text Response (ITR) via SMS

Chatbots im Facebook Messenger, integriert mit dem Contact Center-Gesamtgefüge

Automatisierte und assistierte Self-Service Chat Anwendungen

Aspect Unified IP bietet auch für diese neuen Kanäle Funktionen für das Routing, die proaktive Ansprache und Stärkung der Mitarbeiter, so dass die digitalen Kundeninteraktionen mit den Transaktions- und Interaktionshistorien zu einer personalisierten Customer Journey verbunden sind. Aspect Unified IP kann On-Premises ebenso bereitgestellt werden wie in Hosted- oder Hybridumgebungen.

„Durch Personalisierung, Self-Service und weitere Ansätze zu einer Neuerfindung der Customer Experience, verfügt Aspect über eine einzigartige und überzeugende Sichtweise darauf, wie den grundlegenden Veränderungen im Consumer Experience Markt zu begegnen ist“, erklärt Chris Koziol, Aspect President. „Wir sind stolz darauf, von Forrester als ein Leader der Contact Center Branche anerkannt zu sein. Aspect Unified IP ist eine geschäftskritische Lösung, der zehntausende von Kundenservicemitarbeitern, Teamleitern und Contact Centern auf der ganzen Welt tagtäglich vertrauen.“

Die kontinuierliche Verbesserung und Perfektionierung der Tools, die benötigt werden, um Kunden von heute zu begeistern und zu binden, gehört zur Unternehmensstrategie, die von Forrester die beste Bewertung unter allen teilnehmenden Anbietern erhielt. Aspect Unified IP ist ein wesentlicher Baustein von Aspect Via, dem Customer Engagement Center der nächsten Generation, das ein umfassendes Set nativer Kundenservice-Funktionalitäten in der Cloud bietet.

Die Studie “Forrester Wave: Contact Center Interaction Management (CCIM) for Large Contact Centers, Q3 2016” kann hier heruntergeladen werden (in englischer Sprache). Zum Download


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