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Qualtrics Customer Experience-Studie: Zehn aufrüttelnde Fakten für Unternehmen

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Servicewüste adé: Unternehmen, die nicht oder unzureichend mit ihren Kunden kommunizieren, werden es schwer haben zu überleben oder weiter zu wachsen


Eine neue Customer Experience-Studie von Qualtrics in Kooperation mit Engage Business Media belegt: In Zukunft muss der Kunde noch stärker in den Fokus rücken. Der Umfrage-Spezialist Qualtrics befragte im September 2016 insgesamt 3000 Endkunden in sechs...

München, 17.11.2016 - Eine neue Customer Experience-Studie von Qualtrics in Kooperation mit Engage Business Media belegt: In Zukunft muss der Kunde noch stärker in den Fokus rücken. Der Umfrage-Spezialist Qualtrics befragte im September 2016 insgesamt 3000 Endkunden in sechs europäischen Ländern, darunter 499 in Deutschland, nach ihren Erfahrungen mit Unternehmen, ihren Wünschen, Werten, Erwartungen und Frusterlebnissen.

Die Befragten nahmen in puncto Kundenservice und Kommunikation kein Blatt vor den Mund und ließen ordentlich Dampf ab: „Wenn ich keine Antwort bekomme, muss ich daraus schließen, dass ich dem Unternehmen als Kunde nichts bedeute“, lautet eine Stimme aus Deutschland. „Die Dame vom Telefonservice war ausgesprochen unhöflich, ja sogar frech“, meint ein anderer Kunde. „Das Telefonat endete damit, dass die Dame den Hörer aufknallte, ohne weiter auf meine Frage einzugehen.“

Auch die Ergebnisse der Studie sprechen eine eindeutige Sprache: 60 % aller deutschen Befragten erwarten unbedingt, dass Unternehmen auf ihre Anfragen eingehen, bei 28 % der Deutschen ist der Ofen komplett aus, wenn Firmen nicht auf ihr Feedback reagieren. Knapp 40 % nahmen einen miesen Kundenservice bereits einmal zum Anlass, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln. Dabei sind die meisten deutschen Kunden (79 %) durchaus bereit, an Umfragen über ihr Einkaufserlebnis teilzunehmen. Eine Chance für Unternehmen, wertvolle Informationen zu sammeln, um die Customer Experience zu verbessern.

Die zehn Kernaussagen der Studie auf einen Blick:

1. Kunden verlangen Feedback

2. Feedback-Verweigerung endet tödlich

3. Es gibt nur eine Chance beim Erstkontakt

4. Antworte heute, nicht morgen

5. Den Erwartungen gerecht werden

6. Glaube ans Unternehmen

7. Investiere ins Online-Geschäft

8. Sei telefonisch erreichbar

9. Sicherheit ist alles

10. Neue Technologien willkommen heißen

Für Unternehmen bedeutet dies: Je mehr Daten sie über die Erwartungen, Wünsche und das Verhalten ihrer Kunden sammeln, desto mehr können sie sich auf ihre individuellen Vorlieben konzentrieren, um sie als Kunden zu behalten. Damit es nicht mehr zu Kommentaren wie „Bin mehrmals versetzt worden, dann hat es mir gereicht“ oder „Der technische Support war einfach schlecht“ kommt. Lassen wir uns aber nicht von den üblichen Servicewüste-Verdächtigen blenden: Nachholbedarf in Sachen Kommunikation und Kundenservice herrscht in den allermeisten Unternehmen in den unterschiedlichsten Branchen.

Die Ergebnisse im Detail:

1. Kunden verlangen Feedback

60 % der deutschen Kunden finden es sehr oder extrem wichtig, dass Unternehmen auf ihre Anfragen reagieren (im europäischen Schnitt sind es 64 %). Dabei legt besonders die Gruppe der 23- bis 35-Jährigen großen Wert auf eine Antwort. Generell fällt auf, dass es zwischen den Ländern hier beträchtliche Unterschiede gibt: So finden zum Beispiel 79 % der Franzosen schnelles Feedback essenziell, während es in Holland nur 48 % sind.

Fragen, die sich Unternehmen stellen müssen: Welchen Stellenwert genießen schnelle Antworten auf Kundenfragen bei uns? Wissen wir, welche Kundengruppen besonders sensibel auf mangelnde Kommunikation reagieren? Liegen Studien über Kundengruppen vor, die wir benutzen können?

2. Feedback-Verweigerung endet tödlich

28 % der deutschen Kunden sind nicht dazu bereit, weiterhin bei einem Unternehmen einzukaufen, das nicht auf ihre Fragen oder Anregungen eingeht. Knapp 38 % sind sich nicht sicher, ob das für sie ein K.O.-Kriterium darstellt. Folge: Das Verweigern von Feedback führt zu Umsatzeinbußen. Unternehmen sollten ihr Feedback-Verhalten beim Erstkontakt analysieren und diesem Punkt mehr Wichtigkeit einräumen. Denn wie ein Kunde bemerkte: „Wenn ein Unternehmen meine Fragen und Bedürfnisse missachtet, ist es ungeeignet für mich.“ Und: „Unzufriedene Kunden kommen nicht wieder.“

3. Es gibt nur eine Chance beim Erstkontakt

78 % der deutschen Verbraucher finden es sehr oder extrem wichtig, dass ihre Anfragen beim Erstkontakt bearbeitet werden. Diese Sicht der Dinge zieht sich durch alle Länder, Kundenschichten und Altersgruppen wie ein roter Faden hindurch. Unternehmen sollten Daten beim Erstkontakt sammeln und sich fragen, ob es für Kundenanliegen spezielle Ansprechpartner gibt oder die Verantwortung nur hin- und hergeschoben wird. Denn Kunden sind in diesem Punkt unerbitterlich: „Sie verdienen keine zweite Chance, die Dinge ins rechte Licht zu rücken.“

4. Antworte heute, nicht morgen

Über 51 % aller deutschen Kunden erwartet eine Antwort noch am selben Arbeitstag (der europäische Schnitt liegt bei 49 %). Besonderen Wert auf Schnelligkeit und direktes Feedback legen jüngere Interessenten unter 35 – sie bestehen auf eine Antwort innerhalb von sechs Stunden. Die entscheidende Frage, die sich Unternehmen stellen müssen: Wie schnell reagieren wir auf Kundenfeedback? Wie lange müssen Kunden in der Hotline warten? Denn: „Wenn auf Anfragen nicht oder schlecht reagiert wird, beginnt die Suche nach einer Alternative.“

5. Den Erwartungen gerecht werden

Kunden erwarten, dass sie sich auf das Wort eines Unternehmens verlassen können. Sie wünschen sich, dass sie umgehend informiert und Probleme schnell in Angriff genommen werden. Knapp 39 % der deutschen Befragten finden es besonders frustrierend, wenn sich Firmen nicht an ihre Versprechungen halten, sie mehrmals nach denselben Informationen fragen müssen (32 %) oder Probleme nicht auf Anhieb gelöst werden (10 %). Denn wenn der Telefonanschluss auch nach Wochen nicht repariert wird, sucht sich der Kunde einen anderen Anbieter. Für Unternehmen gilt: Prüfen Sie, ob Sie in Ihrer Werbung nicht zu viel versprechen, das sie später nicht einhalten können. Analysieren Sie, was Ihrer Kundschaft besonders wichtig erscheint.

6. Glaube ans Unternehmen

Da sich viele deutsche Konsumenten (31 %) vor allem beim Erstkontakt unsicher sind, ob ihre Anliegen und Anfragen vom jeweiligen Unternehmen ernst genommen werden, können Firmen auf dem Gebiet der Kundenbindung viel Boden gutmachen. Wer Interessenten große Aufmerksamkeit schenkt und ihnen prompt antwortet, stärkt ihren Glauben und wird dafür fürstlich belohnt.

Firmen sollten Studien durchführen, wie gut sie sich Feedback anhören und darauf reagieren – selbstverständlich aus Sicht des Kunden. Machen Sie auf der Firmenwebseite klar, welche Kontaktwege es gibt und mit welcher Form von Feedback Interessenten rechnen können.

So beschreibt ein europäischer Kunde sein Wunschunternehmen: „Sie hören zu, sind freundlich und humorvoll und lösen das Problem beim ersten Kontakt.“

7. Investiere ins Online-Geschäft

Deutsche Kunden sind offen für Online-Geschäfte: 60 % von ihnen würden einen Service eines Anbieters in Anspruch nehmen, wenn dieser ausschließlich online angeboten würde. Für Firmen haben exklusive Online-Angebote Vorteile – sie lassen sich effizienter realisieren und schneller auf ihren Erfolg überprüfen. Firmenverantwortliche sollten sich fragen, ob sich manche Waren oder Dienstleistungen ausschließlich im Internet anbieten lassen. Dabei sollten Sie aber darauf achten, dass das User Interface vorher durch UX-Tests optimiert wurde. Außerdem sollte es dynamische Kontaktmöglichkeiten aufweisen, die es dem Kunden einfach machen, Feedback zu schicken und Antworten zu erhalten.

8. Sei telefonisch erreichbar

70 % der deutschen Kunden empfinden es als sehr oder extrem wichtig, eine Telefonnummer oder Kundenhotline prominent auf der Webseite platziert zu sehen. Im europäischen Vergleich liegt der Wert sogar bei 78 %. Telefonnummern verschaffen den meisten Interessenten ein Gefühl von Sicherheit und menschlicher Nähe. Falls ein Kunde Sie als Unternehmen erreichen möchte, sollten Sie ihm den telefonischen Kontakt so einfach wie möglich machen. Fragen Sie sich: Ist die Telefonnummer leicht ersichtlich? Wird der Anrufer schnell an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet?

9. Sicherheit ist alles

86 % der deutschen Kunden finden es sehr oder extrem wichtig, einem Unternehmen in puncto Datensicherheit vertrauen zu können. Damit liegen die Deutschen über dem europäischen Durchschnittswert (82 %). Hier gibt es keine zwei Meinungen: Datenschutz ist gleichzusetzen mit Kundenvertrauen. Der Käufer erkennt jedoch meist nicht, wie viel Wert auf Datenschutz gelegt wird. Deshalb sollten Sie ihm das Gefühl vermitteln, geschützt zu sein und in einfachen Worten entsprechende Schutzmaßnahmen erklären. Tiefergehende Informationen können beispielsweise auf der FAQ-Seite bereitgestellt werden. Firmen sollten sich darüber hinaus fragen, wie attraktiv ihre Kundendaten für Hacker sein könnten.

10. Neue Technologien willkommen heißen

39 % der deutschen Befragten könnten es akzeptieren, mit einer Struktur zu kommunizieren, die ausschließlich aus künstlicher Intelligenz besteht, wenn dabei ihre Kundenbedürfnisse befriedigt werden (europäischer Wert: 40 %). Hierbei gibt es jedoch große Meinungsunterschiede, wenn man das Alter betrachtet: Jüngere Europäer zwischen 18 und 22 können damit wesentlich besser leben als ältere Befragte (56 und älter). Konkret sind es bei den ganz jungen Kunden 62 %, während sich bei den Älteren über 55 nur 23 % mit dem Gedanken anfreunden können.

Fazit

Der Kunde ist und bleibt König – in Zukunft sogar Kaiser. Kunden wollen gehört und ernst genommen werden, ein gutes Produkt allein reicht heutzutage nicht mehr. Die entscheidenden Fragen für die Zukunft lauten: Wie schnell antworten Firmen auf Feedback? Wie verläuft der Erstkontakt? Werden alle Versprechen eingehalten? Wie sicher sind die Daten der Kunden? Was ist den Kunden besonders wichtig? Letzteres lässt sich leicht realisieren, wie wir bereits gelernt haben: 79 % der deutschen Kunden erklären sich bereit, an Umfragen über das Einkaufserlebnis teilzunehmen.

Begleitendes Bildmaterial finden Sie unter: http://messerpr.com/...

Hier finden Sie weitere Informationen über Qualtrics, die letzte Woche ihre erste deutsche Niederlassung in Deutschland eröffnet haben: http://www.pressebox.de/...

Über Engage Business Media

Engage Business Media (EBM) ist ein internationales Medienunternehmen, das sich zum Ziel gesetzt hat, seine Community von mehr als 80.000 führenden Köpfen aus dem Bereich Customer und Employee Engagement bei der Entwicklung und Implementierung nachhaltiger, erfolgreicher Geschäftsstrategien zu unterstützen. Das Credo von Engage Business Media lautet zum einen, dass die Unternehmen ihre internen Informationssilos überwinden sollten. Zum anderen ist EBM der Meinung, dass sie intern wie extern eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden gewinnen und sowohl Mitarbeitern als auch Kunden eine geeignete, homogene Erfahrung bieten müssen.


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