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Talkline steigert Kundenbindung mit Customer Relationship Management-Lösung von SAS

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Mobilfunk-Provider identifiziert mit der SAS Knowledge Solution für Churn Management abwanderungsgefährdete Kunden; Implementierung der Lösung innerhalb von nur sechs Wochen


Talkline setzt bei der Steuerung von Kampagnen für die Kundenbindung auf die Data Mining und CRM-Kompetenz des Business Intelligence-Anbieters SAS: Der Mobilfunk-Provider mit fast zwei Millionen Kunden nutzt die Knowledge Solution „Churn“ von SAS, um kündigungsbereite Privatkunden zu identifizieren. Das Ziel der Anwendung besteht darin, profitable Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Lösung für die Kündigungs- und Stornovorhersage ist Teil der SAS Knowledge Solutions für CRM – ein Festpreispaket, bestehend aus Software, Implementierung, Schulung, und Know-how-Transfer, das auf konkrete businessbezogene Fragestellungen zugeschnitten ist. Aufgrund des klar definierten Funktionsumfangs konnte die Lösung innerhalb von nur sechs Wochen implementiert werden.

Talkline setzt im Rahmen eines umfassenden Churn-Managements die SAS Software zur Optimierung von Präventions-Kampagnen ein. Dabei basiert die SAS Lösung auf zwei wesentlichen Komponenten: Zum einen erkennt sie loyale und profitable Kunden; zum anderen ermittelt sie mit Hilfe von Data Mining-Verfahren das Abwanderungsrisiko. Dazu werden Kundendaten aus verschiedenen Datenquellen zueinander in Beziehung gesetzt und um externe Daten wie zum Beispiel mikrogeografische Angaben ergänzt. Die so gewonnenen Scorewerte sind die Grundlage eines differenzierten Kampagnenmanagements: Steht ein als kündigungsbereit identifizierter Kunde vor dem Laufzeitende seines Mobilfunk-Vertrages, so kann Talkline ihm verbesserte Konditionen anbieten, die auf seine Bedürfnisse abgestimmt sind.

Zum Leistungsspektrum der SAS Knowledge Solution für Churn Management gehören ein Kick-off-Workshop zur Klärung der technischen Voraussetzungen für die Installation, die Implementierung der Softwarekomponenten und die Extraktion der erforderlichen Daten aus verschiedenen Quellsystemen. Ebenfalls enthalten ist der Aufbau eines optimalen Datenmodells inklusive Transformationen sowie der Kern der Anwendung, die wertschöpfenden Data Mining Analysen mit der Visualisierung der Ergebnisse. Schließlich beinhaltet das Paket eine Schulungskomponente mit Know-how-Transfer, um langfristig die optimale Nutzung der Lösung im Unternehmen sicherzustellen.

„Talkline hat einen überdurchschnittlich hohen Anteil an Vertragskunden, daher messen wir der Stornovorhersage einen besonders hohen Stellenwert bei“, erklärt Peter-Joachim Fiegel, Fachbereichsleiter Database Marketing von Talkline. „Wir sind froh, mit der SAS Knowledge Solution für Churn Management eine Lösung gefunden zu haben, mit der wir dank ausgefeilter Analysetools die abwanderungsgefährdeten Kunden genau identifizieren und ihnen gezielt neue Angebote unterbreiten können. Dabei lässt sich diese Lösung ohne Probleme in unsere Churn Management-Strategie einbinden.“

„Bei den SAS Knowledge Solutions handelt es sich um ein eindeutig definiertes Lösungsportfolio – die Kunden bekommen genau die CRM-Produkte, die sie im Rahmen ihres Kundenbeziehungs-Managements auch wirklich brauchen“, sagt Andreas Zipser, Leiter Product & Solution Marketing bei SAS Deutschland. „Vor Implementierung der Lösung werden die Anforderungen des Kunden, die technischen Voraussetzungen und die Leistungen von SAS genau definiert. Damit lassen sich die Knowledge Solutions als Festpreisprojekte realisieren, was den Vorteil hat, dass die Kunden die Projektkosten im Voraus genau kalkulieren können.“

Neben der Churn-Lösung bietet SAS Knowledge Solutions für Response Optimierung, Cross Selling, Credit Scoring, Category Management und Standortanalyse an. Alle Lösungen lassen sich branchenspezifisch anpassen und kundenspezifisch in eine umfassende CRM-Architektur integrieren.

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Über Talkline
Die Talkline GmbH & Co. KG, Elmshorn, zählt seit Jahren zu den führenden Telekommuni-kationsanbietern in Deutschland. Das Unternehmen beschäftigt 1.600 Mitarbeiter in Deutsch-land und erwirtschaftete 2000 einen Umsatz von 1,35 Mrd. Euro. 1991 als Mobilfunk-Service-Provider gegründet, bietet die Talkline GmbH & Co. KG heute Produkte aus den Bereichen Mobilfunk, Festnetz, Internet und Datenkommunikation für Privat- und Businesskunden an. Zur Talkline-Gruppe gehört außerdem die Talkline ID GmbH, eines der erfolgreichsten Unterneh-men in der Vermarktung von Telefon-Mehrwertdiensten (0800, 0180, 0190). Neben der Regulie-rungsbehörde für Post- und Telekommunikation zählen Nintendo, Yahoo! und Nike sowie die Edeka Zentralverwaltung zum Kundenkreis von Talkline. Als Tochterunternehmen der TDC Mobile International, Kopenhagen, (früher Tele Danmark), gehört die Talkline GmbH & Co. KG zum drittgrößten Telekommunikationskonzern der Welt, der amerikanischen SBC Communications Inc. (San Antonio, Texas).

Über SAS
Mit Software und Services von SAS sind Unternehmen in der Lage, aus Geschäftsdaten wertvol-les Wissen für strategische Entscheidungen zu generieren. Die SAS Lösungen helfen Unterneh-men, die Beziehungen zu ihren Kunden und Lieferanten sowie die internen Geschäftsprozesse zu optimieren.

Weltweit arbeiten mehr als 37.000 Unternehmen und Organisationen mit Lösungen von SAS – darunter 98 Prozent der Fortune 100- und 90 Prozent der Fortune 500-Unternehmen. Gegründet im Jahr 1976, ist SAS heute das weltweit größte Softwareunternehmen in privater Hand. Firmensitz der US-amerikanischen Muttergesellschaft ist Cary, North Carolina (USA). Sitz von SAS Deutschland ist Heidelberg.
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