Internationales Systemhaus implementiert Call Center mit integrierter Help-Desk- und Computer-Telephony-Integration (CTI)-Lösung
Intelligentes Routing machts möglich: COLT-Geschäftskunden werden direkt mit dem entsprechend qualifizierten Mitarbeiter in der richtigen Niederlassung verbunden
München -- 2001
Das internationale Systemhaus Softlab hat die CTI-Realisierung für das Call Center der COLT TELECOM GmbH durchgeführt. Für das deutsche Telekommunikationsunternehmen das zur europäischen COLT Telecom Group plc, London, gehört hat Softlab ein komplettes Call Center mit Help Desk und CTI an den Standorten Frankfurt und Berlin innerhalb von sechs Monaten realisiert. Damit können eingehende Anrufe von Geschäftkunden mit den verschiedensten Anliegen ab sofort direkt an den entsprechend qualifizierten Mitarbeiter in der jeweiligen Niederlassung weitergeleitet werden.
Aufgabe von Softlab war es, ein Call Center mit CTI und intelligenter Routing-Funktionalität für die COLT TELECOM zu realisieren. Gemäß diesen Anforderungen erstellte das Systemhaus ein Call-Center-Konzept, das die Implementierung der CTI-Middleware von Genesys sowie die Integration mit dem bestehenden Help-Desk-System von Remedy vorsah. Die Integration des ARSystems von Remedy mit der CTI-Lösung ermöglicht vor allem einen schnelleren und integrierteren Arbeitsablauf.
Nach dem Projektstart implementierte Softlab die vorgeschlagenen Lösungen, passte sie an die COLT-Umgebung an und integrierte sie in die bestehende IT-Architektur. Für die Zukunft ist die Integration der Lösung in weitere Business-Applikationen sowie Kontaktmedien wie zum Beispiel Internet und E-Mail geplant. Als Interface zwischen der Call-Center-Lösung und dem Help-Desk-System dient Softphone, das von Softlab eigens dafür entwickelt wurde. Seit letztem Sommer sind die modernen Call Center in Frankfurt und Berlin mit über 50 Agenten erfolgreich in Betrieb.
Mit seiner CRM-Expertise und Technologiekompetenz ist Softlab für uns der ideale IT-Partner für die CTI-Implementierung. Gemeinsam mit Softlab haben wir gleich zu Anfang das Call Center so eingerichtet, dass wir es zu einem späteren Zeitpunkt international ausbauen können. Hier kommt uns auch die internationale Erfahrung des Systemhauses zugute, so Bernd Sülberg, Geschäftsführer der COLT TELECOM GmbH, Niederlassung Frankfurt.
Für die schnelle und effiziente Betreuung ihrer Geschäftskunden ist es für COLT TELECOM entscheidend, dass die Anrufer problemlos an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der die Kundenanfrage dann schnell bearbeiteten kann. COLT TELECOM betreibt in Deutschland Glasfaser-Stadtnetze und verbindet diese mit seinem internationalen Long-Distance-Netz. So rufen bei uns Kunden mit den verschiedensten Anliegen an angefangen von dem Auftrag, einen neuen Anschluss bereitzustellen, über die Nachfrage nach einer Rechnung bis hin zu größeren Bandbreiten für ihre Datenleitungen. Das Ziel des neuen Call Centers ist es, diese Kunden ohne lange Warteschleifen an den für ihr Anliegen kompetenten Projektverantwortlichen zu verbinden, erläutert Sülberg.
Mit Hilfe der neuen Call-Center-Lösung kann COLT jetzt auch festhalten, wer wie oft zu welchem Thema angerufen hat und so die Bearbeitung von Anfragen strukturieren und vereinfachen. Ein weiterer Vorteil des Call Centers ist, dass die Agenten jetzt alle relevanten Kundendaten automatisch auf ihrem Bildschirm zur Verfügung haben, was die Vorgangsbearbeitung beschleunigt und erleichtert.
Bereits jetzt zeigt sich, dass wir mit dem neuen Call Center unseren Kundenservice wesentlich verbessern und die Interaktion mit den Geschäftskunden optimieren konnten, so Sülberg.
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Die COLT Telecom Group plc, London, ist als europäisches Telekommunikations-unternehmen spezialisiert auf qualitativ hochwertige Angebote an Sprach-, Daten- und Internetdiensten für Geschäftskunden. Die COLT TELECOM GmbH in Deutschland wurde im Herbst 1995 gegründet und ist mit über 1.200 Mitarbeitern eine von derzeit neun selbständigen Landesgesellschaften der COLT-Gruppe. Mit eigenen Glasfaser-Netzen in den 27 bedeutendsten europäischen Wirtschafts- und Finanzzentren verfügt COLT über den direkten Zugang zum Kunden. Durch die Verbindung dieser lokalen Netze über eigene Weitverkehrs-Glasfaserstrecken kann das Unternehmen als einer der wenigen neuen Anbieter in Europa komplette Verbindungen Ende-zu-Ende aus einer Hand anbieten.
Die Softlab GmbH ist ein Unternehmen der BMW Group. Der Schwerpunkt des internationalen Systemhauses liegt in der Verbindung von e-Business-Technologien mit Customer Relationship Management (eCRM) und Supply Chain Management (eSCM) sowie Enterprise Application Solutions (EAS). Softlab verfügt über 30 Jahre Erfahrung in der Abwicklung von IT-Großprojekten und liefert ein umfassendes Beratungs- und Dienstleistungsangebot im Bereich Systemintegration über die gesamte Wertschöpfungskette. Wichtigste Zielbranchen sind Banken, Versicherungen, Telekommunikation und Industrie. Softlab ist in allen wichtigen europäischen Märkten, den USA und Japan mit Tochtergesellschaften vertreten. Das Unternehmen beschäftigte 2000 rund 1.500 Mitarbeiter und erzielte einen Gesamtumsatz von 370 Millionen Mark.
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