OTRS spielt mit rund 45.000 Installationen längst in der Weltliga für Service-Management-Software. Heute veröffentlicht das Projekt die weltweit erste Open-Source-Lösung für ITIL-konformes IT-Service-Management, für die umfangreicher Support und Service erhältlich ist: OTRS::ITSM 1.0 (Entwicklername: Whitehaven Beach*) basiert auf der ebenfalls heute freigegebenen Version OTRS 2.2 und bringt Unternehmen jeder Größe und Branche die Voraussetzungen für ein effizientes IT-Service Management gemäß dem De-facto-Standard ITIL.
Kernstück ist eine komplett integrierte Configuration Management Database (CMDB) - hier zeigt sich der große Vorteil der Open-Source-Herkunft: Die CMDB ist individuell veränderbar und erweiterbar, Unternehmen sind nicht vom Wohlwollen und Release-Zyklus proprietärer Hersteller abhängig. Vollständig umgesetzt hat OTRS bislang die meistgenutzten ITIL-Prozesse Configuration Management, Incident Management, und Problem Management, weitere sind bereits projektiert.
OTRS::ITSM 1.0 hat die OTRS GmbH, kommerzieller Arm des OTRS-Projekts, gemeinsam mit dem Beratungspartner Enterprise Consulting GmbH, Bad Homburg, entwickelt und im Rahmen eines Pilotprojekts mit der Deutschen Post AG erfolgreich umgesetzt. Als Software-as-a-Service (SaaS) lässt sich OTRS::ITSM von Enterprise Consulting mieten. ITIL-konformes Management inklusive.
Umwerfendes Feedback
Sowohl OTRS::ITSM (aktuell Deutsch und Englisch) als auch OTRS 2.2 (22 Sprachen) stehen unter der GNU General Public License und sind inklusive aller Handbücher kostenlos als Download verfügbar. Die Betaversionen haben bereits mehr als 4.000 Unternehmen und Anwender herunter geladen.
Das Feedback seitens der Community und Unternehmen zur Betaversion von OTRS::ITSM war überwältigend, kommentiert André Mindermann, Geschäftsführer der OTRS GmbH. Mit unserer ITIL-Initiative adressieren wir einen Markt, der bislang klar durch die proprietären Anbieter besetzt war. Ab heute gibt es eine Alternative, die für Bewegung sorgen wird. Wir verzeichnen bereits zahlreiche Anfragen nach Migrationen bestehender Lösungen.
Neuerungen von OTRS 2.2 im Überblick:
- Services und SLAs
Für das Management der IT Services und ihrer korrespondierenden Service Level Agreements (SLA) stellt auch OTRS 2.2 nun die entsprechenden Möglichkeiten und Attribute zur Erfassung und Verwaltung der Services und SLAs zur Verfügung.
- Native Ticket Types
Dank der direkten Verwaltung der zur Klassifikation von Tickets verwendbaren Attribute über das Admin-Interface steigt der Komfort deutlich an.
- Unterstützung unterschiedlicher Authentifizierungsquellen
Ermöglicht die sequentielle Abfrage unterschiedlicher Authentifizierungsquellen. Führt die Authentifizierung gegen die erste Quelle zu keinem positiven Ergebnis, können in der Folge weitere in der Konfiguration von OTRS definierte Authentifizierungsquellen abgefragt werden.
- Passwortverschlüsselung
Der Wechsel zwischen alternativen Verschlüsselungsmethoden ist jetzt on the fly möglich. OTRS unterstützt sowohl unix_crypt als auch md5 und plain, d.h. die unverschlüsselte Datenablage von Zugangsdaten in der Datenbank.
- Systemkonfiguration
Die Verarbeitung von Konfigurationen und deren Ansicht erfolgt jetzt deutlich schneller, so dass die Einstellung des Systems etwa doppelt so schnell ist.
OTRS::ITSM 1.0 bietet alle Funktionen von OTRS 2.2 und zusätzlich:
ITIL-konforme Abbildung der typischen Service-Support-Prozesse:
o Incident Management
o Problem Management
o Configuration Management
integrierte und individuell anpassbare Configuration Management Data Base (CMDB)
Effizientes Management der gesamten IT Infrastruktur-Komponenten, Services, SLAs, und Provider sowie der bestehenden Beziehungen zwischen CIs, Services, Tickets und Usern
ITIL-konformes Modell von Rechten, Verantwortlichkeiten und Berechtigungen
Prozess übergreifende Kommunikationssteuerung
Statistik-Funktionen für Trends, kennzahlenbasiertes Reporting, Planung und Controlling der Services
Flexible Anpassungen und Erweiterungen an individuelle Anforderungen
Eine detaillierte Auflistung der zusätzlichen Features finden Sie hier: http://otrs.com/de/software/otrs_itsm/
* Der Whitehaven Beach ist mit einem Quarzgehalt von 99,7 % der weißeste Strand der Welt. Er liegt vor der Ostküste Australiens im Bundesstaat Queensland auf der Insel Whitsunday Island und ist am besten von Hamilton Island oder Airlie Beach aus erreichbar. Der Strand liegt an der Ostküste der Insel und erstreckt sich auf einer Länge von acht Kilometern.
Über OTRS und die OTRS GmbH
Das OTRS Projekt wurde im Jahr 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen, der sich bereits seit 1998 mit Ticket-Systemen beschäftigt. Aufgrund der stetig steigenden Nachfrage nach Services zu OTRS gründeten Martin Edenhofer, André Mindermann und Burchard Steinbild im Jahr 2003 die OTRS GmbH. Die OTRS GmbH ist Hersteller und Dienstleister rund um das mit weltweit mehr als 45.000 Installationen in 22 Sprachen führende Help Desk- und Ticketsystem OTRS (Open Ticket Request System). Mit der ITIL® konformen IT Service Management Lösung OTRS::ITSM schließt die OTRS GmbH auf zu den ITSM Lösungen der Big 4 (HP, CA, IBM und BMC). Zu den Leistungen der OTRS GmbH zählen Consulting, Softwareentwicklung, Application Support und SaaS (über den Partner Enterprise Consulting GmbH).
Weitere Informationen unter:
http://www.otrs.com/
http://otrs.org/
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