Martinsried, 17. Juli 2007
Die SHS VIVEON AG, Komplettanbieter für Customer Management Lösungen, veröffentlicht eine Marktstudie zur Kundenwertorientierten Servicedifferenzierung. Demnach erhöhen differenzierte Services, die sich am Wertbeitrag des Kunden orientieren, die Kundenbindung, ermöglichen eine verbesserte Zuordnung der Servicekosten und bieten damit Potenzial für ein profitableres Kundenmanagement. Die Studie bietet Unternehmen mit hohem Serviceaufkommen und kanalübergreifenden Kundeninteraktionen Orientierung bei der Ausgestaltung ihrer Kundenservices.
Der Studie zufolge konnte in jedem der untersuchten Unternehmen durch eine kundenwertorientierte Servicedifferenzierung eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit erreicht werden und das bei konstantem Kostenbudget. Servicequalität ist danach ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen im Wettbewerb um Kunden und Marktanteile und gewinnt als Abgrenzungskriterium bei vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen an Bedeutung. Vor allem Premiumkunden schätzen ein erweitertes Serviceangebot, das ihnen aufgrund ihres höheren Beitrags zum Unternehmenserfolg offeriert wird.
Matthias Riveiro, Leiter Competence Center Customer Value & Interaction bei der SHS VIVEON AG: Die Studie belegt eindrucksvoll, dass kundenwertorientierte Servicedifferenzierung ein effektives Konzept ist, um das Kundenmanagement profitabler und fairer zu gestalten. Jedem Kunden kann ein auf seine Bedürfnisse abgestimmtes Serviceangebot unterbreitetet werden. Ein Vorteil ist, dass Premiumkunden deren überproportional großer Anteil am Erfolg des Unternehmens mit umfangreicheren und hochwertigeren Serviceangeboten honoriert werden kann. Unternehmen, die ihre Services konsequent nach den Wertbeiträgen strukturieren, erarbeiten sich einen Wettbewerbsvorteil in Märkten, in denen die Servicequalität den Ausschlag gibt. Wir empfehlen eine einfache, aber möglichst umfassende Differenzierungsstrategie, die auch an die Kunden kommuniziert werden sollte.
Rund dreiviertel der Befragten messen differenzierten Servicedienstleistungen, die sich am Wertbeitrag einer Kundenbeziehung orientieren, einen hohen Stellenwert bei. Obwohl bereits 62 Prozent der Unternehmen über entsprechende Konzepte zur Servicedifferenzierung verfügen, wurden diese bislang nur ansatzweise umgesetzt. Von den verbleibenden 38 Prozent planen 14 Prozent in Kürze eine Einführung wertbasierter Servicedifferenzierungen gegenüber 24 Prozent, die keinen Bedarf sehen, beispielsweise aufgrund einer homogenen Kundenstruktur oder wenig serviceintensiven Dienstleistungen. Die Ausprägungen der Servicedifferenzierung variieren: Während der Interaktionskanal Call Center durchgehend gut entwickelt ist, hinken andere Kanäle den Anforderungen hinterher. Rund dreiviertel der Unternehmen setzen bereits skill-based Routing ein, um Kundenanfragen an den für das jeweilige Anliegen am besten qualifizierten Mitarbeiter weiterzuleiten.
Häufig fehlen jedoch die technischen Vorrausetzungen für eine effiziente Verwaltung des Datenbestandes und eine umfassende Datenanalyse. So verfügte keines der untersuchten Unternehmen über eine durchgehende Servicedifferenzierung. Der Studie zufolge wird in vielen Unternehmen dem Reporting und der Erfolgskontrolle ein zu geringer Stellenwert beigemessen, weshalb die Potenziale der Servicedifferenzierung nicht ausgeschöpft werden können.
Das Konzept der Kundenwertorientierten Servicedifferenzierung besagt, dass Leistungen an der Wertigkeit unter Berücksichtigung der Potenziale und Risiken einer Kundenbeziehung ausgerichtet werden, um eine profitable Basis für den künftigen Unternehmenserfolg zu schaffen. Durch passgenaue Serviceangebote versprechen sich die Unternehmen eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie effizientere Kostenstrukturen, die sich in stabilen und profitablen Kundenbeziehungen niederschlagen. Profitablen Kunden stehen danach mehr bzw. qualitativ höherwertige Serviceleistungen zur Verfügung als unprofitablen. Mit diesem Ansatz sollen die Servicekosten optimaler verteilt, zusätzliche Umsätze generiert und die Kundenbindung gestärkt werden.
Die branchenübergreifende Studie basiert auf einer Befragung von namhaften Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit hohem Servicevolumen sowie mehrkanaligen Serviceangeboten. 21 Unternehmen nahmen an der in der Zeit von Februar bis Anfang April 2007 durch die SHS VIVEON durchgeführten Studie teil. Ergänzt wurde die Befragung durch Experteninterviews. Als Basis diente ein 28-seitiger Fragebogen mit insgesamt 66 Fragestellungen. Die 38-seitige Studie kann auf der Website der SHS VIVEON AG angefordert werden.
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Die SHS VIVEON AG ist Komplettanbieter für Customer Management Lösungen und bietet ein am Markt einzigartiges Leistungsportfolio aus Beratung, Softwareprodukten und Lösungen. Dieses umfasst die Schwerpunktthemen Customer Risk, Customer Value und Customer Interaction Management, Customer Analytics, Customer Management Applications sowie Business Intelligence und Data Warehouse. Mit mehr als 150 Kunden, in 15 Ländern und über 600 Mitarbeitern zählt SHS VIVEON zu Europas führenden Anbietern im Customer Management. In 2006 hat die Unternehmensgruppe 43 Mio. EUR Gesamtleistung erwirtschaftet. Die SHS VIVEON AG, mit Sitz in Martinsried bei München, ist im Prime Standard der Frankfurter Wertpapierbörse notiert und mit drei Tochtergesellschaften an neun Standorten in drei europäischen Ländern präsent: SHS VIVEON GmbH (D), SHS VIVEON Schweiz AG (CH) und SHS Polar Sistemas Informáticos S.L. (E). Zu den Kunden der SHS VIVEON zählen BMW Financial Services, Crédit Agricole, DAB Bank, Danone, Ingram Micro, o2, Orange, SüdLeasing, Telefónica, Toyota Kreditbank, T-Mobile, T-Online und weitere namhafte Unternehmen aus Telekommunikation, Finanzdienstleistung, Industrie und Handel. Weitere Informationen zum Unternehmen: www.SHS-VIVEON.com
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