Bonn Die Initiative Voice Business gab auf dem Bonner Sprachtechnologie-Fachkongress Voice Days http://www.voicedays.de die Gewinner der Voice Awards bekannt, die zum vierten Mal vergeben wurden. Gesamtsieger und Gewinner des Best Practice Award für die beste deutschsprachige Sprachapplikation ist das automatische Hotelbuchungssystem Orange Line der österreichischen Hotelkette Orange Wings http://www.orangewings.com. Mit dem System können jederzeit Zimmer in den Hotels von Orange Wings per Telefon reserviert werden, ohne dass der Anrufer mit einem Agenten sprechen muss. Das System ist eine typische Mittelstandslösung und zeigt, dass man in kurzer Entwicklungszeit bei Kosten unter 100.000 Euro ein sehr benutzerfreundliches System mit einer guten Fallabschlussrate auch für Szenarien mit vergleichsweise niedrigen Anrufzahlen realisieren kann. Das System hat im Anwendertest hervorragend abgeschnitten und wurde von der Jury auch für die Dialogführung mit innovativen Elementen, seiner vorbildlichen Robustheit und Transaktionseffizienz gelobt, erklärte der Juryvorsitzende Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz http://www.dfki.de, vor rund tausend Fachbesuchern in seiner Laudatio.
Der Best Innovation Award für die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung ging an die Sprecherklassifikation im T-Mobile Sprachportal Kundenservice von T-Mobile. Diese Anwendung extrahiert aus dem Sprachsignal zusätzlich zur Bedeutung der Äußerung wichtige demographische Informationen über die Anrufer. Das im Kundenservice der T-Mobile eingesetzte Werkzeug ermöglicht die Bestimmung des Alters, des Geschlechts, der Sprache sowie der aktuellen Stimmung des Anrufers auf Basis der im Sprachportal getätigten Nutzeräußerungen. Ziel der Anwendung ist, den Kunden zukünftig mittels adaptiver Sprachdialoge individueller anzusprechen und ihn mit kundenspezifischen Angeboten zu begeistern. Auch zwei zukunftsweisende Systeme für den Einsatz in der Kommunikation zwischen Unternehmen oder zwischen Unternehmen und Angestellten konnten einen Voice Award erringen: DiaLogo!, das Außendienstportal der Volksfürsorge und TRUCK-LOC, das Betriebsdatenerfassungssystem einer Spedition. Der Award für den Best Value-Added Service, der den besten sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst und das beste kostenpflichtige Sprachportal prämiert, wurde der Deutschen Telekom für ihren 11864 Preisvergleich verliehen. Dieses System bietet erstmals per Telefon eine Funktion an, die viele Benutzer bereits als Webdienst kennen: die Ermittlung des günstigsten angebotenen Preises für ein bestimmtes Produkt.
Laut Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel sind die diesjährigen Voice Award-Gewinner beispielhaft für die allgemeinen Trends der Branche: Für die Voice Award-Teilnehmer ist der Sprachcomputer mittlerweile die wichtigste Schnittstelle zum Kunden: 92 Prozent dieser Firmen geben an, über 90 Prozent ihrer telefonischen Kontakte über den Sprachcomputer laufen zu lassen. Zudem werden Sprachdialogsysteme mit durchschnittlichen Investitionskosten von 86.000 Euro immer günstiger, erklärte Steimel in Bonn. Er sieht allerdings in der Breite des Angebots noch Nachholbedarf in der Qualität: Deshalb habe die Initiative Voice Business in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer Institut und mit Wirtschaftspartnern einen Leitfaden entwickelt.
Für den Anrufer ist die Servicequalität ein Gesamteindruck aus Erreichbarkeit, korrekter Aufnahme seines Anliegens sowie der zuverlässigen Bearbeitung. Man kann also folglich nicht die Mitarbeiterqualität von der Zuverlässigkeit des Sprachsystems entkoppeln. Wer sich als Call Center-Dienstleister kontinuierlich verbessern will, muss in der Lage sein, die Qualität seiner Dienstleistung umfassend zu messen. Beim Einsatz von Sprachsystemen kommt eine zusätzliche Schwierigkeit hinzu: Die einwandfreie Funktionsweise setzt das Zusammenwirken mit anderen Geschäftssystemen voraus. Folglich müssen Mechanismen etabliert werden, die klare Verantwortlichkeiten im laufenden Betrieb verankern, forderte Steimel. Das könne man allerdings nicht nur auf den Einsatz von Sprachcomputern reduzieren. Unser Forderungskatalog umfasst daher ein Prüfsiegel für testierte Qualität von Call Centern es muss für jedermann zugänglich sein; die Schaffung einer unabhängigen Zertifizierungsstelle bei einem Spitzenverband wie BITKOM oder DIHK; regelmäßige Pflichtprüfungen für alle Dienstleister wie bei der PKW-Hauptuntersuchung, um die Mängelfreiheit und die Konformität der Call Center-Leistungen mit den gesetzlichen Regeln zu prüfen. Mit den Qualitätskriterien für Sprachapplikationen haben wir von unserer Seite wichtige Vorarbeiten geleistet, so Steimel.
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