Die Umsetzung des Beschwerdemanagements entspricht häufig nicht den Erwartungen der befragten Unternehmen, so eine aktuelle Studie der Zürcher Hochschule Winterthur (ZHW).
Karlsruhe (D) Glattbrugg/Zürich (CH), 08. August 2007 Obwohl das Beschwerdemanagement einen hohen Stellenwert besitzt, verfügen längst nicht alle Unternehmen über ein ausgereiftes Kon-zept. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Unternehmenskompetenzen für systematisches Be-schwerdemanagement Stand des Beschwerdemanagements in der Schweizer Unternehmenspraxis der Zürcher Hochschule Winterthur (ZHW). Darüber hinaus unterstützt das Top-Management seine Mitarbeiter in diesem Bereich nur unzureichend. Kaum ein Unternehmen för-dert bspw. kundenorientiertes Problemlösungsverhalten durch ein Anreizsystem. Lediglich bei 2,1 Prozent ist das voll und ganz und bei knapp 73 Prozent eher nicht bis gar nicht der Fall.
Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter nicht nur zusätzlich motivieren, sondern auch entsprechend trainieren. Nur so gelingt es ihnen, in Beschwerdesituationen angemessen zu reagieren , erklärt Dr. Martin Stadelmann, Geschäftsführer der eC4u IT Solutions (Schweiz) AG und Mitautor der Studie. Auch im Bereich IT haben viele Betriebe noch Nachholbedarf. So verfügt derzeit kaum ein Unter-nehmen über umfassende Auswertungs- und Controllingmöglichkeiten.
Im Auftrag der Zürcher Hochschule Winterthur wurden rund 140 Schweizer Unternehmen aus unter-schiedlichen Branchen befragt. Der Abschlussbericht zur Studie sowie entsprechende Detailergeb-nisse können im Zentrum für Marketing Management der Zürcher Hochschule Winterthur bezogen werden, telefonisch unter +41 (0)52 267 78 63 oder per E-Mail: crm@zhwin.ch.
Über die Autoren
Dr. Martin Stadelmann
Dr. Martin Stadelmann ist Mitbegründer und Hauptdozent des Master of Advanced Studies in Customer Relationship Management (MAS RM) an der Zürcher Hochschule Winterthur (ZHW). Darüber hinaus ist er Geschäftsführer der eC4u IT Solutions (Schweiz) AG, Glattbrugg. Seine Lehr- und Beratungsschwerpunkte liegen in der Konzeption umfassender CRM-Strategien, der Gestaltung und Umsetzung kundenorientierter Prozesse und Organisationsstrukturen sowie der Gestaltung durchgängiger operativer und analytischer CRM-Systeme.
Roman Lenz
Roman Lenz ist Consultant bei der eC4u IT Solutions (Schweiz) AG, Glattbrugg, sowie Projektleiter am Zentrum für Marketing Management der Zürcher Hochschule Winterthur (ZHW). Neben der Durchführung branchenübergreifender Beratungsmandate zeichnet er für die Planung, Konzeption und Realisierung der Studie Unternehmenskompetenzen für systematisches Beschwerdemanagement Stand des Beschwerdemanagements in der Schweizer Unternehmens-praxis als Projektleiter verantwortlich.
Über die eC4u IT Solutions AG
Die eC4u IT Solutions AG mit Sitz in Karlsruhe, München, Pfäffikon (Schweiz), Glattbrugg/Zürich (Schweiz) und Wien ist auf die Durchführung von Customer Relationship Management (CRM)-Projekten spezialisiert. Mit über 50 erfolgreichen Implementierungen auf Basis von Siebel, SAP CRM und Microsoft CRM zählt das Beratungsunternehmen zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Die eC4u unterstützt Unternehmen bei der Optimierung der Bereiche Marketing, Vertrieb, Ser-vice und Business Intelligence. Dabei profitieren die Kunden sowohl von der praxiserprobten und me-thodischen CRM-Prozess- und Managementberatung als auch von der Technologie-Expertise. Darüber hinaus bietet eC4u mit den Produkten C4-advanced communication und Energizer hilfreiche Ergänzungen zu den Standardprodukten. Die Referenzliste umfasst u. a. Arcor, Bayer CropScience, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, RWE, S Broker, und UBS.
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