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Servicefaktor eGovernment: Über die Hälfte der Deutschen war schon online im Amt

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Modellregionen testen Behördenrufnummer 115


Berlin - Behördengänge per Internet gewinnen an Bedeutung. 54 Prozent der Deutschen haben nach einer repräsentativen Forsa-Umfrage im Auftrag des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) http://www.bitkom.de schon einmal die Homepage der eigenen Stadt- oder Gemeindeverwaltung genutzt. Häufigster Grund war die Suche nach speziellen Informationen. Von dieser Möglichkeit machten bereits 44 Prozent Prozent der Deutschen Gebrauch. Der Download von Dokumenten (15 Prozent) und das Ausfüllen von Online-Formularen (9 Prozent) gehören ebenfalls zu den gefragtesten Diensten. „Behördengänge per Internet verbessern nicht nur den Service für die Bürger, sie verringern auch die Kosten für die Ämter. Vieles lässt sich inzwischen mit wenigen Mausklicks online erledigen", sagte Bitkom-Präsident August-Willhelm Scheer in Berlin.

Die Vision einer neuen Beziehung zwischen dem Staat und seinen Bürgern, die demnächst Kunden heißen, wird immer konkreter. So steht in Berlin die Einführung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 schon Mitte des nächsten Jahres bevor. Unter dieser nach New Yorker Vorbild bereitgestellten Servicenummer sollen schon ab Sommer alle öffentlichen Einrichtungen erreichbar sein. „Für die Informationstechnik-Strategie der Bundesregierung ist 115 ein zentraler Baustein des eGovernment. Im August wurde die Hauptstadt neben Hamburg, Hessen und Nordrhein-Westfalen zur Modellregion gekürt, um Verfahren im Projekt für mehr Bürgerservice auszuprobieren“, berichtet Die Welt http://www.welt.de. Nach anfänglichen Schwierigkeiten sei die Hauptstadt mittlerweile bestens gerüstet für die 115, heißt es dort: „Denn unbemerkt von der Öffentlichkeit hat das IT-Dienstleistungszentrum (ITDZ), eine Anstalt öffentlichen Rechts, in den vergangenen Jahren unter der Nummer 900 ein Berlin-Telefon aufgebaut, das vieles schon kann, was 115 künftig für das ganze Land leisten soll. Die zentrale Einwahl soll mehr bringen als ein normales Call Center. Vielmehr geht es darum, komplexere Anliegen der Bürger direkt gemeinsam mit den zuständigen Ämtern zu befriedigen.“

Über die 115 können Bürger zukünftig Straßenschäden oder defekte Straßenlampen melden, aktuelle Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes abfragen, aber auch um Hilfe eines Mitarbeiters beim Ausfüllen von Anträgen bitten, Urkunden oder einen neuen Ausweis bestellen und dabei stets nachvollziehen, wo im Verwaltungsapparat ihr Vorgang gerade bearbeitet wird. Einfache Anliegen werden dann von Call Center Mitarbeitern ohne Rückfragen bei Sachbearbeitern und Fachabteilungen erledigt, komplexere Fragen in einem Verbund aus Service-Centern der verschiedenen Verwaltungsebenen an die zuständigen Stellen geleitet. „Vor allem telefonische Kontakte zu Ämtern bergen bisher unnötiges Frustrationspotenzial, das durch eine serviceorientierte Behördenkultur schnell abgebaut werden könnte“, sagt Axel Schnell, Chief Executive Officer des ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de. eGovernment sei weit mehr als die reine Digitalisierung von Verwaltungsprozessen, nämlich Wachstumstreiber und letztlich ein Instrument zur Modernisierung des Staates. Weil vor allem Unternehmen, aber auch der einzelne Bürger Dienste bevorzuge, die leicht zu bedienen seien, erwartet er von der einheitlichen Behördenrufnummer einen Servicesprung.

Neidisch blickt man in Deutschland beim Thema eGovernment nach Osten. So spart die Regierung von Estland jährlich beispielsweise 200.000 Euro an Papier- und Kopierkosten sowie aufwändige Sitzungen: „Im internen Computersystem sind alle Dokumente hinterlegt, meist haben die Minister vorab schon ihre Kommentare dazu verfasst. So ist jeder genau informiert - lange, zeitraubende Diskussionen finden kaum noch statt. Abgestimmt wird per Mausklick“, berichtet der Tagesspiegel http://www.tagesspiegel.de. Seit sieben Jahren sind in Estland außerdem alle Schulen online, „und im ganzen Land gibt es mehr als 700 öffentliche Internetpunkte, etwa in Bibliotheken - selbst in strukturell schwächeren Regionen wie im Osten Estlands entlang des Peipus-Sees.“

Über 80 Prozent der Bevölkerung gebe darüber hinaus die Steuererklärung elektronisch ab. Für viele Unternehmen, Länder und Kommunen stellt sich hierzulande unter dem Aspekt der Vereinfachung und Einsparung auch die Frage nach der Automatisierung von Auskunftsdiensten und Dienstleistungen. Der computergesteuerte Telefonservice der Stadt Augsburg beispielsweise bietet verschiedene Möglichkeiten wie Informationen zu Kfz-Zulassungen, Ausweisen, Meldewesen und Führungszeugnissen, Lohnsteuerkarten sowie die Weiterleitung zu Sachbearbeitern der Verwaltung. Für den Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de, Bernhard Steimel, ist diese Entwicklung nur konsequent, und zwar nicht nur unter Kostenaspekten: „Die Diskussion um den Einsatz von Sprachcomputern im telefonischen Kundenservice wird häufig auf das Kostenargument verkürzt. Tatsächlich führt kaum ein Unternehmen und keine Behörde ausschließlich solche Services ein, um Geld zu sparen, sondern um besseren Service zu bieten.“



Web: http://www.ne-na.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Andreas Schultheis/Gunnar Sohn, verantwortlich.

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