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Deutschland bekommt Servicequalität nicht in den Griff

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Schneller, unkomplizierter Support bei IT-Problemen ist bei vielen Unternehmen noch nicht an der Tagesordnung


Heidelberg – 4. Dezember 2007. Waren die Umfrageergebnisse aus dem letzten Jahr bereits alarmierend, so haben sich die Servicequalität und Kundenzufriedenheit innerhalb der vergangenen zwölf Monate sogar weiter verschlechtert: Das ergab eine Studie des Remote Support Experten NTRglobal, der auf der diesjährigen Systems-Messe in München wieder 100 Besucher zu deren Erfahrungen mit telefonischen oder elektronischen Anfragen interviewte. 71 Prozent der Befragten gaben an, dass sie zunächst durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in musikalisch unterlegten Service-Hotlines verbringen, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch überhaupt entgegen nimmt. Im Vergleich dazu waren es im letzten Jahr „nur“ 54 Prozent. In knapp der Hälfte der Fälle (45 Prozent) wird der Kunde dann noch mindestens einmal an einen Kollegen weiter verbunden, bevor ihm eventuell geholfen werden kann. Elektronische Anfragen versprechen allerdings auch keine schnellere Abhilfe: 49 von 100 Befragten erhalten erst nach mehr als 24 Stunden eine Antwort und damit die Möglichkeit, ihr Problem gegebenenfalls persönlich näher erläutern zu können.
NTRglobal verweist auf die enormen Einsparpotenziale, die mit mietbaren Softwarelösungen für die Fernwartung und den -zugriff erzielt werden können: Unternehmen senken damit einerseits ihre Kosten für den technischen Support, da zeitaufwendige Vorort-Besuche entfallen. Gleichzeitig steigern sie die Produktivität und Flexibilität der eigenen Mitarbeiter sowie die Kundenzufriedenheit. Letztere ist maßgeblich entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. So würden 86 Prozent der Befragten nach einer schlechten Erfahrung die Serviceleistungen kein zweites Mal beim selben Unternehmen in Anspruch nehmen.
„Qualität ist das A und O“, sagt Michael Kessler, CEO der NTR Germany GmbH. „Ist der Kunde nicht gleich beim ersten Mal mit dem Service zufrieden, war’s das.“ Moderne, webbasierte Lösungen für den IT-Support aus der Ferne bieten mit Chat, VoIP und Video Conferencing gleich mehrere Kommunikationsmöglichkeiten, um einen schnellen und reibungslosen Support sicherzustellen.
Sicherheit kommt nicht zu kurz
Die Zusammenarbeit an verteilten Standorten birgt immer auch ein gewisses Gefahrenpotenzial. Deshalb verwenden die Lösungen von NTRglobal eine sichere 256-Bit AES-Verschlüsselung, die jeden nicht-autorisierten Zugriff auf Daten, Anwendungen oder Systeme verhindert.
Weitere Informationen zu den Lösungen von NTRglobal sowie kostenlose Testversionen finden Sie unter www.ntrglobal.de.


Über NTRglobal
NTRglobal wurde Anfang 2000 gegründet und ist ein internationales Technologie-Unternehmen, das sich auf die Entwicklung fortschrittlicher und innovativer Lösungen zur Kommunikation und Zusammenarbeit spezialisiert hat. Der Hauptsitz des Unternehmens ist Barcelona. Darüber hinaus besitzt NTRglobal weitere Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Benelux, Nord-Amerika, Brasilien und Japan.
Mitte 2004 gründete NTRglobal die deutsche Niederlassung in Heidelberg, die nach der Zentrale in Barcelona das zweitgrößte Büro darstellt. NTRglobal beschäftigt weltweit ca. 250 Mitarbeiter und plant den Ausbau seiner Kapazitäten bis Ende 2007 auf knapp 500 Angestellte, um auch weiterhin in internationale Märkte expandieren zu können.
Mit seinen Produkten für Remote Support (NTRsupport), Remote System Management (NTRadmin) und Remote Access (NTRconnect Pro), unterstützt NTRglobal rund 10.000 Kunden weltweit. Hierzu zählen renommierte Unternehmen wie BASF, Bundeszentralamt für Steuern, Lufthansa Fight Training, GTÜ, Honda, Infor, Sage Sesam, Mango, Toshiba, CSB, O2 und Fleurop.
NTRsupport erhielt den eco Internet Award 2007 als beste “Horizontale ASP-Lösung” vom deutschen Internetverband e.V. verliehen und wurde mit dem Innovationspreis 2007 ITK der Initiative Mittelstand ausgezeichnet.

NTRsupport (www.ntrsupport.com) ist eine Remote Support-Lösung, mit der Unternehmen sowohl ihre Mitarbeiter als auch ihre Kunden bei technischen Problemen aus der Ferne unterstützen können. NTRsupport verfügt über die höchste Fernwartungsgeschwindigkeit auf dem Markt (IDC 2006) sowie einige Tools, die speziell dafür entworfen wurden, Helpdesks zu optimieren. Technische Probleme können so schneller gelöst werden, und die Ausfallzeit verringert sich um ein Vielfaches. Zurzeit nutzen über 15.000 Support-Mitarbeiter in über 50 Ländern NTRsupport.

NTRadmin (www.ntradmin.com) ist eine Remote Systems Administration-Lösung zum Management von Rechnern und Servern innerhalb eines Netzwerks, unabhängig davon, an welchem Ort sich die Geräte befinden und ob sie in das lokale Netz (LAN) des Unternehmens integriert sind. Mit der Lösung können Netzwerke von jeder Größe, auch von geografisch auseinander liegenden Geräten, auf einmal verwaltet werden.

NTRconnect (www.ntrconnect.com) ist eine Remote Access-Lösung, die mit einem PC, Mac und Pocket PC/PDA von jedem Ort aus den Zugriff und das Arbeiten auf einem Remote Computer ermöglicht. Über 95.000 Anwender in über 30 Ländern nutzen derzeit NTRconnect, um auf mehr als 300.000 Computer zu zugreifen.
Kontakt zu NTRglobal:
Stephane Pecenka
Telefon: +49 - (0)6221 – 13709 0
E-Mail: specenka@ntrglobal.com
Kontakt für die Presse:
Alexander Wehrmann
LEWIS Global Communications
Telefon: +49 - (0)69 - 3085 5853
E-Mail: alexanderw@lewispr.com


Web: http://www.ntrglobal.com/de-DE/home.asp


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Saskia Thamm, verantwortlich.

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