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Balans setzt im Helpdesk auf DocuPortal

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Bremen – Die niederländische Gesellschaft für Elternberatung Balans mit 24.000 Mitgliedern hat sich für die Einführung der ECM-Lösung DocuPortal.NET Volume Series für den Helpdesk und die Verwaltungsarbeit entschieden. Vorausgegangen war eine Evaluierungsphase, in deren Verlauf Balans 100 Software-Lösungen testete. Heute laufen die Beratungsprozesse der Gesellschaft effizient und workflow-gesteuert ab. Ein zentraler Fachwissenspool garantiert stets aktuelle Informationen für die Berater.

Balans ist eine niederländische Gesellschaft, die auf nationaler Ebene agiert. Die Gesellschaft betreut Eltern, deren Kinder unter Lernbehinderungen oder Verhaltensstörungen leiden. Balans will als Anlaufstelle und Vorreiter bei der Verteidigung von Eltern- und Kindrechten fungieren. In diesem Rahmen geht es bei der Gesellschaft vorrangig um die Schaffung einer entsprechenden Lobby bei Regierung, Krankenversicherungen oder anderen Stellen. Zielsetzung ist eine ausreichende Anerkennung, Akzeptanz und Behandlung von Störungen und Behinderungen.

In diesem Prozess agiert Balans als Partner von wissenschaftlichen Forschungsinstituten und veröffentlicht Bücher, Magazine und Broschüren über verschiedene Störungen und Behinderungen. Zurzeit hat Balans mehr als 21.000 Mitglieder. Die tägliche Verwaltungsarbeit wird von 15 Mitarbeitern in einem zentralen Büro abgewickelt. Die Beratungsstelle (Helpdesk) wird von einem Pool von etwa 20 ehrenamtlichen Mitarbeitern besetzt.

Fachinformationen zentral zusammenführen und pflegen
Balans entschied sich aufgrund verschiedener Probleme zur Einführung einer ECM-Lösung. Denn vielfach erreichten Informationen, die von Fachautoren für ihre Magazine und Bücher generiert wurden, die Helpdesk-Mitarbeiter gar nicht oder zu spät. Demzufolge konnten Leseranfragen zu den Veröffentlichungen nicht beantwortet werden. Außerdem wurden veraltete Informationen nicht aus dem System genommen, was oft zu Fehlinformationen führte.
Daher sah Balans vorrangigen Handlungsbedarf darin, das Fachwissen und die Kenntnisse der Mitarbeiter zentral und strukturiert zusammenzuführen. Dabei sollte eine hohe Aktualität, einfache Pflege der Daten sowie schnelle und effektive Recherche gewährleistet sein.
Weiterhin fehlten den Mitarbeitern von Balans die Möglichkeit des Reportings für die telefonischen Beratungsgespräche sowie eine direkte Integration der per E-Mail beantworteten Anfragen in die Geschäftsprozesse.

DocuPortal setzt sich gegen 99 andere Lösungen durch - deutlich verbesserte Beratungsprozesse

„Bis zur Entscheidung für DocuPortal haben wir uns über 100 Software-Lösungen angesehen und am Ende drei davon in die engere Wahl gezogen“, erklärt Alexander Lange, Consultant bei Balans. „DocuPortal.NET überzeugte uns vor allem aufgrund seiner trotz umfassender Funktionalität großen Benutzerfreundlichkeit.“

DocuPortal.NET Volume Series ermöglichte es Balans durch seine flexiblen Schablonen, rasch eine zentrale Ablage der strukturierten Informationen einzurichten. Kategorien bieten zahlreiche Ordnungskriterien für die Informationen. Die Prozesse zum Speichern, Organisieren und Pflegen von Fachwissen der ehrenamtlichen Mitarbeiter sind nun deutlich verschlankt und haben den gesamten Beratungsprozess erheblich effizienter gemacht. Durch die übergreifende und übersichtliche Suche in Informationen und Dateien können Mitarbeiter im Helpdesk rasch und gezielt gewünschte Auskünfte geben. Dabei stehen ihnen jetzt auch digitale Umlaufmappen zur Verfügung, die ohne Programmierung mit dem integrierten Workflow-Designer erzeugt werden. So lassen sich Prozesse automatisieren, beispielsweise die Weiterleitung von Helpdesk-Anfragen, die nicht sofort geklärt werden können, an spezielle Mitarbeiter.

Als zusätzliche Anforderungen wurden die Integration in die VOIP Telefonanlage bei Balans sowie die Integration des E-Mail Formularwesens realisiert. Voraussetzung hierfür war die SOA Architektur der DocuPortal Lösungsplattform, deren offene und flexible Architektur Balans auch für zukünftige neue Anforderungen ausreichende Kapazitäten bietet.

Rasche Projektrealisierung und -erfolg
Innerhalb nur weniger Monate wurde die vollständige Lösung eingeführt, einschließlich dem Import aller Daten und Kontakte sowie der Erstellung von verschiedenen Vorlagen für die digitalen Umlaufmappen. Dies führte zu durchgängigen und effizienten Prozessen bei der niederländischen Gesellschaft. Davon profitieren Eltern und Interessenten: Heute werden nur noch korrekte Informationen weitergegeben, die immer auf dem neuesten Stand sind. Das ist auch vorteilhaft für die Organisation, die vor allem – neben nachweislichen Einsparungen – zufriedenere Kunden hat und in ihren Zielsetzungen der Lobby-Arbeit einen guten Schritt weiter ist.

Über DocuPortal

DocuPortal Deutschland produziert und vertreibt web-basierende Softwareprodukte zur Lösung von Informations- und Kommunikationsproblemen in Unternehmen. Das verfügbare DocuPortal.NET Produkt erlaubt als neuartige Synergie eine Mischung aus Dokumentenmanagement (DMS), Contentmanagement (CMS), Wissensmanagement (KM) und Collaboration & Groupwarefunktionen. Zielgruppe sind kleine und mittelständische Unternehmen - entsprechend sind die Produkte funktionell und im Preis auf diese Zielgruppe angepasst. Der internationale Vertrieb wird auf Franchise-Basis durchgeführt.


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