info@PortalDerWirtschaft.de | 02635/9224-11
Suchmaschinenoptimierung
mit Content-Marketing - Ihre News
exagon consulting & solutions gmbh |

exagon-Erhebung: Anforderungsmanagement bei den IT-Service mangelhaft

Bewerten Sie hier diesen Artikel:
1 Bewertung (Durchschnitt: 5)


Statt ITIL zu nutzen, haben viele Unternehmen individuelle Prozesse für das Anforderungsmanagement entwickelt


(Kerpen, 14.03.2007) Wenn Fachabteilungen technische Anforderungen an die IT-Abteilung übergeben, können sie keineswegs sicher sein, dass sie damit einen reibungslosen Prozess initiieren. Denn das Auftragsmanagement funktioniert nach einer Erhebung der Unternehmensberatung exagon nur vergleichsweise selten in der gewünschten Weise. Die Ursachen liegen vor allem darin, dass eine zu hohe Fehlerquote besteht, die Abläufe nicht ausreichend automatisiert laufen und unklare Verantwortlichkeiten bestehen.

Der Befragung von fast 300 Mittelstands- und Großunternehmen zufolge bezeichnet nur ein Fünftel der Firmen ihr eigenes Auftragsmanagement als gut oder sehr gut. Ein weiteres Viertel bewertet es zumindest als befriedigend, aber mehr als die Hälfte sieht einen deutlichen Optimierungsbedarf. So urteilen 21 Prozent, dass die Prozesse im IT Service Management bei der Umsetzung von Anforderungen nur „mäßig“ sind. Ein noch härteres Urteil treffen 35 Prozent der Befragten, indem sie ihr Auftragsmanagement als „sehr unbefriedigend“ bezeichnen. „Aus dieser Sicht betrachtet, ist es kaum verwunderlich, dass so viele IT-Projekte nur mäßig erfolgreich sind“, bewertet exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer die Ergebnisse.

Als hauptsächliche Probleme nennen zwei Drittel der befragten IT-Manager, dass in der Abwicklung der Service-Aufträge ein zu geringer Automatismus besteht. Auch der Mangel an klar geregelten Verantwortlichkeiten gehört für ähnlich viele zu den typischen Ursachen. Drei von Fünf sehen außerdem, dass die Transparenz der Prozesse mangelhaft ist und sie im weiteren IT Service Management nicht in dem erforderlichen Maß integriert sind. Ebenso weist die Qualitätssteuerung in den Augen von mehr als jedem zweiten IT-Chef deutliche Defizite auf.

„Dies sind allerdings nur die sichtbaren Symptome und weniger die eigentlichen Ursachen“, urteilt Fremmer. Das eigentliche Problem resultiere aus einem mangelhaften Anforderungsmanagement. „Die definierten Prozesse entsprechen oft nicht den Ansprüchen eines Service Level Managements, weil sie Account-orientiert sind und damit eher eine kaufmännische Ausrichtung haben.“ So würden Anforderungen der Fachabteilung zwar auf einen Account-Manager der IT übertragen, dieser habe aber nicht die Funktion, die weiteren Abläufe zu steuern oder dafür zu sorgen, dass die erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stehen. „Viele Informationen gehen innerhalb der verschiedenen Prozessschritte verloren. Außerdem erfolgt die Übergabe der Aufgaben relativ zufällig und alles andere als nach einem klar strukturierten Vorgehensmodell auch unter dem Einsatz eines unternehmensspezifischen Projektmanagements“, hat Fremmer in der Praxis beobachtet. Auch ein Tracking sei hierbei nur bedingt in einem kunden- und serviceorientierten Umfang möglich.

Ohnehin wundert sich der ITSM-Experte, dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftragsmanagement konzipiert haben, obwohl das Regelwerk ITIL dafür einen Prozess biete. „Die selbst entwickelten Prozesse erzeugen eine Schattenwelt und lassen sich nicht oder nur schwer in die ITIL-Infrastruktur integrieren“, beschreibt er die weiteren Nachteile. Dass sich die Firmen aber dafür entschieden haben, hat für den exagon-Geschäftsführer einen bestimmten Grund: Die Service Delivery Prozesse seien noch nicht richtig verstanden worden. Insbesondere würden vielfach Service Level Management (SLM) mit einem in dieser Form nicht vorhandenen Service Level Agreement Management (SLA) verwechselt, urteilt Fremmer. „Letztlich ist das unzureichende Verständnis der Delivery-Prozesse der Grund dafür, dass die Unternehmen nicht auf ITIL zurück gegriffen und stattdessen individuelle Vorgehensweisen für das Anforderungsmanagement entwickelt haben.“

Ob ITIL 3 den Unternehmen eine ausreichende Hilfestellung bieten könne, bleibt nach Meinung des ITSM-Experten abzuwarten. Denn dort würden zwar Ansätze bestehen, sie seien aber lückenhaft und nicht konsistent, außerdem würden die Fragen der methodischen Umsetzung zu wenig berücksichtigt. „Der Anwender wird dadurch etwas allein gelassen“, kritisiert Fremmer.

Die Grafiken der Erhebung können unter folgender Adresse angefordert werden:
duehr.denkfabrik@meetbiz.de

Über exagon:
Die exagon consulting & solutions GmbH ist seit 1994 als unabhängiges IT-Beratungsunternehmen am Markt etabliert. Der Geschäftsfokus richtet sich auf die ganzheitliche Unterstützung ihrer Kunden bei der Einführung eines professionellen IT-Service Management, hinsichtlich der strategischen, organisatorischen wie auch operativen Aspekte. Dabei beinhaltet das exagon Leistungsportfolio sowohl Beratungsleistungen wie umfangreiche Schulungsangebote. Zu den Kunden gehören Unternehmen und Institutionen wie BASF, Bayer, Bundesverteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Heraeus, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung, Postbank, T-Systems, TÜV Süd, Vodafone D2 und die Deutsche Woolworth.
www.exagon.de

exagon consulting & solutions gmbh
Heinrich-Hertz-Str. 13
D-50170 Kerpen-Sindorf
Tel.: +49 (0) 2273 – 9833-0
Fax: +49 (0) 2273 – 9833-11
www.exagon.de
www.itil-academy.de

Agentur Denkfabrik
Bernhard Dühr
Pastoratstraße 6, D-50354 Hürth
Tel.: +49 (0) 22 33 – 61 17-75
Fax: +49 (0) 22 33 – 61 17-71
duehr.denkfabrik@meetbiz.de
www.agentur-denkfabrik.de


Web: http://www.exagon.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Bernhard Dühr, verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 662 Wörter, 5418 Zeichen. Als Spam melden

Unternehmensprofil: exagon consulting & solutions gmbh


Kommentare:

Es wurde noch kein Kommentar zu diesem Thema abgegeben.



Ihr Kommentar zum Thema





Weitere Pressemitteilungen von exagon consulting & solutions gmbh lesen:

exagon consulting & solutions gmbh | 23.04.2012

Unternehmen oft nur passive Zuschauer bei den internen Veränderungen

(Kerpen, 23.04.2012) Das Thema Change Management rückt auf der Agenda der Unternehmen zunehmend nach vorne. Wie die Unternehmensberatung exagon in einer Vergleichsstudie ermittelte, bestehen bei der Steuerung der Veränderungsprozesse aber noch erhe...
exagon consulting & solutions gmbh | 17.04.2012

Leitfaden von exagon zur Optimierung der Kennzahlen im IT-Service-Management

(Kerpen, 17.04.2012) Die Unternehmensberatung exagon hat eine Praxishilfe zur Optimierung der Kennzahlen (KPI) im IT-Service-Management herausgegeben. Diese richtet sich an IT-, Qualitäts- und Prozessverantwortliche in den Unternehmen. Der umfassend...
exagon consulting & solutions gmbh | 11.04.2012

Online-Tool ermittelt das Engagement zur Optimierung des IT-Service-Management

(Kerpen, 11.04.2012) Die Einführung und systematische Durchführung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse (KVP) gewinnt im IT-Service-Management eine dynamisch wachsende Bedeutung. KVP-Strategien zielen auf eine dynamische Leistungsentwicklung in d...