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08/15-Mentaliät hat im Kundenservice keine Chance

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Servicerufnummern ermöglichen individuelle Kundebetreuung


Bonn/München – Klassische Managementbücher beschäftigen sich nach Ansicht der Beraterin Anne M. Schüller mit allem Möglichen: mit Managementtrends und –methoden, mit Kennzahlen, Strategien oder Leadership. Über den Kunden werde wenig gesprochen und komme höchstens in wohlklingenden Allgemeinplätzen oder kryptischen Abkürzungen vor: „TQM, KVP, CRM, MBO, CLV, NPS – das rappt sich gut, taugt aber sonst nur wenig“, schreibt Schüller in einem Essay für ChangeX http://changex.de. Wer sich mit Führungskräften unterhalte, höre viel über Prozessoptimierung, Dauermeetings und die Tücken der Konkurrenz. Selten höre man etwas über Kunden. Sie würden höchstens in Budgetbesprechungen und Marktforschungsberichten auftauchen. Theodore Levitt, ehemals Dozent an der Harvard Business School http://www.hbs.edu, vertrat bereits vor Jahrzehnten die These, dass Unternehmen ihre Leistungen und Produkte am Kunden ausrichten müssten. „Die gesamte Wertschöpfung muss vom Kunden aus gedacht werden. Die Produktion steht also ganz am Schluss“, so Levitt. Alle Geschäftsprozesse werden dabei vom Standpunkt des individuellen Konsumenten her strukturiert und auf dessen Interessen ausgerichtet - eine Strategie, für die man keine Marketingseminare und Consultants benötigt, dem Kunden nämlich besser zuzuhören, sein Feedback umsetzen und sich auf die Perfektionierung der Kernkompetenz zu verlegen. 08/15-Schablonen im Kundenkontakt haben daher keine Chancen mehr. Es gilt, an die spezifischen Lebensumstände der Menschen anzudocken - vor allem bei telefonischen Diensten.

Viele Unternehmen setzen in Sachen Kundenbindung und Qualitätssicherung auf unterschiedliche Servicerufnummern, angefangen von der für den Anrufer kostenfreien 0800er Nummer bis hin zur 0900, unter der individuelle Services angeboten werden können. Die Wahl der Rufnummerngasse entscheidet darüber, zu welchem Preis ein Kunde bei einem Unternehmen anruft. „0800-Rufnummern signalisieren dem Kunden eine hohe Serviceorientierung. Sie finden zum Beispiel bei der Bestellannahme und bei Neukunden-Hotlines Verwendung. Sie werden vor allem dann eingesetzt, wenn es darum geht, die Hürde für einen Anruf bei dem Unternehmen so weit wie möglich abzusenken“, erklärt Daniela Strasser, Leiterin Vertrieb des Bonner Mehrwertdienste-Spezialisten NEXT ID http://www.next-id.de.

Kostenpflichtig ist dagegen die Rufnummerngasse 0180, bei der Anrufer und Unternehmen die Kosten des Anrufs teilen, oder etwa auch die Rufnummerngasse 0137, die insbesondere für die Realisierung von hohen Anrufaufkommen im Medienumfeld eingesetzt wird. Insbesondere das vertriebliche Potenzial der aus TV- und Radiogewinnspielen bislang bekannten 0137 hält Strasser aber für noch nicht erschlossen. Sie würden für Vertriebsaktivitäten vor allem interessant, um „aus unbekannten und allenfalls durch allgemein gehaltenen Mediadaten beschriebene Medienkonsumenten bekannte und vertrieblich ansprechbare Kunden zu machen“, so die NEXT ID-Expertin.

Besonders vielseitig und flexibel einsetzbar ist schließlich die Gasse 0900. „Bei diesen Premium-Rate-Nummern erhält das Unternehmen von dem vom Anrufer entrichteten Gebühren eine Ausschüttung. Auf diesem Weg kann ein Unternehmen zum Beispiel Leistungen außerhalb der Garantiezeit erbringen und den Anrufer an den Kosten beteiligen“, erklärt Strasser. Besonders interessant seien 0900-Rufnummern durch ihre flexible Tarifierung. Anrufer auf einer zentralen Service-Rufnummer, die quasi als Telefonadresse des Unternehmens fungiert, werden durch ein Sprachmenü geführt, in dem sie angeben können, ob sie eine Bestellung aufgeben möchten, eine Frage zu einer Rechnung haben oder etwa mit der Technik-Hotline verbunden werden möchten.“ So könne die Verbindung zur Bestellhotline kostenlos sein, während die Technik-Hotline zum Beispiel mit 99 Cent zu Buche schlage. Damit werde dann der Kunde an der erbrachten Leistung beteiligt oder trage sie je nach Dienstleistung ganz.

Die Servicerufnummern bieten aber noch weitere Möglichkeiten, den telefonischen Kundenkontakt zu verbessern und zu individualisieren. Unternehmen mit vielen dezentralen Standorten könnten etwa ein ursprungsabhängiges Routing nutzen, um bundesweit eine einheitliche Hotline zu bewerben, Anrufer aber zugleich immer mit der nächstgelegenen Niederlassung zu verbinden. Außerdem ermöglicht das so genannte Value based Routing die Möglichkeit, Kunden anhand ihrer Telefonnummer einem bestimmten Service-Level zuzuordnen. Unterschiedlichen Kundengruppen könne so maßgeschneiderter Support angeboten werden. „Premium-Kunden können dann zum Beispiel ohne längere Wartezeiten durchgestellt oder direkt in besonders qualifizierte Betreuern verbunden werden. Im Extremfall werden einzelne Kunden hier zu ihrem persönlichen Ansprechpartner geführt, während die übrigen Anrufer zum jeweils nächsten freien Platz im Call Center verbunden werden“, so Strasser.


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