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Call Center-Branche fürchtet Massenentlassungen: Verschärfung des TK-Gesetzes könnte Kostenexplosion auslösen - Glos-Ministerium praktiziert „wirtschaftsfeindlichen Aktionismus“

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Berlin/Bonn – Die von der Bundesregierung geplante Änderung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) versetzt die betroffenen Wirtschaftsbranchen in helle Aufregung. So müsse bei einem Wechsel des TK-Anbieters als auch bei einer Änderung der Betreibervorauswahl (Preselection) vom neuen Telekommunikationsanbieter in Textform nachgewiesen werden, dass der Kunde den alten Vertrag gekündigt habe.

Die Bundesregierung wolle mit dieser Maßnahme das unrechtmäßige Unterschieben von Verträgen („Slamming“) durch unseriös arbeitende Call Center unterbinden. „Wenn das Abschließen mündlicher Verträge generell zu einem Vabanque-Spiel für die Call Center-Branche wird, ist eine ähnliche Massenentlassungsrunde absehbar wie bei der Zementierung des staatlichen Sportwettenmonopols“, befürchtet Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de. Auch der Verband der Anbieter für Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) http://www.vatm.de lehnt die schriftliche Bestätigung von telefonisch abgeschlossenen Verträgen und Kündigungen der bisherigen Vertragsverhältnissen ab: „Den Vorschlag der Bundesregierung bewerten wir äußerst kritisch: Die Möglichkeit, Verträge auch telefonisch abschließen zu können, ist aus weiten Bereichen des Alltags nicht mehr wegzudenken und in der Telekommunikationswirtschaft ein sehr wichtiges und bewährtes Marketinginstrument, das täglich von tausenden Kunden genutzt wird, die schnell und unkompliziert Bestellungen aufgeben wollen“, erklärt VATM-Präsident Gerd Eickers. Wenn sich Bundeswirtschaftsminister Michael Glos http://www.bmwi.de mit seinen Vorschlägen durchsetze, wäre dies künftig nicht mehr möglich.

„Das Wirtschaftsministerium sollte eigentlich Hüter der Marktwirtschaft im Geiste Ludwig Erhards sein und kein Arbeitsplatzvernichter. Glos produziert derzeitig einen kurzsichtigen und höchst wirtschaftsfeindlichen Aktionismus auf Kosten der florierenden Call Center-Branche. Vielleicht sollte der bayerische Politiker einmal einen Blick in das Bürgerliche Gesetzbuch werfen, statt Gesetze auf den Weg zu bringen, die gegen die deutsche Rechtssystematik verstoßen“, moniert Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht.

Ein bürokratisches Schriftformerfordernis verteure nach Erkenntnissen von Eickers die Kundenakquise drastisch und würde zu einer extremen finanziellen Belastung der betroffenen Unternehmen führen. „Hinzu kommt, dass das Gesetzesvorhaben nur einen kleinen Teil der Problemfälle lösen würde und etwa die in der Öffentlichkeit und von den Verbraucherschutzzentralen häufig beklagten Werbeanrufe des Ex-Monopolisten unberücksichtigt blieben“, warnt Eickers.

Der VATM schlägt als Alternative vor, statt des schriftlichen Vertrages eine Audio-Aufzeichnung (Voice Recording) des mündlich eingegangenen Vertrages als ausreichenden Beweis für die Wirksamkeit eines solchen Vertrages anzuerkennen. „Aus meiner Sicht ist das eine ganz ausgezeichnete Idee, die von der Initiative Voice Business unterstützt wird. Moderne Verschlüsselungstechnologien schützen die Aufzeichnungen durch eine Signatur vor Manipulationen und machen sie so als Original verifizierbar und gerichtsfest. Wer ohnehin alle Gespräche aufzeichnen muss, um Abschlüsse machen zu können, dem eröffnen sich weitere Chancen durch die Sprachtechnologie. Man könne sie zu Analysezwecken und für Schulungen einsetzen. Zudem ist es möglich, systematisch die Qualität und Leistungsfähigkeit der Agenten zu steigern. Ist die Technologie einmal im Hause vorhanden, lassen sich weitere Anwendungslogiken mit vertretbarem Aufwand aufsetzen – wie die Anrufvorqualifizierung und ein nachgelagertes, automatisiertes Controlling per Sprachdialogsystem“, sagt Steimel.

Mit dem Voice Recording-Instrument könnte man nach Meinung des VATM die Rechtssicherheit bei Verbrauchern und Unternehmen stärken. „Unzulässige Werbemethoden und das Unterschieben von Verträgen werden praktisch ausgeschlossen“, so Eickers. Die unseriösen Call Center könne man mit dieser Maßnahme trockenlegen und den Verbraucherschutz stärken. Widerstand regt sich auch gegen die Pläne des Wirtschaftsministeriums bei der Einführung kostenloser Warteschleifen bei den 0180-Servicerufnummern. Hier konzentriere man sich zu einseitig auf das Festnetz: „Warteschleifen für Anrufe aus dem Mobilfunknetz bleiben kostenpflichtig. Das ist für die Verbraucher ein untragbarer Zustand. Denn die Handytarife sind im Vergleich zum Festnetz um ein Vielfaches höher“, kritisiert Renatus Zilles, Vorsitzender der Geschäftsführung des Bonner Mehrwertdienste-Anbieters NEXT ID http://www.next-id.de.

Warum es zwei unterschiedliche Preise für die gleiche inhaltliche Leistung geben soll, sei nicht nachvollziehbar, zumal EU-Kommissarin Viviane Reding eine weitere Angleichung der Mobilfunkkosten an die Festnetzkosten durch die Absenkung der Terminierungsentgelte gefordert habe. „Zudem berücksichtigt das Wirtschaftsministerium nicht die Tatsache, dass immer mehr Bürger ihren Festnetzanschluss zu Gunsten des Mobiltelefons aufgeben. Damit scheint der Weg für die meisten Verbraucher zum höheren Endkundentarif für Anrufe zu Servicerufnummern aus dem Mobilnetz unausweichlich“, warnt Zilles.

Auch die Beschränkung auf nur eine Rufnummergasse sei unverständlich. „Die im Vergleich zum Festnetz nicht transparenten Endkundepreise der Mobilfunknetzbetreiber finden sich ebenso bei anderen Rufnummern, wie etwa bei der in den Medien häufig eingesetzten 0137-Rufnummer oder der ebenfalls im Kundenservice genutzten 0900-Gasse. Hier zahlt der Verbraucher bei gleichem Service bis zu 50 Prozent und mehr aus dem Mobilfunk als aus dem Festnetz“, weiß Zilles. Im Jahresbericht 2007 der Bundesnetzagentur http://www.bundesnetzagentur.de wird das bestätigt. So bezieht sich das Beschwerdeaufkommen überwiegend auf Mehrwertdienste-Rufnummern 0900, 0137, Premium-SMS und Datendienste.

Wenn der Gesetzgeber etwas für den Verbraucher tun wolle, dann sollte er nach Meinung von Zilles dem Gebot der Technologieneutralität des Telekommunikationsgesetzes folgen und endlich Festnetz sowie Mobilfunk gleich behandeln: „Wir fordern daher die zeitnahe Einführung des in Österreich praktizierten Modells mit der Festsetzung einheitlicher Endkundentarife aus Festnetz und Mobilfunk bei adäquaten Ausschüttungen für die Marktpartner. Das erfolgreiche Beispiel in unserem Nachbarland zeigt, dass von einer solchen Lösung alle Marktteilnehmer profitieren können.“

Die Forderung von Zilles bekommt größeres Gewicht, da nach Angaben des Bundesnetzagentur-Präsidenten Matthias Kurth immer mehr Haushalte komplett auf den Mobilfunk umsteigen. „Zehn Prozent aller Haushalte haben nur noch ein Mobiltelefon und verzichten auf den Festnetzanschluss“, sagte Kurth bei der Vorstellung des Jahresberichtes in Bonn.


Web: http://www.ne-na.de


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