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Call Center 2010: Virtuell und automatisiert

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Generation Y favorisiert Selbstbedienung über Web und Sprachsteuerung


Bonn/Würzburg/North Sydney, 16. April 2008, www.ne-na.de - Vor zehn Jahren wagte die Callcentres-Präsidentin Catriona Wallace http://www.callcentres.net eine Vorhersage, dass im Jahr 2010 Call Center die strategisch wichtigste Einheit in Unternehmen sein werden. „Ihren niedrigen Status legen sie ab und auch die Geringschätzung der Agenten gehört der Vergangenheit an. Dabei stützte ich mich bei meinen Untersuchungen und Vorhersagen auf Entwicklungen in Indien und Australien. Ich bin davon überzeugt, dass diese Entwicklungen auf die Call Center-Branche weltweit zutreffen. Zurzeit sind 80 Prozent aller Kontakte, die Kunden und Interessenten mit Unternehmen haben, Telefonkontakte, acht Prozent der Kontakte laufen über Internetkanäle.

Fast 90 Prozent aller Interaktionen liegen mittlerweile in der Verantwortung von Call Centern. Nur fünf Prozent der Kunden und Interessenten besuchen die Lieferanten persönlich und sechs Prozent der Kontakte finden durch persönliche Besuche des Außendienstes statt“, schreibt die australische Analystin Wallace in einem Beitrag für den Fachdienst Call Center Experts http://www.call-center-experts.de. Branchenkenner gehen davon aus, dass in Indien im Jahr 2010 95 Prozent aller Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen über Call Center stattfinden und weltweit, auch unter Berücksichtigung der Entwicklungsländer, 75 Prozent.

In Australien werde nach Erkenntnissen von Wallace schon jetzt jeder zweite eingehende Anruf für Neugeschäfte genutzt mit einem jährlichen Umsatz von 16 Milliarden US-Dollar. Ein Drittel der Call Center agiere als Profitcenter. „Die nächste große Veränderung wird durch die so genannte Y-Generation ausgelöst. Sie ist zwischen 16 und 30 Jahre alt und traditionell stark konsumorientiert. Diese jungen Menschen denken materiell, sind technikorientiert und mit moderner Mobilfunktechnologie ausgestattet. Sie geben gerne Geld aus und mögen es nicht so sehr, Zeit und Energie durch Interaktion mit Organisationseinheiten, wie traditionelle Call Center, zu verlieren“, so Wallace. Untersuchungen ihres Unternehmens zeigen, dass die Generation Y automatisierte Dienste favorisiert, seien es Sprach- oder Webapplikationen.

„Die Y-Generation will mobilen Zugang und das 24 Stunden an jedem Tag der Woche. Sie sie zieht es vor, mit Technologie zu kommunizieren, statt in der Warteschlange zu stecken. Zur Zeit werden in Indien 45 Prozent aller eingehenden Anfragen durch Menschen entgegengenommen, 39 Prozent landen bei einem Menschen in Kombination mit einem Sprachcomputer, fünf Prozent werden per E-Mail bearbeitet, drei Prozent werden ausschließlich von einem vollautomatisierten System für Spracherkennung bearbeitet und zwei Prozent per Web (Chat oder Text)“, erläutert Wallace.

Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers http://www.peppersandrogers.com auf die gesamte Wirtschaft auswirken – jüngere Leute wirken dabei als Taktgeber: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke“, sagt Peppers im Interview mit der Fachzeitschrift isreport http://www.isreport.de. Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign müsse sich daher deutlich verbessern, fordert Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel http://www.voicedays.de. Der Fachmann für automatische Spracherkennung hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel. Das ideale Call Center werde sich 2010 nach Prognosen von Wallace zum Profitcenter entwickeln und mehr Umsatzverantwortung haben. Die Generation Y sei dabei ein wichtiger Umsatzgarant. Sie werde die Automatisierung im Call Center vorantreiben und Selbstbedienungsangebote über Internet und Sprachsteuerung bevorzugen. Das Call Center der Zukunft werde virtuell betrieben auf Basis des Internet Protokolls. Dadurch könnten sowohl Spezialisten als auch Heimarbeiter einfach in den Kommunikationsprozess eingebunden werden.



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