Call Optimization automatisiert Diagose von IT-Problemen

Call Optimization bietet unterschiedliche Funktionen für die Beschleunigung des Support-Prozesses. Unter anderem analysiert die Software automatisch den Desktop-Rechner eines Anrufers, so daß eine zeitraubende mündliche Beschreibung des aktuellen Problems entfallen kann. Durch den Einsatz intelligenter Darstellungsmodule kann das System die betroffenen IT-Umgebungen graphisch darstellen und auf mögliche Fehlerquellen aufmerksam machen. Die auf diese Aktivitäten folgende Diagnose wird an die Helpdesk-Software weitergegeben und dort zur Weiterverarbeitung in das Problem Ticket eingestellt. Neben der Möglichkeit zur Festlegung von automatisch ablaufenden Prozeduren bietet das System detaillierte Vorgaben für die Vorgehensweise bei der Lösung von Problemen. Damit ist jeder Schritt zwischen Auftreten des Problems und erzielter Lösung exakt nachvollziehbar, so daß der Prozeß für die spätere Nutzung in einer Wissensdatenbank abgelegt werden kann. Da Call Optimization sowohl die web- als auch die telefonbasierende Kommunikation unterstützt, ist die interaktive Kommunikation mit dem Anwender über das Internet (interactive chat) möglich. Zudem können die Self-Service-Module aus der Get-It-Produktlinie von Peregrine Systems in den Support-Prozeß eingebunden werden. Diese Lösung für das Employee Relationship Management umfaßt Applikationen für den direkten und strukturierten Zugriff von Mitarbeitern auf Produkte, Dienstleistungen und Wissen über ein personalisiertes Web-Portal. Call Optimization ist ab sofort verfügbar.

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