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Neue CRM-Lösung im Customer Care Center von DB Dialog erhöht Kundenbindung


Seit Ostern können Reisende der DB AutoZug GmbH (ein Unternehmen der Deutsche Bahn Gruppe) noch komfortabler Informationen einholen und Tickets buchen. Die Kommunikation mit den Kunden über Telefon, Internet oder eMail wird bereits seit fünf Jahren bei dem Call Center-Dienstleister DB Dialog abgewickelt. Das Neue seit Ostern: Der Systemintegrator Cambridge Technology Partners hat im Auftrag der DB Dialog in Schwerin das bisherige Buchungs– und Abrechnungssystem „Jack“ durch eine neue CRM-Lösung ersetzt, die eine umfassende Kundensicht und damit verbesserten Kundenservice ermöglicht. Weitere wichtige Vorteile des neuen Systems sind die Verkürzung der Prozesse, die vollständige eMail-Integration, eine neue Offene-Posten-Rechnung sowie das bequeme Dokumenten- und Beschwerdemanagement.

DB Dialog ist eine 100prozentige Tochter der Deutschen Bahn, die Call Center-Dienstleistungen für die Bahn und externe Unternehmen anbietet. Kunden der Bahn-Gruppe erhalten dort Reiseauskünfte und können Buchungen tätigen. Insgesamt setzt sich der Telefonservice der DB Dialog aus 13 Customer Care Centern in Deutschland zusammen. Der Standort Schwerin mit gut 15.000 Anrufern pro Tag wurde aufgrund der besonderen Anforderungen durch Kunden der DB AutoZug GmbH als erstes mit der neuen Lösung ausgestattet. Hier geht es nicht in erster Linie um Reiseauskünfte oder Preisanfragen, sondern um umfassende Kundenbetreuung und komplexe Buchungen. Durch das neue CRM-Tool können die Agenten gesamte Kundenhistorien einsehen. Ganz gleich, ob sich der Kunde per Telefon, eMail oder Internet gemeldet hat. Stammdaten der Kunden ebenso wie die bisherige Buchungshistorie stehen auf Knopfdruck zur Verfügung, vereinfachen die Buchungsabläufe und verbessern die Servicequalität.

„Wir haben eine ´Rundum-Lösung´ geschaffen, mit der gezielt auf die Ansprüche jedes einzelnen Kunden eingegangen werden kann und die zudem die Arbeit unserer Call Center-Agenten erleichtert. Alle modernen Kommunikationswege werden einbezogen“, kommentiert Matias Musmacher, Leiter Systeme / Technik und Projektverantwortlicher bei DB Dialog.

Musmacher hatte das Beratungsunternehmen Cambridge mit der Integration der Clarify-Lösung beauftragt. Innerhalb von nur 26 Wochen ersetzten die Experten gemeinsam mit einem Team der DB Dialog das bisherige System durch eine zukunftssichere Anwendung. Dafür wurden die gesamten Daten der letzten Jahre in eine neue Datenbank übertragen – eine große Herausforderung, da während des Projektes zeitgleich von DB Dialog außerdem die Euro-Umstellung bewältigt wurde.

Zwei Wochen nach Start der neuen Anwendung zeigt sich, dass alle Hürden gemeistert werden konnten. Die Mitarbeiter der DB Dialog in Schwerin sprechen sogar von einem „Meilenstein“. Von der schnelleren und bequemeren Lösung profitieren also nicht nur die Kunden, sondern auch die 150 betroffenen Mitarbeiter des Customer Care Centers.

Ebenso wie Anrufe gehen eMails direkt im Customer Care Center ein, werden in die Datenbank eingespeist, den Kontaktdaten des Absenders zugeordnet und an einen Agenten weitergeleitet, der Einblick in die gesamte Kundenhistorie hat und kompetent Auskunft geben kann. Auch eine elektronisch angeforderte Buchung erfolgt automatisch, der Agent muss lediglich abspeichern. Über ein komplexes Debitorenmanagement, das zusätzlich integriert wurde, können alle Zahlungsvorgänge auf den unterschiedlichsten Zahlungswegen (Abbuchungen, Kreditkartenzahlung, Rechnungskauf) sicher und zügig abgehandelt werden.

Die „Cambridge-Methode“ - Fixed Time, Fixed Price - unter enger Einbindung der Mitarbeiter der DB Dialog in das Projektteam, hat sich auch bei diesem Projekt ausgezahlt. „In Rekordzeit haben wir eine äußerst komplexe Aufgabe bewältigt. Das war nur möglich, weil die Zusammenarbeit mit DB Dialog so einwandfrei geklappt hat“, kommentiert Lars Zywietz, Projektmanager bei Cambridge Technology Partners, den planmäßigen Abschluss der Systemintegration. „In time und on budget war unser Ziel und das haben wir erreicht“

„Wir sind wirklich begeistert von der Arbeitsweise von Cambridge. In kurzer Zeit haben sie hervorragende Ergebnisse geliefert. Ein über Jahre gewachsenes System wurde in gut sieben Monaten vollständig abgelöst,“ so Roland Taylor, Geschäftsführer der DB Dialog Telefonservice GmbH.


Über Cambridge Technology Partners
Cambridge Technology Partners, eine Tochter der Novell Inc., ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Systemintegration für CRM- und Portallösungen. Diese Lösungen unterstützen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse, um die Interaktion mit den Kunden zu optimieren.
Das Cambridge Leistungsspektrum umfasst die Implementierung und Entwicklung von Internet- Portal- und Point-of Sales-Lösungen sowie Contact-Center, analytisches CRM und Kampagnenmanagement. Bei der Umsetzung werden sämtliche für den Kunden relevanten Interaktionskanäle integriert. Der Branchenfokus von Cambridge liegt in den Bereichen Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Energieversorgung, Handel und Pharma. Durch klar strukturiertes Projektmanagement und kurze Projektlaufzeiten ermöglicht Cambridge seinen Kunden einen schnellen Return on Investment.
Cambridge im Internet: http://www.cambridge-germany.com


Über DB Dialog
Die DB Dialog Telefonservice GmbH– gestartet vor fünf Jahren als Inhouse-Call-Center der Deutschen Bahn – ist heute mit knapp 2000 Mitarbeitern an 13 Standorten einer der größten Anbieter von multimedialen Customer Care-Leistungen in Deutschland. Das Leistungsspektrum reicht von der klassischen Inbound-Telefonie und Fulfillment-Leistungen bis hin zu eMail-Bearbeitung sowie integrierten Customer Care-Lösungen. Schwerpunkt der betreuten Projekte und Hotlines liegt im touristischen Bereich. Dabei gehört die telefonische Reiseauskunft der Bahn, die an 13 DB Dialog-Standorten betreut wird, zu den am stärksten genutzten Hotlines in Deutschland. Insgesamt 30 Millionen Kundenkontakte im Jahr werden bei der DB Dialog abgewickelt.
DB Dialog im Internet: http://www.dbdialog.de.


Bildmaterial unter www.dbdialog.de/index_bildarchiv.html






Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Ulrike Buttler, verantwortlich.

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