Neuer K(l)assenprimus im Internet-Service der GKV: BIG Die Direktkrankenkasse
- Beim Service Check der Online Dienstleistungen 2008 in der gesetzlichen Krankenversicherung löst die BIG den Vorjahressieger Barmer Ersatzkasse als Spitzenreiter ab -
Bereits zum zweiten Mal testete die auf das Gesundheitswesen spezialisierte Strategie- und Marketingberatung TCP Terra Consulting Partners GmbH Lindau / Berlin die Online-Dienstleistungen gesetzlicher Krankenkassen. Testsieger 2008 ist die BIG Die Direktkrankenkasse mit geringem Vorsprung vor der Barmer Ersatzkasse, dem Sieger aus 2007.
Die Tester von TCP untersuchten die Internet-Kompetenz von insgesamt 50 gesetzlichen Krankenkassen, die 70% des Marktes repräsentieren. Im Gesamturteil erfüllen die Kassen die Erwartungen ihrer Kunden nur zu 55%; das ist eine Verschlechterung im Vergleich zu 2007 um 5%. Mit dem gewachsenen Anspruchsniveau der Versicherten an die Dienstleistungen im Internet konnten viele Kassen nicht Schritt halten. Während die beiden Spitzenreiter BIG und Barmer mehr als 75% der Kundenanforderungen kompetent abdecken, bleiben 13 Kassen sogar unterhalb der 50% Hürde.
Geprüft wurden 4 Hauptbereiche: Kommunikation, Informationen, Funktionalität und Usability/ optischer Gesamteindruck der Online Services. Dabei wurde zum Beispiel bewertet, wie schnell, fachkundig, individuell und lösungsorientiert die Kassen auf Email-Anfragen von Kunden reagieren.
Im Rahmen einer Mystery Mail Aktion versandten die Tester insgesamt 2.500 E-Mails. Nur 60% der Testmails wurden innerhalb von 4 Tagen beantwortet. Mit einer Antwortquote von 92% setzt die BIG in diesem Teilgebiet den Maßstab in der Branche, so das Urteil der Tester. Die 4 Schlusslichter sandten nur auf ¼ der Anfragen eine Rückantwort. Große Defizite konstatierten die Tester der Problemlösungskompetenz der Kassen, die Ziel und Ergebnis eines Kundenkontaktes sein sollte. Bei nur ¼ der Antworten wurde das Problem des Kunden tatsächlich gelöst bzw. eine aus Kundensicht zufrieden stellende Lösung vorgeschlagen.
Der Service Check 2008 wurde von TCP in den Monaten März bis Juni 2008 durchgeführt. Die Studie wurde unterstützt durch die Exxeta AG www.exxeta.com Karlsruhe.
TCP Terra Consulting Partners ist auf Marktforschung und Managementberatung für das Gesundheitswesen spezialisiert. TCP hat vor über fünf Jahren den HRM HealthCare Relationship Managementansatz mit entwickelt. Dieser gilt heute als maßgeblicher Management-Ansatz mit
besonderem Fokus auf Servicewettbewerb sowie Leistungs- und Versorgungsmanagement in der GKV. TCP wurde 1997 in Lindau gegründet. Neben dem Firmensitz am Bodensee werden vom Büro in Berlin die Marktforschungsaktivitäten gesteuert.
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