E-Coaching-Lösung von ASC verbessert Kundenbetreuung bei australischem Dienstleister

Hösbach, 08. August 2008 – Die Gizmo Corporation Ltd. setzt INSPIRATIONcompact von ASC ein, um ihre australienweit angebotenen Support-Dienstleistungen systematisch zu verbessern. Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zu Aufzeichnung und Analyse multimedialer Kommunikation. Die Gizmo Corporation liefert per Telefon und vor Ort schnelle Hilfe bei Computer- und Technikproblemen aller Art. Effizienz und Qualität der telefonischen Kundeninteraktion sind für Gizmo somit wettbewerbskritisch. „Wir sind ein relativ junges Unternehmen“, sagt Troy Fox, CTO bei der Gizmo Corporation. „Die Fähigkeit von INSPIRATIONcompact, sich jederzeit flexibel an unsere Bedürfnisse anzupassen und mit dem Firmenwachstum schrittzuhalten, übertrifft unsere Erwartungen. Die Lösung hilft uns, Optimierungschancen zu identifizieren und durch gezielte Trainingsmaßnahmen umgehend zu nutzen.“ Im Gizmo Contact Center stieg die Zahl der Agents, deren Skills mit der ASC-Lösung verbessert werden, innerhalb nur eines Jahres von 13 auf mehr als 50. Die Teamleiter nutzen die ASC-Lösung inzwischen als unverzichtbares Coaching-Tool. Kompakt, integrativ und hochflexibel INSPIRATIONcompact vereint die bedarfsgerechte Aufzeichnung von Gesprächen und begleitenden Bildschirminhalten mit innovativen Quality Monitoring Funktionen zu einem leicht administrierbaren Gesamtsystem. Bei Gizmo ließ sich die Lösung nahtlos in die vorhandene Kommunikationsinfrastruktur integrieren. Via Mitel Teleworker Handsets sind auch Agents an anderen Standorten ohne Abstriche in die unternehmensweite Qualitätssicherung einbezogen. INSPIRATIONcompact zeichnet parallel bis zu 60 S2M-, 48 analoge oder digitale sowie 72 Voice-over-IP-Kanäle auf und hält bis zu 175 000 Recording-Stunden für den Online-Zugriff vor. Als besonders hilfreich erwies sich im Gizmo Contact Center die Möglichkeit, Kommentare in Audio-Mitschnitte einzubetten. Teamchefs können damit zum Beispiel Best-Practice- beziehungsweise Worst-Case-Szenarien hinterlegen. Außerdem nutzen sie die effizienten Steuerungstools der ASC-Software für eine hochflexible Planung ihrer Aufzeichnungs- und Monitoring-Sessions.

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