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Salesforce.com übernimmt InStranet: SaaS- und PaaS-Pionier integriert branchenführende Wissensmanagement-Technologie in CRM-Lösung

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Salesforce CRM Customer Service & Support zukünftig mit branchenführender Suchgenauigkeit und -geschwindigkeit durch “Dimensions”-Technologie


München, 20. August 2008 – Salesforce.com, Pionier in Software-as-a-Service und Platform-as-a-Service, gibt die strategisch bedeutende Übernahme von InStranet, einem Anbieter von Wissensmanagementtechnologien für Business-to-Consumer (B2C) Call Center bekannt.

Die Akquisition erweitert Salesforce CRM Customer Service & Support um die leistungsstarke Wissensmanagement-Technologie „Dimensions“. Kunden und Call Agents finden schon bei der ersten Suchanfrage exakt die benötigten Antworten. Die Hinzunahme dieser marktverändernden Technologie sowie von zirka 350.000 Call Center Agenten weltweit beschleunigt die Dynamik von Salesforce CRM Customer Service & Support im wachsenden Customer Service & Support-Markt, den Gartner auf aktuell rund 3,4 Milliarden US-Dollar schätzt (Gartner, Market Trends: CRM Software, Worldwide, 2007-2012, 31. März 2008).

“Ich freue mich, das InStranet-Team bei salesforce.com zu begrüßen“, so Marc Benioff, Chairman und CEO, salesforce.com. “Die herausragende Technologie von InStranet ergänzt unsere SaaS-Applikationen sowie unsere Force.com-Plattform um eine wertvolle Wissensmanagement-Komponente. Unser Service & Support-Angebot wird für unsere Kunden so noch interessanter werden. Zusätzlich wird die InStranet-Technologie unser Wachstum im Bereich Customer Service & Support weiter beschleunigen.“

“Entsprechend dem starken Interesse unserer Kunden an SaaS ist die Bereitstellung unserer Technologie als Service für uns wesentlich“, meint Alex Dayon, Gründer und CEO, InStranet. „Für InStranet ist die Integration in Salesforce CRM Customer Service & Support eine großartige Chance; für den SaaS-Markt bedeutet dies einen bedeutenden Schritt vorwärts.“

“Die Akquisition von InStranet erweitert Salesforce CRM Customer Service & Support um eine einzigartige Technologie mit einem besserem Ansatz hinsichtlich Management der Wissensbasis“, bestätigt Sheryl Kingstone, Director Enterprise Research, Yankee Group. “Und die Zeit ist reif dafür: Unternehmen suchen nach einem leistungsstarken Tool, um ihr Wissen besser nutzen zu können – zum Vorteil ihrer Kunden. Diese Übernahme hebt salesforce.com deutlich vom Wettbewerb ab.“

Erfolgskriterium Customer Service & Support
Salesforce.com war im Jahr 2007 das schnellstwachsende Unternehmen unter den fünf führenden Anbietern von Customer Services-Applikationen (IDC, "Worldwide Customer Service Applications 2008 Vendor Shares: Economic Uncertainty Will Drive Service Applications," Doc # 213028, Juli 2008 ). Tausende Kunden weltweit wie Qualcomm, Transunion, Corporate Express und Misys arbeiten bereits erfolgreich mit Salesforce CRM Customer Service & Support. Laut Gartner werden im Jahr 2013 mindestens 75 % der Customer Contact Center SaaS nutzen (Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, Maoz, 19. März 2008).

Das Problem traditioneller Anbieter von Customer Service & Support-Lösungen sind stark fehlerbehaftete keywordbasierte Suchtechnologien. Anstatt schnell die gewünschten Treffer nutzen zu können, kämpfen Kunden mit webbasierten Self-Service-Portalen und finden bestenfalls mühsam die gesuchten Antworten. Auch für Call Center Agenten wird es zunehmend schwieriger Kundenanfragen schnell und effektiv zu beantworten – zu groß sind Umfang und Komplexität des in den Unternehmensdatenbanken vergrabenen Wissens. So scheitern laut IDC 30 % – 50 % aller Suchen (IDC, "Microsoft Buys Powerset Up the Web Search Ante," Doc # lcUS 21330608, Juli 2008).

InStranet löst diese Probleme durch eine völlig neue Herangehensweise an das Wissensmanagement. Die patentierte „Dimensions“-Technologie verknüpft Kundenkontext wie Produkt oder Region mit der Wissensbasis des Unternehmens und trennt so schnell und effektiv richtige Treffer von irrelevanten Ergebnissen. Die leistungsstarke Technologie stellt Call Center Agenten die gesuchten Informationen in bislang ungekannter Geschwindigkeit zur Verfügung. Darüber hinaus verbessert InStranet die Kundenerfahrung im Bereich webbasierter Eigenrecherche und reduziert so die Anzahl frustrierter Kundenanrufe drastisch. Berücksichtigt man die Einschätzung der Yankee Group, derzufolge ein Kundenanruf durchschnittliche Kosten von 5,50 US-Dollar verursacht (Yankee Group, Great Expectations: Self Service Success Can Happen, Kingstone, May 2006 ), so erfreuen sich InStranet-Kunden sowohl einer höheren Kundenzufriedenheit als auch erheblicher Kosteneinsparungen. Einen weiteren Vorteil bietet die offene Architektur der Technologie, die eine Implementierung innerhalb weniger Wochen und somit einen schnellen ROI garantiert.

Schon heute profitiert eine Vielzahl der anspruchsvollsten Unternehmen, inklusive der weltweit größten Call Center, von dem innovativen Wissensmanagement-Ansatz von InStranet. Indem salesforce.com die InStranet-Lösung als Schlüsselkomponente in Salesforce CRM Customer Service & Support integriert, erweitert das Unternehmen seine – bereits von tausenden Unternehmen weltweit eingesetzten – Call Center- und Customer Portal-Anwendungen wesentlich.

„Salesforce CRM Customer Service & Support hat unser Support Center bereits revolutioniert”, meint Peter Rubenacker, Vice President, Information Technology, Qualcomm. „Die Integration der neuen Dimensions-Technologie verstehen wir als eine wertvolle Erweiterung der Plattform von salesforce.com.“

Details zur Akquisition
Die Übernahme von InStranet durch salesforce.com wurde am 4. August 2008 abgeschlossen. Der Kaufpreis betrug zirka 31,5 Millionen US-Dollar und umfasst dabei rund 4,2 Millionen US-Dollar an Barmitteln aus der InStranet Bilanz. Die Akquisition hat keine Auswirkungen auf die Ergebnisse von salesforce.com im 2. Quartal des Fiskaljahres 2009 des Unternehmens, welche im Laufe des heutigen Tages bekanntgegeben werden.

Für weitere Informationen, live Webaccess bzw. eine Aufzeichnung des Calls zu den Quartalsergebnissen besuchen Sie bitte http://www.salesforce.com/investor.

Web: http://www.salesforce.com/investor.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Isabelle Lissel-Erhard, verantwortlich.

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