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Best Practice für ein Monitoring der Outsourcer-Leistungen

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Servicetrace mit produktneutralen Praxistipps


(Darmstadt, 29.08.2008) Nach einer Erhebung von Servicetrace verzichten die meisten Outsourcing-Anwender darauf, die Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Providerdienste am Punkt des Benutzers zu messen. „Diese Unternehmen wissen somit oft nicht, wie viel tatsächliche Leistung sie für ihr Geld bekommen“, urteilt Markus Duus, Geschäftsführer des Softwarehauses. Dabei beklagen sich 42 Prozent der befragten Unternehmen über deutliche Defizite in der Performance der Applikationen und den daraus resultierenden Störungen in den Geschäftsprozessen.

Eine genaue Kenntnis der beim Benutzer ankommenden Providerleistung ist aber gerade auch für solche Firmen von enormer Bedeutung, die gegenüber den eigenen Kunden regelmäßig Leistungsverpflichtungen wie etwa verbindliche Liefertermine eingehen und bei Verzögerungen mit Konventionalstrafen belegt werden. „Wenn der Input durch den Provider nicht reibungslos funktioniert, steht zwangsläufig auch beim Anwenderunternehmen der Output auf wackligen Füßen“, beschreibt Duus die Risiken für Firmen mit IT-Outsourcing. Deshalb bedürfe es eines genauen Monitoring auf Client-Ebene. Der Servicetrace-Geschäftsführer hat deshalb ein Best Practice-Modell mit produktneutralen Praxistipps für den Aufbau einer gezielten Leistungsbewertung entwickelt:

1. Die aktuelle Bedarfssituation analysieren: Welche Leistung dem Benutzer zur Verfügung steht, hat einen wesentlichen Einfluss auf die Performance der Geschäftsprozesse. Die Performance-Daten im Rechenzentrum des Providers sind hierfür allerdings nicht allein maßgebend, weil auf der Strecke zwischen Outsourcing-Partner und den Lokationen der User in erheblichem Umfang Leistungsverluste entstehen können. Deshalb gilt es zu ermitteln, wie abhängig vor allem die geschäftskritischen Prozesse von einem schnellen und unterbrechungsfreien Zugriff auf die Applikationen sind.

2. GAP-Analyse auf der Client-Ebene: Bevor mögliche Entscheidungen für eine technische Analyse des Leistungsprofils am Ort des Benutzers getroffen werden, sollte dort objektiv die Performance im Rahmen von Tests gemessen werden. Denn subjektive Bewertungen durch die Benutzer allein bieten keine ausreichend fundierte Basis, gleichwohl sind auch ihre Einschätzungen einzuholen. Die Bewertungsgrößen bei den Tests sind einerseits die aus den SLAs ableitbaren Performance-Daten des Providers und andererseits die beim Benutzer ermittelten Leistungsdaten. Im Falle deutlicher und wiederholter Abweichungen wird es erforderlich, eine kontinuierliche Analyse von Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Anwendungen vorzunehmen. Hersteller von Monitoring-Tools oder auch verschiedene Beratungshäuser bieten solche Tests an.

3. Konzeptionelle Planung eines Monitoring: Eine durchgängige Analyse der Performance verlangt spezielle Monitoring-Tools – so genannte Client-Roboter. Sie ermitteln durch permanente Messungen das Leistungsprofil und bieten übersichtliche Reportings. Wo und in welchem Umfang sie sinnvollerweise zu platzieren sind, ist abhängig vom Umfang der geschäftskritischen Anwendungen und den Leistungsverpflichtungen des Unternehmens gegenüber den eigenen Kunden oder Partnern. Funktional sollte sie in der Lage sein, die gesammelten Daten verifizieren zu können und für lückenlose Informationen zu sorgen. Auch Routinen zur Selbstheilung des eigenen Systems und eine automatische Fehlerbehandlung sowie verschiedene Automatisierungsfunktionen wie etwa File-Handling, Textprüfung, Laufwerks-Mapping und Reboot sollten dazu gehören.

4. Hohen Implementierungs- und Administrationsaufwand vermeiden: Mit ihrem IT-Outsourcing verfolgen die Unternehmen meist Strategien zur Kostensenkung. Deshalb wäre es wirtschaftlich kontraproduktiv, wenn für Maßnahmen zur Leistungsmessung kontinuierlich erhebliche Aufwendungen entstehen. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, sich bei der Evaluierung des Marktes auf solche Tools auszurichten, die sich mit geringem Projektaufwand schnell einführen lassen und nachweislich keine aufwändige Administration verursachen.

5. Besondere Monitoring-Anforderungen bei mehreren Outsourcing-Partnern beachten: Bei fast allen Unternehmen mit Outsourcing-Strategien tragen mehrere Leistungsanbieter zum Ablauf des Geschäftsprozesses bei. Verschafft sich der Kunde also nicht selbst den Überblick über die jeweils gelieferte Qualität der einzelnen Partner, besteht dort in Problemfällen die Gefahr einer endlosen und ergebnislosen Diskussion. Denn jeder Provider wird die Verantwortlichkeiten den anderen Partner zuweisen. Viele Monitoring-Tools verfügen jedoch über keine eindeutige Zuweisung von Zuständigkeiten über die Grenzen der jeweiligen Outsourcer hinweg. Es gilt bei der Marktevaluierung deshalb bevorzugt auf solche Tools zu setzen, die ein Monitoring komplexer Provider-Verhältnisse unterstützen.

6. Abstimmung mit dem Servicepartner suchen: Ein Monitoring der auf den Benutzer-Clients ankommenden Leistungen liegt zwar in der eigenen Entscheidung des Anwenders. Ein solches Controlling kann dennoch von dem oder den Providern als Misstrauen verstanden werden, wodurch sich die Zusammenarbeit erschweren könnte. Insofern empfiehlt es sich, bereits in der konzeptionellen Phase die Servicepartner über diese Entscheidung samt ihrer Motive zu informieren und sie gegebenenfalls sogar in die konzeptionelle Planung einzubeziehen. IT-Dienstleister mit ausgeprägter Kundenorientierung dürften dem offen gegenüber stehen und das Projekt konstruktiv unterstützen.

Über Servicetrace:
Servicetrace entwickelt ganzheitliche Monitoring-Lösungen zur Ermittlung der Leistungsfähigkeit zentraler Anwendungen. Die Plattform ServiceTracer stellt die entscheidungsrelevanten Informationen für das Management und andere Adressaten im Unternehmen in Form von Reports und Alarmen bereit. Die Implementierung und Administration der Architektur erzeugt nur einen geringen Aufwand. Sie ist zudem bedarfsgerecht skalierbar. Zu den Kunden von Servicetrace gehören Unternehmen wie Lufthansa AirPlus, Novartis Pharma, Sparkassen Informatik, T-Systems usw.

Agentur Denkfabrik GmbH
Pastoratstraße 6, 50354 Hürth
Wilfried Heinrich
Tel.: +49 (0) 2233 – 6117-72
heinrich.denkfabrik@meetbiz.de
www.agentur-denkfabrik.de

Web: http://www.servicetrace.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Bernhard Dühr, verantwortlich.

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Unternehmensprofil: ServiceTrace


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