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Call Center-Förderpolitik in Ostdeutschland verschlechtert Servicequalität

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Mitnahmeeffekte bei Subventionen durch permanente Standortwechsel


Erlangen/Wiesbaden - Über den Kundenservice, wie ihn Call Center praktizieren, wird in Deutschland kritisch diskutiert. Strengere Gesetze sollen die Flut der Werbeanrufe eindämmen. „Die Branche hat es verpasst, sich von unseriösen Praktiken zu distanzieren, insofern brauchen wir schärfere Gesetze. Möglicherweise können Verbraucher heute nicht wirklich unterscheiden zwischen dem, was gesetzlich erlaubt ist, und dem, was einfach schlecht gemacht ist“, so Gerald Schreiber, Geschäftsführer der defacto-Gruppe http://www.defacto.de in Erlangen.

Einige Maßnahmen der Bundesregierung gegen Werbeanrufe gehen Schreiber zu weit: „Der telefonisch geschlossene Vertrag sollte aus meiner Sicht Gültigkeit haben - akzeptabel ist diesbezüglich eine Widerrufsfrist von 14 Tagen. Vernunft sollte sich durchsetzen, wie das viel zitierte Beispiel des Pizza-Bestell-Service zeigt. Die Vorschrift, dass mündlich abgeschlossene Verträge einen textlichen Nachweis benötigen, passt nicht zu unseren schnelllebigen Kaufgewohnheiten, und der Kunde empfindet es auch nicht als komfortabel“, sagt Schreiber. Allerdings müsse er anmerken, dass manche Telekommunikationsanbieter oder Glücksspielverkäufer einfach zu weit gegangen seien. „Was wir also auch brauchen, sind ein fairer Umgang miteinander und Verständnis für unsere Kunden“, fordert Schreiber.

„Die Telekommunikationsbranche hatte noch vor zehn Jahren ein phantastisches Image, und die Kunden nahmen die Vorschläge eines Anbieters etwa zum Tarifwechsel ernst. Heute legt der Kunde den Hörer direkt wieder auf, wenn er den Namen des Unternehmens hört. Verbraucher nutzen sehr intensiv Kommunikationswege wie das Internet, aber sie wollen das mit gutem Gewissen tun und Vertrauen aufbauen können. Harter Verdrängungswettbewerb wird negativ bewertet, und daher messe ich Selbstreinigungsprozessen eine hohe Bedeutung bei“, führt Schreiber aus.

Eines der großen Probleme sei das niedrige Lohnniveau in vielen Call Centern. „Die Entwicklung, dass Unternehmen in den strukturschwachen ostdeutschen Ländern EU-Fördermittel als Auftragssubventionen eingesetzt haben, statt eine betriebswirtschaftlich nachhaltige Struktur zu schaffen, sehe ich sehr kritisch. Das ist eine einmalige Geschichte, und wenn solche Subventionsgelder wegfallen, wird die Qualität steigen“, prognostiziert Schreiber.

Manche Unternehmen würden zur Zeit von einem Förderstandort zum nächsten springen und die Kunden mitnehmen. „Es gibt Ausschreibungen, in denen nach Standorten und Fördergeldern gefragt wird und danach, wie viel an den Kunden durchgereicht wird. Wer darauf keine Antwort hat, ist im zweiten Teil der Ausschreibung nicht mehr dabei. Diese unsinnige Ansiedlungsförderung auf der Basis von Lohnsubventionen muss abgeschafft werden, damit Mitnahmeeffekte nicht weiter genutzt werden“, fordert Schreiber. Er wird zu diesem Themenkomplex am 15. Oktober 2008 auf dem Wiesbadener Fachkongress Voice Days http://www.voicedays.de mit Dr. Andreas Albath (telegate), Elke Wieczorek (stellv. Präsidentin des deutschen Hausfrauenbundes), Renatus Zilles (Next ID) und Gülabatin Sun (Deutsche Bank) diskutieren. Weitere Informationen unter: http://www.voicedays.de/write/vd_progflyer_online.pdf


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