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Blindflug im Kundenservice

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Nur wenige Unternehmen analysieren systematisch das Verhältnis zu Verbrauchern – Servicemanagement in Deutschland mangelhaft


Neumünster/Düsseldorf/St. Gallen – Viele Unternehmen erkennen, dass die Qualität ihres Services Einfluss auf die Loyalität und das Kaufverhalten ihrer Kunden hat. Allerdings können die meisten nicht messen, wie ihr Service die Verbraucher beeinflusst: „Sie verlassen sich auf zufällig erfasste, subjektive Einschätzungen von Call Center-Agenten und Kunden“, so die Marktanalyse von Verint Consulting http://verint.com, die auf einer Umfrage von Ventana Research http://www.ventanaresearch.com beruht.

81 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis Einfluss auf die Loyalität hat sowie die Bereitschaft, Empfehlungen auszusprechen. 73 Prozent gaben zu Protokoll, dass es Auswirkungen auf die Zufriedenheit und auf die Höhe der Ausgaben hat. Nicht einmal jede dritte Firma analysiert die Interaktionen mit ihren Kunden systematisch, die meisten verlassen sich auf subjektives Feedback von Agenten und Kunden, das unregelmäßig abgefragt und selten zeitnah gegeben wird.

Weniger als zwei Drittel arbeiten mit dokumentierten Prozessen, um zu steuern, wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen; weniger als ein Drittel nutzt Verfahren für die Abwicklung von Interaktionen über verschiedene Kanäle. 61 Prozent korrelieren die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen mit der Loyalität ihrer Käufer, 56 Prozent vernetzen Ergebnisse mit der Anzahl der Beschwerden, 43 Prozent mit dem Kundenwert insgesamt und 39 Prozent mit der Bereitschaft, Empfehlungen auszusprechen. Nur ein Fünftel setzt analytische Methoden oder Business Intelligence-Systeme ein. 42 Prozent gaben an, dass sie darüber nachdenken, derartige Software im nächsten Jahr zu implementieren.

„Große Unternehmen sind kaum in der Lage, Daten über ihre Kunden auszuwerten, wenn sie keine IT-Systeme einsetzen und die Prozesse nicht automatisieren“, kommentiert Gisa Heinemann von Verint die Ergebnisse. Um zu steuern, wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen, müsse man die Interaktionen analysieren und die Ergebnisse mit dem Kaufverhalten in Beziehung setzen. Unternehmen sollten das Kaufverhalten ihrer Kunden besser verstehen. Dafür müssten sie die Informationen intelligenter nutzen.

Das Malik Managementzentrum St. Gallen http://www.malik-mzsg.ch kommt zu einem ähnlichen Befund. „Nur 15 Prozent der Führungskräfte haben direkten Kundenkontakt. 85 Prozent dagegen kennen den Kunden nur vom Hörensagen. Er hat so den Charakter eines Fabelwesens im Märchenwald“, moniert Fredmund Malik. Der Personalexperte Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash http://www.harveynash.com/de in Düsseldorf, hält es für wichtig, Management und IT auf Vordermann zu bringen und konsequent in eine Verbesserung des Kundenservice zu investieren.

Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers http://www.peppersandrogers.com die meisten Call Center noch zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind wenig automatisiert: „Das ist schlecht. Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten“, glaubt Peppers. Call Center werden in Zukunft gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in Deutschland verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de, im Interview mit NeueNachricht http://www.ne-na.de. Der Fachmann für automatische Spracherkennung hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel. Siehe auch: http://www.innovations-report.de/html/berichte/wirtschaft_finanzen/bericht-91973.html; http://www.pressetext.de/pte.mc?pte=070608014; http://www.call-center-experts.de/content/popup.cfm?CoID=17377&wertx=undefined&CFID=24290712&CFTOKEN=f72e2cd001318604-8F42874F-A065-3E78-F1C4FAA32C7FF8B2; http://www.computerwoche.de/knowledge_center/it_strategie/1868255; http://www.absatzwirtschaft-biznet.de/websrv/zcPDFgen/zcPDFgen.php?docType=ga&docID=3169; http://www.brandeins.de/home/inhalt_detail.asp?id=2690&MenuID=130&MagID=102&sid=su6624970984876328&umenuid=1; http://gunnarsohn.wordpress.com/2008/06/25/warum-der-beste-service-kein-service-ist-amazon-und-die-kampfansage-an-call-center-2/


Web: http://www.ne-na.de


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